2008中国呼叫中心及企业通信大会“管理者之夜”精彩回顾
李文香 2008/04/17
有幸被CTI论坛看中主持了“2008中国呼叫中心及企业通信大会”的“管理者之夜”活动,又做了一次学生,又是收获良多。台上台下互动的热烈场面到现在还历历在目,专家的精彩回答,台下的挑战性提问,一个高潮接着一个高潮,国内外观点的对垒,自建与外包的运营探讨.......所有的一切都构成了今夜和谐的主题“呼叫中心10年历史回顾——运营管理该往哪里走?”。 简单记下自己所收获的,和大家共同分享。
刘燕军:呼叫中心是一个永恒的行业
李农:呼叫中心源于98年lucent引入了CC的概念,所以可以说今年是呼叫中心十周年。AVAYA愿意陪伴您达成卓越服务。
任建斌:中国的呼叫中心还有若干路程需要走,路漫漫其修远兮,吾将上下而求索;
Danial Ord:呼叫中心一定要从效率层面提升到有效性层面。
李宝民:呼叫中心发展的四个阶段是:Efficiency, Effectiveness, Customer Value,
Business Outcomes。目前大多数呼叫中心仍旧处于第一或者第二个阶段,我们还需要很多努力;
唐立军:BPO贸易今后将从产品分工向作业分工过渡,这是一个革命性的行业;
丰祖军:呼叫中心从服务到营销,将渗透到企业的各个流程之中,我们如果从呼叫中心外部向内看,我们就能够搞清楚呼叫中心的价值以及和其他各个部门之间的关系,我们就会清楚呼叫中心的贡献率到底有多大;
顾敏翔:呼叫中心要精细化管理,要逐步数字化,要更创新、精准服务;
孙必勇:精细化管理是运营管理的趋势,我们更要借助有利的武器能够实现优异的管理;我们要不断创新才能走向成功,如何将技术与呼叫中心运营完美结合将是一个非常有益义的话题;
袁静:人力为本,流程为纲。
Peter(邹达辉):我们要树立良好的行业规范、道德和文化。
李文香:针对即将参加工作的新生代、技术和设备、业务快速发展的新时代、新的劳动法出台的情况下,如何把传统的HR和呼叫中心的特色完美结合,需要我们更多的思索。
李文香:管理不是传递压力,二是传递能力。如何把一个人的特长变成团队的特长。
精彩语句(记不得是哪位专家说的了):
作者供稿 CTI论坛编辑
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