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在线旅游如何用好Call Center

2007/12/29

　　呼叫中心(Call Center)，在国内也叫客户服务中心。我国的呼叫中心首先是从中国电信、中国移动开始的。随着科技的迅速发展，呼叫中心正在与一些最新技术融合，例如：IP、WAP、ASR、DW等。而Internet网络的引入更是使得呼叫中心产生了革命性的变化，它不是简单地把互联网信息提供给呼叫中心，而是把呼叫中心与互联网集成为一体。用户可以从Web站点直接进入呼叫中心，用点击按钮的方式实现与对方通话。当然，远程通话可以用IP电话，也可做文本交互(如白板功能)。这样，一切Internet上的功能都可结合为一体共同使用，如E-mail、IP传真、IP电话等。

　　高科技的“加盟”将使未来的呼叫中心在性能、结构和应用等几个方面发生质的飞跃，它可以很好地达到目前电子商务的各项要求，从而成为未来电子商务的主体、平台、核心和灵魂。

　　提到呼叫中心，不能不点到中国的在线旅游业。作为近年来急剧兴起的新的旅行服务产业，它通过互联网、电话系统等为出门旅行的客人提供酒店、机票等的预订服务。一方面，这些订房服务企业为酒店带来客源，逐渐成为酒店分销的一个重要渠道;另一方面，也为出门旅行需要住宿的客人提供了极大的方便。

　　从目前国内的一些提供酒店在线预订业务的旅游网站来看，呼叫中心应该是成本最高的部门了。这为旅游在线预订设定了一个资金门槛。呼叫中心是携程们服务产品化和规模化的起点。正而目前，国内另一个大型旅游交易平台同程网(www.17u.com)，也在稳步启动着他们的呼叫中心计划。

　　对于一些正在成长期的旅游预订企业来说，呼叫中心的高投资和人力资源的缺乏一直是企业成长缓慢的原因。企业可以很迅速的整合好供应商资源，也可以通过宣传来达到市场认知度的提升，对于像同程旅游网这样的大型的在线旅游预订网站来说，呼叫中心的作用是不可缺少的，然而恰恰是在呼叫中心这个环节上，使得很多在线旅游企业的发展步伐慢了下来。不仅仅是新产品的开发受到限制，而且在老产品的转化率上也始终没有大的提高。

　　就目前的市场环境看来，通过网络直接进行旅游产品的销售还有一定的难度。并不仅仅是信任度的问题，更多的是旅游者对旅游产品的要求在提高。他们往往不再满足那些已经成熟的旅游产品，而是希望旅行社可以提供更多的服务项目。因此，从线上的信息采集到最后的确认，呼叫中心的作用就非常的明显了。但是成本过高和管理运营能力不足又是大多数旅游企业无法自己建设呼叫中心的主要原因。那么针对这样的情况，有没有好的解决方案呢?

　　呼叫中心外包是一个不错的思路。

　　第一，就是呼叫中心服务质量的问题。我们知道，旅游是个相对专业的服务型行业，在面对旅游者咨询的时候，被咨询人员必须熟知包括景区、车辆、住宿、导游、票务等等涉及所有旅游环节的情况。同时还要考虑到根据旅游者的需求，进行一些产品内容的调整，比如价格、线路、酒店星级和就餐标准等等。另外，从接听到最后确认结果，应该也有一个完整的流程。如果最大可能的提高成交率更是旅行社企业们在采用外包服务时考虑的。

　　第二，就是外包费用的支付形式。从旅行社的角度看，最容易接受的方式是佣金——也就是成交后支付一定的费用给外包服务商。但站在对立的角度看却又不是很放心。电话确认毕竟不是产品购买确认，如何使双方都确定最后的成交数额呢?所以大多数外包服务商更乐意采用按照电话量付费的方式。在这个方面，如何达成一种大家都接受的方式，是需要探讨的。

　　但毫无疑问的是，一旦外包模式成熟，那么对于中小旅行社企业来说，在线营销就非常可行了。大大降低了在人力和财力方面的成本。他们可以专心的进行产品策划和开发。无论对于旅游者还是旅行社企业来说，都将是一件好事。

　　不管怎样，呼叫中心在未来必将迅猛发展，成为在线旅游企业客户关系管理系统(CRM)、管理信息系统(MIS)等的重要组成部分，只有将高科技和客户需求、企业运营管理有机结合，才能建成真正先进、实用的系统。为企业运营管理提供强有力的工具，为客户提供更好的服务，为企业创造更大的价值。使中国的在线旅游市场迈上新的台阶。

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