了解电话销售“话术”中的含义与优化_文摘

了解电话销售“话术”中的含义与优化

陈宁华 2009/06/02

　　James是我认识的一位电话销售精英，原来是在上海最知名的电视购物呼叫中心平台工作，年前被挖到一个上海民营办公用品及设备公司的呼叫中心做销售总监。销售的渠道主要靠的是直邮+Outbound外拨+Inbound客服，和原来在电视购物行业主要靠电视广告+Inbound订购+回访的模式不一样。虽然集团的呼叫中心硬件设备一流，但人员的业绩平平。一直没有突破。James能想到的，并已经尝试过的有以下的几个方法，很多方法也是他以前在电视购物行业经常使用并奏效的。

　　第一，不断地找更合适的电话销售人员

　　第二，不断地策划新的促销和市场活动

　　第三，在保证企业数据准确率达到70%的前提下，继续增大直邮的发行数量

　　但实行了三个月，效果却不好。并且，还造成了很多负面的影响。

　　第一：不断地招聘，弄的老员工人心惶惶，因为人头数目是被集团人力资源控制的。如果进来一个新人，那就意味着要淘汰一位老人。谁不担心自己的饭碗呢?而在电视购物行业，由于前端的电视广告活动在开发客户方面起到的作用非常大，对于人员流失的影响，没有依靠直邮和人员沟通的销售方式那么大。所以照搬原来行业的经验，并非解决的正道。

　　第二：不断的策化新的市场活动，出发点是好的，但如果执行不力，没有耐心，你怎么能判断活动是否有效呢?这一点，和电视购物完全不同。电视购物的一个很大特点就是刺激客户的第一反映，利用时间的紧迫性要求客户下单。所以在市场活动方面经常变化是必须的。而在依靠直邮和人员的电话行销中，市场活动的起效有一定的迟滞时间。所以一般应提前准备，并且一旦执行，不能随便更动。一般遇到这样的情况，应使销售人员在前段发力，而不能养成销售人员动不动就怀疑公司策略是否正确。

　　第三：增加直邮的发行量是最容易，也是加大成本的做法。在目前提倡“紧衣缩食”的经济背景下，恐怕不得长久。一方面要增大数据的购买和清洗的成本，另一方面也增大邮寄和印刷的成本。而且，一般这样做最直接的作用是增加品牌的知名度，是个比较长线的操作手法，短期内很难起到很好的作用。

　　于是，在屡次碰壁之后，他找到了我，希望找到能在短期突破的方法。

　　根据他和我反映的情况，不论是呼叫中心的硬件，还是他们策划的DM以及本期设计的买赠活动，都还是不错的。看来，最主要的问题还是出在了前线的销售人员上。

　　基于不能有过多的资源投入的前提条件下，我给他提供了如下的建议。

　　1、保证基本的现场电话工作量，不能只靠组员的感觉和口头汇报，而要亲自进行走动管理。

　　2、名单的质量是提高业绩的重中之重。不光要清洗，还要测试反馈率。优先拨打反馈高的数据库。

　　3、要改善和统一销售的话术，并完善相关考核和激励，以形成真正的应用

　　前两条不必多说，在这里我重点说说容易被大家忽视的第三条。

　　话术在电话行销中的重要性不用多说。如果说公司一切的策略与产品都要靠销售人员去执行，那么电话销售人员脱口而出的话术(或叫脚本)就是最直接的产品表现形式。

　　一般来说，“话术”有三层含义，企业对这个词语的理解层次将直接导致销售的效果

　　第一层含义：“话书”。即销售沟通中所应用表达语言的背书。我们大部分的中小企业电话销售都停留在这个阶段。在这个阶段，管理者认为：只要能够有效成交的语言，就把它记录下来，分享给大家公用，这就是“话书”。

　　第二层含义：“话述”。就是对电话沟通中常见的对话过程的描述，这也是我们现在通常理解的层次。表现形式一般为统一的销售流程分成模块，在每个模块里写进优秀的话述，更好点的，在每句话的旁边写出应用的技巧，以帮助新手很快地掌握技巧。

　　一般电话销售的流程包括：1、开场白;2、产品说明;3、异议处理;4、刺激欲望;5、促成等;James团队所应用的话述目前停留在这个层次上。

　　第三层含义：“话术”。术乃道也。也就是话为什么要这样说的道理。我常对我的学员说，你就算把公司给你的“话述”背得再熟，知其然而不知其所以然，工作辛苦也枉然。所以James要想改善销售人员的话术，提高销售效率，进而激发销售的信念。那么，就一定要好好探讨到底应该说什么话，以及为什么要说这样的话。

　　我给他做了如下的建议。

　　第一步：分析产品线的价值属性

　　不论你通过电话销售任何产品，对于每一个企业来说，都要分析产品线的价值属性，即产品卖出去会给企业带来的价值贡献。这一点在平台购物类的企业最需重视。如电视购物、目录购物，电子商务购物等。衡量价值的产品属性一般包括产品的毛利率，销售额，周转率，支付方式等等。在办公用品这个行业，虽然产品包罗万象。但总的来说，还是可以分成如下的产品线。一般包括：

