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成功实施呼叫中心工作的五个最佳方案

Christine Cignoli 2007/07/30

　　在这个特别报告中，我们挑选了作为呼叫中心代理或者客户服务代表取得成功的5个最好技巧。呼叫中心工作经常是压力很大而且过分苛求，就需要有外交手段和耐心。在电话不谈产品和技术知识，而是依靠工业。找到最大发挥客户服务工作的最好实践。

　　1.与你的呼叫中心同事交流，抓住每个学习机会

　　一个呼叫中心通常是一个忙碌的地方，各种技巧水平的客户服务代理为回答客户问题而工作。注意听你的呼叫中心邻居回答客户的外交技巧，要跟上软件的速度。要问问题，向你同事和你管理者问问题。

　　在呼叫中心有繁忙的高峰时间，也有低谷时间。现在电子学习软件可以广泛获得，这些低谷时间非常适合学习更多的公司产品，你使用的软件和如何应付客户。你知道的越多，你为未来的机会准备的就越好，无论是正在培训新代理或者组织内的变动。在Donna Fluss的《新呼叫中心代理的的十大缺点》中可以找到更多的技巧。

　　2.与你的客户联系

　　当你在工作时，非常容易忘记自己也是一个客户。仔细聆听客户谈话，花上一分钟体会下他们的状态。这将帮助你解决他们的问题，让你觉得有效和有帮助。一些培训人员正在用程序与客户联系。他们发现在一个呼叫中心把许多热情放在保持客户高兴和减少逐渐增加的电话数量上。

　　3.在呼叫中心对你的日程保持开朗的心态

　　就像任何管理者告诉你的一样，呼叫中心的日程是非常困难的。当你是一个新客户关系代表，你可能得不到理想的时间安排，但尽量保持心态开朗。晚上轮班工作并不总是坏事。许多呼叫中心是整晚或者部分晚上开放，如果你花一些时间在那些夜班，你可能赚更多的钱或者作为一个有韧性的，能干的员工而为人所知。Donna Fluss为进入夜班日程工作的呼叫中心代理提供了技巧。

　　4.满足你的客户将会获得回报

　　呼叫中心的薪水可能经常跟表现和完成的任务挂钩。质量保证让管理者知道你正在如何处理你客户的电话，你将获得高的电话质量分数，同时在你的呼叫中心建立一个很好的名声。Fluss对如何根据表现提高呼叫中心代理的薪水提供了几个建议。

　　5.找到自己的内部销售人员

　　当一个客户打进电话时，今天的呼叫中心代理和客户服务代表必须考虑向上销售和交叉销售。销售可能觉得不自然，但当你在交谈的时候经常能够向客户推荐产品。额外的销售经常是对话的部分，每个成功的客户销售变得更容易。在呼叫中心做销售经常提供令人激励的回报和佣金。

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