CTI论坛: 怎样降低呼叫中心的呼叫放弃率？

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怎样降低呼叫中心的呼叫放弃率？

2008/04/25

　　呼叫中心可能没有被放弃的呼叫么?依您之见，呼叫放弃率是与呼叫中心的组织设置关系紧密还是与分配给每个呼叫中心代表的容量关系紧密?我们的目标是零呼叫放弃。

　　专家回复:

　　我认为，从技术角度讲，零放弃率是不可能的，从实践角度讲，可能性也很小。客户除了疲于等待呼叫之外还有很多理由挂断电话，例如，他们认为自己拨错了号码，或者被打断，或者要接另外一通电话，所以，他们决定过段时间再拨。正如Brad Cleveland在《快速跟进的呼叫中心管理》一书中所指出的，放弃率是许多因素共同作用的结果。他的书被引用于国际客户管理学院(ICMI)的网站，在书中他谈论了导致呼叫放弃的七个因素。这些因素包括激励、选择、竞争、期望以及其他非常易变的“人类行为”。您提到的组织和容量分配并不包括在其中。

　　一般讲来，放弃率并不是呼叫中心的最佳度量标准，因为并不能够完全控制它。或许您需要重新审视一下全部的度量标准策略，将策略中的放弃率问题恰当安置。如果它仍然一个值得注意的因素，就需要建立一个现实的目标。虽然没有行业标准，但实践中能够达到1-3%放弃率的公司就已经相当成功了。

ChinaByte(e.chinabyte.com)

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