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语音到人工步骤太繁琐

2006/07/24

　　“这里是XX热线，现在坐席全忙，请您稍后再拨”，近日，本报多次接到读者电话，投诉一些服务行业热线电话拨不通。为此，本报选择了夏令时节常用的一些热线电话进行拨打，调查接听情况。在这次随机抽查中，等待时间最长的一家家电公司客户服务热线，从语音接通到人工接通，共花去5分10秒。

记者调查：家电客服坐席全忙放音乐

　　记者随机选择了十个家电类服务热线进行调查后发现，有两家热线等待时间较长，甚至有一家热线始终没有接通。

　　昨天14：00，记者拨打了中兴手机的8008105388免费服务电话，接通之后，语音提示：“请稍候，正在为您接通另一号码。”提示重复三次之后，再次提示“现在忙”，电话随即被挂断。之后几次拨打，记者都遭遇了同样状况，这个电话始终没有被接通。

　　14：30左右，记者拨打了惠普售后服务中心电话8008206616，电话对电脑故障状况进行描述，并设置了用户分类选择键。记者选择之后，听到了一段音乐，随即语音提示，“所有的客户服务代表都在通话服务”，音乐声继续响起。2分15秒之后，人工服务接通，简单了解问题后，服务人员却表示，“工程师都在通话，请留下联系方式，稍后会回电”，并承诺工程师将尽量解答客户疑问。

　　记者拨打的其余涉及空调、冰箱、热水器等家电的客服电话，接通时间都不算太长，基本的咨询都控制在3分钟之内完成。不过，这些客服电话大多不是24小时服务电话，人工接听的时间与工作时间差不多，如果晚间家电出了问题，这些热线基本帮不上忙。

　　银行热线步骤繁琐广告多

　　15：13，记者拨打了上海建行服务热线95533，电话很快被接通，语音提示响起，要求记者选择服务种类，如果希望得到人工服务，先要听完7项业务的代码再按键选择。记者选择了人工服务键之后，电话很快被再次接通，疑问很快得到解答。不过，在其他几项语音自助查询时，由于分类细致，选择步骤比人工服务要多，花费时间也要长一些。

　　15：19，记者拨通农行服务热线95599。在首轮选择中，记者选择了“信息咨询”，接下来听到的都是农行的各项金融业务名称及其代码，“人工服务”的选择键被排在最后，直至人工接通，共花去40秒时间。

　　记者随后拨打招商银行服务电话95555，语音设置更繁琐，消耗时间也更长。选择人工接听之后，便听到一系列招行业务类别，记者选择了“个人银行业务”之后，又是一连串的业务类别选择。在完成这三层选择之后，语音提示“输入或跳过卡号”，随后才转入人工。接通人工接听，花了1分05秒时间。从最初拨打电话开始，到接线员声音响起，记者共花了4分30秒时间。

　　工商银行服务热线95588被接通之后，电话中首先发布了工行的新活动以及安全提示两句广告语，随即，在9项业务名称之后，记者选择了人工服务，人工服务大约20秒钟后接通。

　　公用事业人工接听效率高

　　15：44，记者拨打上海电力服务热线95598。在首轮选择中，有“人工接听”选项，两轮选择过后，接线员便接听了电话，中间没有忙线等待时间。

　　15：48，记者拨通上海燃气热线962777，电话接通之后，先是10秒钟的安全使用提示，接下来选择人工服务之后，电话便转入人工接听状态。

　　水务热线962450是记者在调查中遇到的惟一一处人工直接接听的服务热线，没有任何等待和按键时间。

　　行业说法：客服热线尚无规范

　　接通的热线电话不是等待音乐不断就是被迫收听业务广告和繁琐的转接步骤，热线不热，让不少市民伤透脑筋。记者从消保委了解到，对于客户服务电话的正确服务流程及服务质量标准，消保委尚没有严格的规定。

　　记者随即咨询了中国质量万里行促进会，他们表示，中国质量万里行促进会对于售后服务电话的服务质量也没有细化的标准。有些公司内部规定，电话要24小时有人接听，电话接听、铃响不得超过3声等，不过，这些往往只是公司的内部规定，并不对外承诺。但如果企业在“三包”中承诺24小时上门服务，就应该保证24小时客服电话畅通。另外，一些特殊行业，如电梯、防盗门、汽车抢修、保险理赔等需要随叫随到的服务行业，电话必须保证24小时畅通。

新闻晚报

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