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呼叫中心如何平衡电话业务和非电话业务？

2008/04/25

　　我是一家有20名员工的呼叫中心的经理。员工们对于处理呼叫电话都非常熟练了，但是这些呼叫电话仅仅占了我们业务量的25%。在员工不处理电话的时间里，会处理非电话请求(占业务量的75%)。

　　我们目前的员工配置方案将工作量一分为二，从而有两种不同的利用率。电话业务的利用率非常低(29%)，在线客户服务业务的利用率非常高(大于150%)。我认为这并不是正确的。您有没有如何计算不同工作量(电话和非电话业务)的利用率的案例?我们目前的计算是基于一个假设的：如果员工不是在处理电话业务，就应该在处理费电话业务。

　　专家答复：

　　我也不认为您的呼叫中心员工配置设定是正确的。对于任何类型的工作来说，超过100%的利用率都要求非常好的多重任务处理。如果呼叫中心员工有许多非电话工作要处理，我们也有相应的不同模型——有些呼叫中心试图将这些业务穿插于电话业务之中，有些呼叫中心则只安排电话业务时间表，而允许员工在其他时间集中处理非电话业务。前者可以达到较好的电话服务水平和可用性，但对于想在集中时间处理非电话业务的员工来说就容易失去效果(尤其是在非电话业务占工作量比重大的情况下)。

　　对于有20名员工的呼叫中心来说，想要为非电话业务安排时间，而又保证有足够的员工处理电话业务以保持服务水平并保持高利用率是很难达到的。考虑到贵公司非电话业务的时间特征，您可以选择一种混合体——在一天中为非电话业务安排一些时间，并将一些小的非电话业务穿插于等待电话的时间之中。您想达到的理想情况是避免纯打断型电话驱动的业务方式，即让所有员工都处于准备答复电话呼叫的状态，并要求他们将所有其他工作都穿插于等待电话的时间里。实际上这种方式会引起低效和错误。

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