如何避免KPI与质检统计样本误用_运营管理

如何避免KPI与质检统计样本的误用

邹达辉 2008/05/27

　　西方流行一句话："当你手握铁锤时，所有的钉子便成了眼中的问题"。现代企业管理界中最常见的症状就是如此，为了推销设备，有的设备商们制造了许许多多的"问题"，让你觉的"钉子"到处都是非得买他们的"锤子"。有位集成商告诉我他的KPI系统可以每分钟更新多个数据，还有位告诉我他的监听系统可抓听不良用语等等，但却恰恰不能用事实论证为何我的呼叫中心需要这些东西。

　　对于KPI的误解首先是个逻辑错误，人们错把数据结果当成了数据产生前提。我们知道，无论是应答时间、持线时间、服务水平统统是按照固定比例格式将时间分割，只是对线路状态的描绘，与服务的好坏并无根本关系。在同样时间内服务的品质好坏千差万别，各种时间比例长短仅仅提供一个发现问题的参考窗口，而非解决方法。对于时间问题的解决方案当然也来自时间本身，那就是人为控制时间使用，主动调节坐席们的处理时间便可。如果将KPI当成工作目标，无疑是本末倒置，削足适屦。

　　众多的设备商把KPI说得神乎其神，要人们相信呼叫中心是为了KPI数字工作的，因此他们的设备才如此值钱。实际上KPI只是机器自动化排列程序在呼叫中心ACD和IVR等环节上的借用，并非新发明。这些设备商夸大数据需求，造成了某种程度的呼叫中心管理界误解。

　　将KPI奉为金科玉律是一种以讹传讹的现象，在美国这个专向别国推销KPI工具的国家却自己并不太信这套。在调查中，美国很少呼叫中心将坐席的绩效与KPI相联系，既使有也权重很低，而国内呼叫中心则往往占绩效考核的20%以上。国内用的最多的KPI有应答总数、平均持线时长、主动挂线率等，这些都与客户满意度等服务质量标准没直接关系，只是成本管理指标。过份强调成本管理是工业流水线心态遗留的通病，对于强调客户体验满意度的呼叫服务业可能会起很大的负作用。服务水平这个被认为最重要的KPI也是可以灵活变动的，道理很简单，重要的事情客户情愿等久些，紧急的事情客户等不及，不同服务内容要用不同服务水平标准，在实践中找出最佳服务水平数值才是良策，避免为了加快应答速度而牺牲服务品质。许多呼叫中心的呼叫量没有明显变化规律，试图用昂贵排班软件按呼叫量排班很不现实，到不如从灵活把握对话内容与时间入手调节服务水平。

　　用没有意义的KPI数据去作一套统计分析是更没意义的事情，若硬将这没意义的东西变成扣减坐席奖金的理由更是大错特错。有一次，有人问我质检统计样本率如何计算，我反问他怎样才算一个真正的样本，他的答案是听一个录音就算一个样本。我问他用什麽标准对样本评分，他说有七十项细分标准。问题就在这里，一个质检员凭主观经验掌握着七十样标准，他对样本评分包含了极大的误差性。每个样本评分误差性越大它们之间的可比性便越小，可比性如此低便失去统计意义。比如，苹果与苹果比较等级有意义，但将苹果与橙子比较等级取决于评选人的主观品味，在同品种等级中苹果与橙子不能比较。又比如，同型号电视机生产质检进行样本统计是对的，因为衡量标准客观、精准、统一；呼叫中心电话沟通中没有这种客观与精准指标，更谈不上统一，样本间可比性很低，定义不成立。由此可见，绩效评分根据样本统计不科学而且会令坐席不服。欢迎共同探讨。Peterzletter@gmail.com

作者供稿　CTI论坛编辑