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Helpdesk帮助台的概念、功能和市场分析

2006/03/01

  HelpDesk/ServiceDesk帮助台概念逐渐被人们认识和接受,但是人们只知道是一个统一了客户服务功能的平台,但是至于帮助台功能到底怎么样,国内应用水平到底怎么样还不是非常清楚,本文就介绍一下HelpDesk/ServiceDesk相关的情况。

一、HelpDesk/ServiceDesk概念及起源

  Helpdesk概念起源于传统服务业,最典型的应用就如希尔顿饭店大堂的总服务台,来客无论是住宿,会议,活动,查询,退住都可以在总服务台找到相关服务,这个总服务台就是Helpdesk帮助台。

  当信息技术大规模应用于服务行业之后,帮助台概念也被引用进来。最初是应用于IT设备密集型行业如金融、电信业,当硬件设备如故障或有麻烦时,人们被告知可以找"帮助台"的人来解决问题,这个"帮助台"就是IT设备运维中心,而他们为方便工作而使用的软件就是最初的"HelpDesk/ServiceDesk软件"。接下来进入公众服务领域,如社区医疗服务、健身俱乐部、企业客户服务中心等,越来越多的服务行业开始接受HelpDesk这一概念。

ITIL服务理论和HelpDesk帮助台
  对于社会各行业用户来说,需要信息技术服务;而对IT服务提供商来说,有必要采取一定的信息技术服务管理(Information Technology Service Manage-
Ment,ITSM)措施,以便更好地为用户提供服务。最著名的IT服务理论就是ITIL,而根据ITIL理论设定的各种服务功能汇总到一起,形成一个面向客户的统一的服务平台,这就是HelpDesk帮助台。

  ITIL是IT服务管理领域事实上的世界标准,全称是信息技术基础设施库Information Technology Infrastructure Library,简称ITIL。ITIL将IT服务分为九个核心流程和一个服务职能。这九个过程是服务水平管理、可用性管理、能力管理、持续性计划、成本管理、问题管理、变动管理、配置管理及软件控制和分配,一个服务职能是HelpDesk帮助台。

它们的含义分别如下:
  服务水平管理(Service Level Management):服务水平管理的目标是通过协调IT用户和提供者双方的观点,实现特定的、一致的、可测量的服务水平,以为客户节省成本、提高用户生产率。

  可用性管理(Availability Management):可用性管理的目标是优化IT基础设施的性能,它的服务和支持的组织。可用性管理导致成本节省的、持续的服务可用性水平,这种服务可用性确保业务满足其目标。

  能力管理(Capacity Management):使组织在危机出现时管理资源并提前预测需要的额外的能力。它描述了计划、实施和运行该过程必需的规程。

  持续性计划(Contingency Planning):在尽量少的中断客户业务情况下,提供IT服务,并在IT系统出现问题时,以可控的方式恢复。

  成本管理(Coat Management):确定IT服务的预算,监督预算执行情况,根据提供的服务收取费用。

  问题管理(Problem Management):对服务台识别的偶发事件的潜在原因加以诊断,安排改正IT基础设施的错误并进行问题预防指导。

  变革管理(Change Management):变革管理过程确保使用标准方法和规程有效且迅速处理所有变动。变革管理旨在提高组织的日常运作水平。

  配置管理(Configuration Management):识别、控制、维护和检验现有的包括基础设施和服务在内的IT资产。

  软件控制&分发(Software & Distribution):.通过控制软件的发行和版本确保软件资产的安全,并消除不同版本软件引起的潜在问题。

它们之间的逻辑关系总结如图1:


  帮助台(Helpdesk):帮助台不是一个服务过程,而是一个服务职能,目的是为用户和IT服务组织的提供一个统一联系点。例如一名普通技术支持人员完全可以利用从该系统中获得的信息,协助用户解决简单的数据库问题,而不一定要将用户转交给专门的数据库工程师。

  正是通过这九个核心流程和一个服务职能,实现了IT服务管理的规范化、流程化。从而,极大地降低人为误操作的概率(Gartner Group的一份调查结果显示:竟然有高达40%的宕机是由于人为误操作导致),并且预期潜在问题,为IT部门相应配备充足的系统恢复资源,及制定应对措施,一旦出现问题,可以确保在最短的时间内恢复。