　　纸张线：包括复印纸和打印纸;

　　耗材线：包括墨盒，硒鼓，色带等;

　　办公文具类：种类最多;

　　办公设备类：包括打印机，复印机等;

　　办公家具类;

　　日常生活类：种类杂;

　　在这些类别里。有些产品是必需品，但不能为企业带来很好的回报。比如纸张，每个企业都需要，但毛利率太低，所以是属于“搬砖头”的生意。有些产品同时是必需品，同时也能有很好的回报，比如环保耗材。毛利率高，一般在20%以上。同时单体价格也不错。所以应该是重点销售的对象。

　　James一听我的分析，马上意识到问题的严重。无论是在直邮渠道还是电话销售人员渠道，他们销售产品都没有任何重点，只是简单地在DM上按大类罗列他们能代理的产品，然后销售人员先发DM给客户，接下来机械地询问“您看了我们的目录之后，最近想订购哪些产品呢?”或者“您是否对参与我们的活动感兴趣呢?”为推促销而推促销，而忘记了最根本的产品销售，更谈不上销售哪些产品最为有利了。

　　第二步：明确电话销售的产品重点

　　DM罗列的产品也是非常有讲究的，要搭配销售的媒介来进行组合。如果你要设计一本目录是给电话销售使用的。那么，毫无疑问，你在电话目录上的产品都应该是适合电话渠道的产品。像一些需要定制的家具，大型的机器设备。由于要求复杂，金额大。需要上门面谈才有可能洽谈成功的，那就不适合在这个渠道来展示。

　　同时，明确电话渠道销售的产品还要和部门设置的目标有关系。James所在的公司有大客户部与呼叫中心两个销售部门。其中大客户部门是做月结的部门。而呼叫中心主要是做现结的部门。那么，你所销售的产品一定比较适合做现结的产品。比如中小企业的纸张，耗材、购买零星，单价低的办公间用品等。

　　第三步：明确引导客户的产品销售思路，变被动为主动

　　明确了各条产品线的价值和适合电话销售的产品重点，让每个销售知道卖什么产品对公司有较大的贡献，再设计侧重高毛利产品为中心的激励制度加以配合，使企业与员工达成共识。James的团队成员明显士气大振。接下来，就是设计一套销售的思路，引导客户购买，变原来的被动为现在的主动。

　　首先，确立一个“敲门砖”。比如，在办公产品线类别中，纸张产品就是“排头兵”和“敲门砖”，任何公司都会需要。而且使用量大，加之害怕纸张涨价，很多公司都会考虑在纸张方面降低成本。所以我告诉销售，当他利用开放式的问题询问过客户“最近有什么购买的需要”或者“对目录上的促销活动有没有兴趣后”，如果客户没有任何反应，就直接以纸张的问题开始询问。比如“贵公司使用的是什么牌子的复印纸”?“70G还是80G”?“价格多少”?只要经过一定的简单电话技巧培训，客户都会有所反映。然后根据客户的反馈，推荐性价比更好的纸张。

　　其次，确立后续产品推荐类别

　　如果客户觉得你的“敲门砖”有价值之后，不要停。要乘胜追击。利用其对你交流的好感继续推荐产品，但产品要有推荐的优先顺序。比如，纸张之后一般推荐耗材就比较容易。后续可以推荐设备及生活用品等。每个公司可以根据自己产品的特点来进行优先顺序的设计。

　　最后，每类产品之间要设计过渡和串联的方法

　　比如，当你推荐完纸张后，你如果要后续开始推荐耗材，就要设计一个过渡。比如你可以先询问客户纸张量的大小，然后说“您公司纸张量很大，那耗材损耗也应该很大吧，你们那里现在用的是什么品牌的耗材呢?”

　　如果当你推荐完纸张后，你如果要后续开始推荐打印机。你可以这样过渡;“您用这么高档的纸张，那你们的机器性能一定很不错吧，您公司现在的是什么机器呢?”

　　实际应用当中，还有很多例子，在此就不在赘述。

　　在这三步做好的前提下，话术的整理和调整，以及根据市场的变化及时修订才有作用。James的团队业绩在引入这些建议之后，在不到2个月的时间里。人员的平均出单量提高了30%，对公司重点产品线的毛利渗透率也从原来的15%扩大到现在的38%。最可喜的是，James和员工养成了一个研究和优化销售思路的好习惯，但这仅仅是开始。

　　由于客户购买周期达到一定程度，客户会出现新客户、二次开发和老客户之分，另外，为了完成公司下达的扩大客户单次购买量和重复购买率的业绩目标。所以面对每种不同状态的客户，面对不同的销售目标，销售话术又要有所差别。

　　看来，James又要头疼了。

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