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案例研究：搜狐客户服务中心

2006/09/27

　　随着科学技术的飞速发展和日益激烈的市场竞争，人们越来越感受到客户资源将是企业获胜的重要资源。在企业产品差异化逐渐减少的今天，客户服务的重要性已在绝大多数的企业中达到了共识。搜狐作为国内综合性门户网站之一，截至2001年9月，搜狐公司的注册用户数已达数千万。2000年在美国纳斯达克上市后，从一个国内知名企业发展成为一个国际品牌。搜狐的品牌优势已经建立起来，目前更需要做好用户保持和服务工作，提高广大网民对搜狐品牌的忠诚度，通过搜狐的优质服务进一步确立在门户网站中的优势。

基本情况

　　秉承公司承诺：“以全方位高质量的内容服务，先进的互联网产品，为广大网民提供最可以信赖的网上生活平台及倾听客户的需求，真诚地合作，以快捷的速度和周到的解决方案帮助客户成功，与客户共发展”，搜狐客户服务中心于2002年2月正式组建。组建初期员工不足10人，经过四年的建设，逐步发展到目前具有约60名员工的规模，并在制度、流程管理、员工培养等方面日渐成熟。搜狐客户服务中心以客户至上、服务为本、恪守承诺、尽心尽责为服务标准，为用户提供人性化的优质服务，服务内容包括：无线增值业务、邮箱产品、校友录、搜狐博客等等。只要用户给我们拨打热线电话、发送传真或邮件，即可感受到搜狐客户服务代表为用户提供的贴心服务。

　　在提供客户服务方面，通过集成统一的热线电话、传真、E-mail、BBS等渠道为搜狐用户和广大网民提供快速的咨询和业务处理服务，保证优质、高效、人性化的服务，从而提升搜狐用户的满意度和忠诚度，提高搜狐的品牌形象，最终实现提高搜狐产品市场占有率的目的。在客户服务过程中，我们将对客户信息和产品信息作详细记录，包括用户对公司产品使用、购买的反馈。通过对记录数据的汇总和分析得出对公司产品的改进和市场开发有用的数据和信息，体现客户服务中心的向公司其他部门提供情报的职能。并通过各种渠道提供服务，成为促进公司，客户，合作运营商等各方面沟通协调的桥梁。

部门管理

一、业务分工清晰，岗位职责明确

　　客服中心对内服务于公司几大业务线，对外是所有使用搜狐产品的网民、个人、运营商和企业用户，因此对于员工的基本业务知识要求可谓是全面。

二、绩效考核（激励措施）

　　搜狐客户服务中心在员工薪酬福利方面，实行分级考核薪资制度，其主要目的就是实现客户服务人员的薪资制度与日常工作表现、工作量、服务质量等相关考核挂钩，同时也为客户服务人员提供了一个向上发展的巨大空间。因此，客服中心制定了一系列的考核制度，如：＜客服代表薪资分级制度说明＞、＜客户服务中心现场管理规定＞、＜客服中心考勤制度＞、＜服务质量奖惩条例＞等，在员工关心的绩效考核体系中，明确、细化了各项奖罚措施，

三、内部培训体系建设，促进服务品质的提升

　　搜呼客户服务中心强调人是质量的关键，我们的团队是一个学习型组织，即主张不断学习是持续改进和处于竞争领先地位的关键。利用培训开发员工的潜能，增加服务团队的竞争力和创新思维能力，改变传统的以命令分配工作的方式，不仅让员工知道应该做什么，还需要让他们了解应该如何做。通过各项培训学习，不断的探求给团队成员以新信息、新理念、和更好服务技巧的方法。

　　在日常工作当中，搜狐客服提倡的学习方法即是：Learn and Study，并要求员工要时刻思考：“我”的核心能力是什么？根据受理业务的不同，在专业能力方面，要求“我”必须在校友录、邮箱、无线增值或博客等领域成为最精通的专业人员。除掌握基本的精力知识外，还要具备更广泛的核心能力，即：计划能力、执行能力、沟通能力、领导能力、管理能力等，通过各方面的学习和锻炼，让基层员工不断积累，提高自身的竞争优势。从新员工一入职开始，我们所上的第一堂课中，就反复向员工灌输想要高质量的生活，必须有自己的核心能力；想要自己的核心能力，必须不停地学习；而工作是最好的学习方式。

四、独具特色的人才培养和输送制度

　　搜狐客户服务中心是以学习为主的部门，基于长远考虑，部门适时在内部启动了“人才培养制度”，通过制度实施，除加强客服团队本职工作的建设，最终目的将客服中心打造成为人才培养、储备基地，将员工培养成为具有行业专业的职业技能人才；人员培养与时俱进，逐步发展成为搜狐公司储备人才的基地，部门会分阶段从内部物色、选拔致力于公司发展，热爱搜狐的优秀综合素质人才推荐到其他部门学习，为公司创造更大的价值。

　　目前，从客服中心输送到公司其他部门和岗位的人员多达20余人，他们从事着市场策划、编辑、产品、网络信息安全员、行政助理等多种职务。由于在客服中心打下的扎实基础，输送出去的人员在新的岗位上一致得到用人部门的认可。

五、丰富多彩的团队文化建设

　　对员工的承诺：与员工建立合作伙伴的关系，在企业文化、工作环境、薪酬福利、职业发展等各个方面充分尊重每个人的价值，将员工的发展与企业的发展融为一体，荣辱与共，共创辉煌。

　　搜狐客服中心正在逐渐成长，客户服务各项功能正在逐渐完善，与其它一些大型的客服中心相比，我们在客户服务过程中还有很多问题及不足，需要进一步改进与加强。但是，搜狐客户服务中心是一个年青而富有活力的集体，一个学习的基地，相互交流的平台，员工之间、荣辱以共的团队，借用员工自己的一句话：搜狐客服，不得不爱！

本文刊载于《客户世界》2006年7月刊。

客户世界

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