二、HelpDesk帮助台的功能及实现


  帮助台的需求建立在公司架构、业务流程之后、只有公司架构、业务流程、帮助台三者有机结合起来考查,用户才可能获知自己究竟需要什么样的帮助台,实现哪些功能。

  大型企业的服务部门或一个独立的服务外包公司,其帮助台的需求是不同一样的。如大企业的IT管理部门,可能更关心服务流程管理,资产管理,软件分派等功能的实现;而一个独立的服务外包企业则可能更关心CASE管理,工单管理,备件交换等功能的实现。

  我们可以简单地把帮助台切分成两部分:内部业务&外部业务。公司内部业务包括服务部门在公司架构中的位置,职能,接口等等,也就是帮助台要萃取出与公司核心业务的精华,并实现信息化管理;外部业务包括服务部门的IT实现,包括呼叫中心,硬件实现,软件定制与维护,日常运维等,着重于客服中心的软硬件实现及运维。

帮助台的功能

帮助台和其他服务概念的区别主要见下表:


  

从图中我们可以看到ITIL服务管理理论与时下热门的一些管理概念的区别,在ITIL服务理论之下,是一些纯的IT底层管理,如HP、IBM、Remedy等有深入研究的IT 底层硬件管理等。而在ITIL理论之上,有ITSM就是IT服务管理,ITSM的管理体系实际上是和ITIL完全相同的。现在流行的一些管理概念,如CASE管理,工单管理,资产管理,备件管理,设备管理,服务流程管理,问题交付,呼叫中心等,都是在ITIL框架之下的某一个方面。

  如"呼叫中心"就是"问题管理"这一个大过程之中的,"问题交付"过程之中的,"问题提交"流程的一个部分。呼叫中心也是许多种"问题提交方式"中的一种,其他提交方式还有电邮,网页,电话,短信,消息等等。

  以ITIL理论为指导,解决企业服务及管理问题的系列软件,人们俗称作"ITIL工具",目前世界上被划入ITIL工具的软件有一百多种,包括IBM、HP、CA、Remedy等的一些著名工具软件。

Helpdesk的实现

  许多ITIL工具厂商也只把精力放在自己最强的地方,开发出好用,适用的部分模块,而不会造一个大而全,实则每个模块都不能很好发挥作用的系统。

  软件系统不仅需要花钱买,买到手之后还需要专人负责运维,并且日常工作要纳入要这一个工作规程之中,这都是需要付出成本的。如果投资回报率ROI (Return on Investment投资回报率)不佳,则企业是不适宜上马这一模块的。

  问题管理是Helpdesk的基本功能。问题管理也就是一个服务事件提交起来,如何接收,分派,处理,监控,汇总结果。问题管理在不同行业,不同软件开发商,不同服务应用中被冠以不同的名字,如流程管理、工单管理、CASE管理、CASE跟踪等。总之问题管理适用于服务粒度较高的行业。
问题管理的基础上也形成一些新概念和应用,如客户服务管理,服务托管,服务外包,公用事业服务,如社区医疗,煤气管道维护等等。

  资产管理是Helpdesk的另一重要职能。"资产管理"这一概念的产生比"问题管理"更早,IT 资产密集型企业很早就利用信息化手段对IT设备进行管理了,包括配置管理,变更管理,软件管理,能力管理,可用性管理等。在这一类功能的基础上也形成了一系列概念,如IT管理,最近很火的一个概念;IT设备安全预警。

  资产管理已经从IT行业延伸到其他行业,这是因为IT行业的资产概念是动态的,如配置更新,软件分发,这都是处理动态的资产管理,而在其他行业中对设备的概念只停留在登记和统计的层面,仅是一个固定的MIS系统,这也是其他行业的用户纷纷在 IT行业中寻找可用的资产管理工具的原因。

  客户交付是Helpdesk的基本职能。客户的咨询和投诉,客户通过各种途径提出咨询和服务请求,如何接收请求,回付问题,需要深入解决的分派任务单。客户交付实际上是问题管理的前端,"呼叫中心"就是客户交付中经常提到的概念。

  成本管理是一个较新的概念。服务性行业中人力成本也是可以量化的,所以合理计算人力成本,对服务型企业非常重要,同时可以延伸出"IT服务营销"、IT服务外包等不同概念。IT服务营销就是卖服务赚钱,如软件服务业,法律咨询业、管理咨询业等服务价值容易被认同的行业。国内软件服务业中,如用友、金蝶等因在国内有大量用户基础,所以有条件开展可收费的软件服务项目,这就是IT服务营销。

