呼叫中心的变革之路的案例—— 夏龙电信呼叫业务事迹
邹达辉
2008/07/07
这是一种新的呼叫中心平台，它叫"网络互动中心"，集多媒体于一身，穿插在各类网络、广告、企业内部网、机关社区办公室等地方，这就是深圳夏龙电信网络互动中心的服务。从传统的呼叫中心模式走入新的网络互动中心模式代表了一场呼叫服务业变革。
在国内有种说法："建呼叫中心高价，做呼叫项目低价，坐席员工作没价"。在传统的呼叫中心中，80%的成本投入用于设备与场地，每个座席位的成本两万元到十万元不等，建好了却没有企业租得起，就算租了也留不住坐席员，因为流动资金紧缺而花在人力上的钱太少，培训跟不上，工资太低，项目做不起来。这就是中国呼叫中心普遍亏损的原因。
针对这种弊病，我们在开展呼叫中心服务中首先设定了"以人为本"的目标，具体来说就是让我们的坐席员最先成为赢家，然后才是我们企业客户成为赢家，之后才是我们呼叫服务企业本身成为赢家，这就是我们所说的"三赢"。
一、赢在人才
我们坐席员的工资平均在四千元，刚入职便有两千元収入，很多企业不明白这是为什麽。这是我们坚信人力是呼叫服务的核心竞争力，工资高就士气高，何况我们每个管理层人员本身都担负着一定量呼叫服务任务，同工同酬，每天我们公司中所有人就像一家人那般融洽，管理体制成为了学习欣赏体制，真正实现了扁平化，彻低打破了国内常见的层级管理制。
我们的劳动生产率是同行业中最高的，不是高一点，而是高出一倍以上。这并不奇怪，因为我们的坐席员一个人能应答五个不同项目的服务线，而别的呼叫中心的坐席往往为应答一个项目服务线而苦恼。我们的坐席位成本只是国内平均成本的一半，这有力地配合了我们的"以人为本"主导思想推行。
当别的呼叫中心因流失人才苦恼时，我们则大力为中年坐席员培训。我们首先为他们作人生资源整合，为他们定出新的人生规划，让他们懂得如何扬长避短。我们的坐席员平均年龄三十二岁，比国内的坐席平均年龄高出十岁，他们多数有过下岗经历，对工作十分珍惜，学习认真，工作责任感强，服务能力全面而深入。每次我们的坐席员被派到别的呼叫中心做项目"传、帮、带"工作，别人都以为他们是经理级人物，正是因为他们成熟的人格与工作能力表现。只要有了人才，什麽项目都能顺利完成。
二、赢在客户
我们的客户大多为中小企业，这正是大型呼叫中心所无法竞争的市场。大型呼叫中心主要依靠几个传统大客户，如中国移动、中国电信等、价格竞争中甲方强势难以抗拒，这造成了大型呼叫中心的市场劣势。
相反，中小企业客户直接面对消费市场或出口市场，十分依来周全的服务与准确的市场信息，通过呼叫中心可以收集大量第一手市场与客户信息，建立自身的服务竞争力。他们因成本太高而无法自建呼叫中心，更缺少营运经验，但心里总想着自己能有独立的呼叫部门。我们通过广泛了解中小企业，打破了传统大型呼叫中心的条条框框，采用了为中小企业建立"孵化器"型呼叫中心的方式，在网站开发、人员招聘、人员培训、流程开发、知识库开发、营运管理等方面一条龙作业，实行全面的"传、帮、带"，帮他们运营一年时间，扶他们自己的呼叫中心走上正轨。这种体制下，最小的呼叫中心才四个人，最大的也才二十人，提供极具针对性的服务。实践证明，这个模式让呼叫服务在这些企业发展中起到真正作用。
因为中小企业的项目需求十分多样化，自建呼叫中心涉及内部多部门调整，通常大型呼叫中心拒绝介入这方面业务。我们的方针是与中小企业共同成长，在帮助他们运营呼叫中心的同时也帮他们进行管理系统改造。中国企业中一方面是行政型的多，另方面是家族型的多，都存在着不同程度的管理层级重叠的问题。
如何在制度上解决这个难题大家谈来谈去却不知如何入手，我们通过引进互动网络中心的管理体制起到了很好的效果。扁平化的管理方式方法在呼叫中心中用的最深入全面。比如，运用岗位监控报表系统能随时监督所有员工工作情况，用监听系统掌握所有人的沟通情况，用CRM系统収集所有客户情况与市场情况，相应的财务报表也很容易产生。这个流程大大加强了一些中小企业的管理能力。
三、赢在自身变革
我们在初建呼叫中心管理部门时走过一段湾路，那就是过份依靠传统市场国营大企业的订单。很快我们就发现这些大企业的项目利润极低，其要求却近于刻克，跟本没有成长空间。于是，我们想到了面向中小企业发展。然而，中小企业需求多样化，项目多变，内容繁杂，按传统的呼叫中心模式根本无法操作。
在探索中，我们首先解放思想，把自己放在中小企业的位置思考发展。我们在开发海外业务中学到了很多美国的呼叫服务模式，建立了托管型的营运模式。这大大减少了开发期中的固定资本投入，调动充足资金搞好人才培训，并将顾客满意度放在首位，开发出各种针对不同企业市场特点的服务流程。从外语翻译到市政投诉项目数十个，我们所提供的服务都是独一无二的，完全针对每个企业市场而开发。这大大地加强了企业客户忠诚度，避免了国内常见的恶性价格战。
在为企业服务中，除了针对每个企业需求开发项目外，我们也非常重视为我们企业客户营造良好的发展条件。我们向某些客户提供了很有价值的市场调查问卷服务，并按时为企业客户提供市场分析作为叁考，深受客户好评。我们认为：推动企业客户成长就等于推动自己成长。
在未来发展中，我们不但要自己发展，而且要带动全社会的同类企业发展，共同进步。今年下半年工作重点是帮助全国各地中小型呼叫中心开发新型项目与管理体系，为他们打造呼叫中心"孵化器"，让他们能从我们所具备的国际外包经验中得益，让他们学会根据自己的需求开发出自己的呼叫中心。
作者供稿 CTI论坛编辑
相关链接: