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建设银行总行客户服务中心系统应用案例

2007/03/30

　　建设银行总行客户服务中心系统(CCI)项目

　　项目执行周期:(2005.01—至今)

案例背景：

　　在中国建设银行进行股份制改革之际，由总行技术管理部牵头，电子银行部、个人银行部、公司业务部、人力资源部、计划财务部、信贷审批部等多个部门参与，联合国际著名咨询公司，共同完成了建设银行科技远景规划中七个项目群的实施规划，对建设银行的信息技术的整体架构进行了全面梳理。其中渠道整合项目群在对现有的业务和技术架构进行分析和研究基础上，对未来建设银行渠道特别是电子渠道的业务发展、客户细分、产品开发、市场营销等方面给出了咨询建议，对相应的技术支持架构提出了新的要求，进行渠道整合项目群一期项目开发正是在这种背景中的工作延续，也是逐步实现建设银行整体架构规划的重要一步。

　　渠道整合项目群首先以整合全行呼叫中心为切入点，改变呼叫中心运营管理成本较高，运行效率较低现状，缩小与最佳实践的差距，降低全行统一性业务在分行呼叫中心的部署成本和周期，实现全行统一呼叫中心业务规范和业务流程，推进客户服务中心向营业中心的转型，建设一个具有现代化管理水平的呼叫中心。

商业目标：

　　建设银行总行客户服务中心系统(简称CCI)项目是建设银行总行根据新的业务系统架构提出的。CCI项目负责实现电话、传真等客户服务功能，整合全国各个省分行的客户服务。

　　CCI项目在前期实施了北京总呼叫中心和江苏、内蒙、宁夏、大连、海南、安徽、陕西、江西、新疆等19个分行的客户服务中心和成都座席中心。开发和集成实施工作已经历时两年。

解决方案

　　系统简介利用Avaya PBX支持VoIP技术的特点，把PBX的核心设备部署在北京总呼叫中心，语音网关部署在省分行实现语音服务的接入。北京总呼叫中心与各地省分行之间通过企业广域网联接到一起，语音以VoIP的方式在广域网上传送。除了PBX之外，CTI、IVR、外拨系统、数据库，以及排班、自助语音服务、内部管理等等也都部署在北京总呼叫中心。以便合理、充分的利用设备资源和进行集中管理、维护。在各地省分行部署语音网关，当地的座席。IP电话录音系统部署在北京总行，在省分行客户电话可以采用集中或分布两种方式接入。集中式利用电信系统的“一号通”服务功能，把各个地市行的客户电话转接到省分行，进入部署在省分行的语音网关。分布方式把语音网关部署在各个地市行接入客户电话，通过省分行自己的广域网把客户电话传送到省分行，再由省分行传送到总行呼叫中心。

应用功能

支持对理财卡客户、签约客户和游客的服务，体现差别服务

支持在分行之间进行漫游

与建设银行信用卡呼叫中心形成应用级的整合

银证、银期转账

证券业务

个人贷款

公积金

外汇买卖

速汇通

代缴费

……

系统管理(运行参数管理、人员管理、机构管理、角色管理)

考评管理(考评项目管理、考评打分、考评审核)

培训课件管理(课程维护、培训人员维护、题库维护、试卷生成、在线考试、自动评分)

知识库管理

报表

案例评价

　　此系统是集中分布式的Call Center系统，透过企业广域网进行架构，使系统的资源得到充分的利用，节约建设投资。在系统结构上，独立与托管两种模式并存，满足不同客服规模分行的服务需求。采用IVR的动态语音菜单技术，支持各种业务灵活组合，可以满足各个分行当地不同特色业务的需要。利用内部管理系统为建总行的统一门户进行管理。各个分行的管理人员可以通过外拨(OCS)系统定制座席外拨作业。大规模使用排班软件进行座席的合理排班，以及预测和比对。

ChinaByte(e.chinabyte.com)

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