Helpdesk的实现手段

  国内用户获得Helpdesk软件系统一般通过四种途径。

  量身定制。例如呼叫中心厂家应客户的要求做一个帮助台软件时,一般会用量身定制的方式开发一个客户专用Helpdesk系统。但是因为呼叫中心厂家的注意力主要放在呼叫中心功能的实现上,主要考虑完善客户提交,语音应答,工单分派,语音知识库更新等功能,而同企业内部业务相关的管理功能就有些差强人意了,因为这并不是他们的工作重点,这类软件也很难说符合ITIL标准。

  简版ITIL工具。国内一些管理软件企业自主开发了帮助台产品,他们力求符合ITIL标准,突出强化几个简单实用功能,符合中国市场和用户的需求。如国内ITIL工具做得好的天汇软件公司,他们做管理软件八年,且最近五年一直做ITIL类工具软件,软件系统比较流畅,有一定的技术储备,软件还可以一用。

  国内ITIL软件企业一般比较注意开发实用功能,如交付管理(呼叫中心、WEB、MAIL)、流程管理(CASE管理,工单管理),服务计费,资产管理等。而国外产品在这些基础上还有IT设备监控、安全预警等功能,常规模块功能也更强大,更完善。

  国外软件裁剪。国外一些管理软件厂家,为了满足国内市场的需要,从他们自身的企管软件中裁剪出一些模块,实现帮助台功能,如SAP、FrontRange、HP、IBM等。他们都是传统的ERP、CRM厂家,因为Helpdesk帮助台概念的推出,他们力求使他们的软件包含帮助台功能,这也是可以理解的,但是定制裁剪的系统是不是符合中国客户的需求,定制水平如何,系统实施水平如何,这只有用户实际使用后才知道。

  直接引用国外软件。一些大型机构如银行、电信、跨国集团公司等,可以根据需要全套地引入一些成熟的ITIL工具软件或得到软件厂商比较完善地客户化改造。当然这种引用的效果是最好的,除了花钱多点之外。

三、HelpDesk工具软件及市场简况

  HelpDesk工具软件市场组成比较复杂。推出Helpdesk软件的厂商既有ERP、CRM、呼叫中心厂家,也有传统的IT服务供应商。而对HelpDesk概念的阐述,有大学、ITIL培训界,管理咨询界的人士,当然也有厂商代言人。同帮助台概念相关的管理概念也非常多,如ITIL(IT基础构件库)理论、ITSM(服务管理)概念、ITP(IT Provider供应商)、ASP(服务托管)、甚至OSA供应链、中间件提供商等都说自己和Helpdesk帮助台有关系。

  我们恭列2005年底国内十大管理软件厂商如下:用友、SAP、金蝶、ORACLE、浪潮通软、新中大、神州数码、IBM、博科、SAS等等,前十名厂商占据了60%以上的市场份额。但是这些管理软件厂商在Helpdesk领域却并不非常出名。

  国际Helpdesk帮助台厂商:Remedy、IBM、HP、CA、FrontRange、SAP、Unipress等,国内Helpdesk知名厂商有天汇、神码、联想亚信等等。

  BMC Remedy。Remedy在ServiceDesk/Helpdesk市场中处领先地位,先被Peregrine收购,之后Peregrine又被BMC收购,但是Remedy作为独立运作公司,其客户群一直保持着稳定的增长,财富100强中的80%和全球500强中60%都使用了Remedy的产品,如花旗、Motorola、联合利华、SONY等等。
Remedy的解决方案包括资产、变更和问题管理模块,这些模块建立在一个通用的架构之上,并且有基于底层工具的应用定制和部署能力。底层工具的灵活性是Remedy的最大的优势,一般认为比HP、IBM的IT设备底层管理能力要强。

  Remedy有四五家Remedy产品集成商,其水平都不高,每家仅有一两个人水平还可以,其中包括IBM中国软件,所以选用Remedy最大的风险不是在于产品,而是没有很好的集成商。

  惠普软件。惠普拥有业界唯一一种包括了基础设施管理和Service Desk流程管理功能的服务管理解决方案。OpenView与ServiceDesk紧密集成,OpenView具备网络监控、基础设施清查等功能,并留有开发增强服务水平管理功能的空间,且能和主动地发现、报告趋势。惠普的解决方案比较完善地支持ITIL理论,并且包含了IT服务管理(ITSM)的全部内容。

  惠普软件更适用于内部管理,特别是数据中心管理等IT中心的管理,虽没有Remedy专业,可适用于1000用户以上的大中型用户使用。

  CA 软件。Computer Associates公司通过收购加强了它的Service Desk功能,并且它开发出了一个集成了过去所有解决方案的功能的解决方案(Service Plus),并将多个模块集成到一个通用的架构上,从而实现了多种服务流程的集成。该Service Desk解决方案可以与CA的Unicenter解决方案集成,共同管理基础设施,也可以保持独立。这显示了它宽松的集成性和方便地集成其他基础设施管理解决方案的能力。

  CA或者HP的产品价格较低,所以终端数少于500-1000位的客户还可以选用他们的软件;而用户数少于500的企业,选用他们的产品ROI (Return on Investment投资回报率)不是很理想。

工作组和中端市场也聚集着一些厂商。

  Unipress思路科技的FootPrints、BlueOceanSoftware的Track-It则在跟踪库存方面提供较为简单的功能,同时也具有变更及服务流程管理能力,提供先进的服务并减少管理成本,而这些服务流程管理可支持企业级的需要。

  福瑞杰FrontRange Solutions Heat、Magic Service Desk,它们可以在跟踪库存方面提供较为简单的功能,但是缺乏变更/服务请求流程管理能力。因为中端市场/工作组级单位并不一定能保证如设备变更或服务流程控制管理的投资回报,企业无需要软件厂商也就不必过多地开发了。

  国内服务管理软件厂商并不很多,更多的是重组国外已有系统的软件集成商,值得提一下的服务管理软件商有北京天汇,神州数码,联想亚信等。

  天汇是中国老牌软件企业,其TechwayService suit3.0是符合ITIL的简版服务管理工具,应该说其服务流程管理,服务成本核算,资产管理等模块还是比较好用的,天汇最大的特点就是符合中国国情,并且也开发了十年,模块运行顺畅。

  联想亚信以ITIL培训及定制开发见长,如有合作时需要看一下搭建的开发实施团队水平如何。神州数码也一度要做大IT服务,并且是CISCO思科的金牌服务商,IT服务管理方面也有一些沉淀和积累。

比较知名的ITIL工具及厂商:

Techway Serivce suit 3.0 http://www.techway.com
IT Service Management Suite http://www.remedy.com
Magic Service Desk http://www.remedy.com
Peregrine ServiceCenter http://www.peregrine.com
Tivoli Service Desk http://www.peregrine.com/tivoli
CA Unicenter Asset Management http://www.ca.com
CA Unicenter ServicePlus http://www.ca.com
HP OpenView IT Service Manager http://openview.hp.com/itsm
HP OpenView Service Desk http://openview.hp.com/products/servicedesk
Unipress FootPrints http://www.unipress.com
Frontrange Heat http://www.frontrange.com
IT Service Management http://www.frontrange.com
iCan Provider Suite http://www.icansp.com
Magic eService http://www.magic-sw.com
HelpSTAR http://www.helpstar.com
HelpDESK http://www.helpdeskpro.net
iDESK OSM http://www.idesk.com
Helpdesk/Asset/etc. Expert http://www.aim-helpdesk.com
HelpDesk Suite http://www.touchpaper.com
iET ITSM http://www.iet-solutions.com
LBE Helpdesk http://www.lbehelpdesk.com
Magic Total Service Desk http://www.magichelpdesk.com
PeopleSoft Enterprise Help Desk http://www.peoplesoft.com

  Helpdesk帮助台软件正大踏步走向社会各类非IT服务行业,它不再只是IT服务的工具,不再中只是制造业、金融业、电信业的专属,而迅速成为社会服务行业的一个得力助手。如流程管理、CASE管理,可用于出勤密度高的服务型行业,诸如社区医疗,社会区保健,服务托管,市政工程管理等;资产管理以其动态灵活,取代原来僵化表态的MIS式资产管理方式,而被引入更可用于更广泛的客户应用之中。

  愿大家都选到自己满意的helpdesk/ServiceDesk帮助台软件。

作者供稿 CTI论坛编辑



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