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安全的担忧:呼叫中心与客户数据的矛盾

Vince 2006/02/15

  业内专家指出,联系中心正在变成一个矛盾修辞,因为越来越多的公司通过电话来与在家或者另一场所办公的员工沟通,这样将影响服务质量,同时带来安全隐患。

  多伦多J. Arnold & Associates公司的负责人兼无线电通讯分析师Jon Arnold表示:“目前呼叫中心的状况是你需要对即将在外部办公的员工有很好的远程操控能力,因为建立呼叫中心造价不菲。”

  国内为Avaya Canada 提供IP电话服务公司的Tracy Fleming认为,一些公司不希望呼叫中心代理商为他们提供服务,因为他们担心由于操作不当,会导致客户信息数据的丢失。

  Fleming透露:“我们已经接到客户的反馈,他们不希望我们使用家庭式的客户服务,原因很简单,他们认为:一种可能是客户的信息留在员工的个人电脑上,另一种可能是如果该员工稍一离开,他们家的其他人会看到该计算机上客户的敏感数据。”

  Fleming建议那些要雇用在家办公员工的企业,不应该给其装配重要的硬件设施,而应该通过软件来完成客户信息的传输。

  “如果在你的公司里有一个可容纳500人的呼叫中心,并且500员工同时上班,这是一方面,但如果你有500套住宅,并且每套住宅都用了两到三个公司的设备,这就将使资产管理变成了噩梦。”

  建立连接

  Arnold指出,不论这个在家办公的员工怎样设置其系统,管理员都要考虑远程代理商的电话该如何连接到其电脑上。

  他还表示:“电话环境和电话连接到电脑的方式非常重要,你不希望他们用将电话线与家用电话共享的方式打私人电话。”

  Arnold补充道,网络协议比时间划分夺路技术系统更有优势,其中包括其兼容语音和数据服务的性能。

  Arnold同时还表示:“你能够即刻打开与客户通话记录并在与客户之前的沟通中得到信息,并可以通过致电当地的数据库,获得客户信息,同时运行其他的应用软件,以便于能够通过远程控制软件获取相应资源。而且,在与客户进行电话沟通的时候,你可以实时完成以上工作。

  北电网络公司多媒体软件部门的Betsy Wood称网络协议还可以使远程操作工人与呼叫中心的沟通变得简单。

  她还表示:“只要有我在个人电脑上有一个网络协议电话或软件电话,我就能在任意有安全的网络连接的地方插上电源使用。如果我随声携带自己的个人电脑,或者自己携带通讯装置,在任何一个有宽带的地方,我都可以随时工作。”

  Fleming称为了保障网络连接畅通,公司需要安装个人虚拟网络(VPNs),在个人虚拟网络上加入网络协议通讯不能保证通信的质量。

  他还表示:“如果你在个人虚拟网络连接的情况下加入Owen Sound,那么就不能保证你在一天八小时的工作时间内都能得到质量可靠的语音效果。如果某一客户打电话进来,想要购买一个产品,但外包服务的代理商此时的网络连接服务出现了故障,这种情况能让人接受吗?”

  趋向于公共化

  他指出,其结果就是一些公司在他们使用的VoIP服务出现故障的时候,可以授权给他们远程作业工人,让他们将电话转到公共转换电话网络(PSTN)上。

  Fleming称Avaya公司的客户没有只要求纯粹的网络协议电话产品,因为在某些时候,他们需要通过PSTN发送电话信号。

  他还表示:“三四年前,人们的想法是,TDM效果不佳,而网络协议很好,一定要用纯粹的网络协议。”

  但很快网络管理经理们发现他们的数据网络出问题了,而且语音网络也还无法实现。所以,使用联络中心的公司开始考虑安装两个独立的数据网络,以防止其中一个网络出现故障。

  网络协议通信还指出语音网络与数据网络同样都有安全方面的隐患。

  Fleming Avaya公司在他们的网络协议电话上没有包含网络服务器,因为黑客很可能把电话变成病毒传播器,借此来发动一个分布式的网络服务攻击。

  但Arnold认为安全方面的问题并不能阻止企业安装基于网络协议的呼叫中心。

  他还指出:“使用网络协议电话的用户比例相对来说还比较小,对于黑客来说,他们还不会将网络协议作为攻击的重点。”

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