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十步选择呼叫中心人力管理软件

2008/08/05

  为呼叫中心选择人力管理系统(WFM)是一项艰巨的任务,而以下10条建议能帮助你化繁为简,评估出最佳的解决方案。

  1. 你的WFM软件是否符合呼叫中心的整体运营方略?

  新软件会带来新变革,而变革应当逐步展开、规划及管理。此外,你还应当与WFM软件厂商一起设定切合实际的目标与预期。

  2. 培训

  确保你为员工提供了恰如其分的培训:   
  • 培训是在公司内还是公司外?

  • 整个培训耗时多久?时间安排是否充裕?

  • 培训后是否与培训师进行探讨总结?
  3. WMF软件提供商的经验与资历

  一味求快的结果往往是欲速则不达,WFM软件提供商需要根据公司情况制定一套契合实际的实施流程。在部署前,应详细了解该厂商的实践经验和相关工作人员的资历。

  4. 该软件是否易于使用,并有效节省管理时间?

  使用WFM软件的根本目的是提高效率、节省时间,而不是事倍功半。   
  • 该软件是否包含email功能?

  • 排班计划的制定是否迅速便捷?
  5. 多渠道能力

  优秀的WFM系统应当能够在多种路由方式上(包括传真与email)排制电话呼叫。

  6. 支持与维护

  事先明确了解软件套装的支持维护所包含的内容,比如:   
  • 厂商是否指派专门的客户经理来全程协助公司部署软件?

  • 是否有经验丰富的IT和呼叫中心专业人员做售后的支持与维护服务?
  7. 管理信息

  管理信息应当根据所在呼叫中心的具体知识库来提供最佳关键绩效指标(KPI)。它应当提供高度可用的信息来帮助管理呼叫中心。

  8. 价格

  评估软件价格与回报是否相符。  
  • 厂商的价格模式是全包式?还是根据模块而定?

  • 是否有任何隐含的附加值?
  9. 软件的拓展与升级潜力   
  • WFM软件厂商是否会聆听并汲取客户在产品开发方面的意见?

  • 厂商是否会定期推出新的升级版本?(鉴于技术与市场需求的快速变化,新版本之间的间隔最好不超过18个月)
  10. WFM软件是否能与公司同步成长

  WFM软件应支持单一站点和多站点的虚拟搭建,同时WFM厂商也应能随着你公司的成长提供稳定持续的支持。

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