3G时代见证呼叫中心的管理模式创新_文摘

3G时代见证呼叫中心的管理模式创新

张少锋 2009/06/04

　　3G技术的推出对通讯企业发展产生了巨大的影响，作为一种基础性的社会资源，3G技术更越来越深入的推动着通讯和互联网的融合，推动着统一通讯的应用和发展，同时，推动着呼叫中心运营悄然改变着。

一、3G技术的广泛应用为呼叫中心运营带来了颠覆性的影响

　　3G技术广泛应用后，客户服务的价值与内涵产生了新的定义，客户对服务水平的期许也在提升。3G时代的呼叫中心运营，绝不是对现有2G客户服务体系的简单延伸，而需要重新明确新的客户服务目标与服务策略，并关注基于多媒体信息化应用的业务展示和客户体验。

　　目前很多呼叫中心已不仅仅看重简单的做好服务，更关注建立有竞争力的3G服务体系。例如有些中国移动的呼叫中心，由于市场竞争速度越来越高，然而TD-SCDMA的技术尚不成熟，因此他们建立了“一线+专席+技术支撑”的多层次服务模式。重复性的、简单的话务交由“一线”处理，疑难问题由“专席”承接，对于特定服务需求由“技术支撑”解决，这种模式能使一线人员的服务标准化，注重服务广度，专席人员的服务更贴近个性化需求，注重服务深度，而技术支撑人员的服务专业化，能解决少量而关键的问题，因此这样的服务模式，可以在现有技术条件下，尽可能实现合理配置资源、降低培训成本、快速传递客户反馈信息。

二、客户互动方式的变化是3G时代的主要变化之一，驱使呼叫中心必须改进和创新

　　3G时代客户互动，主要从客户对业务与产品的认知期、客户使用期两个方面产生变化。

　　在客户认知期，需要关注业务及产品的模拟仿真展示，以数据业务为例，多数产品难以使用简单语音描述，但借助WAP这样信息承载量大、信息展示生动的渠道，可以有效增强客户的产品订购欲望。目前有些电信运营商的呼叫中心，尝试为客户提供WAP流量免费的模拟仿真展示体验，通过主动推送多媒体信息，增强客户体验感知，这种方式容易被客户接受。

　　在客户使用期，需要强化客户对产品或服务的获取渠道。以很多呼叫中心都应用的视频客服为例，客户在接触视频客服时也接收到推送的图片或表格，可以一边浏览清单，一边接受客服代表的讲解。另外，由于各渠道的信息承载特点不同，渠道与内容的精确适配尤为重要，例如WAP渠道、网站渠道，可以重点承载视频、音频、文字、图片、flash动画等产品及服务。

三、3G时代下，呼叫中心面临着新的压力与挑战

　　未来的3到5年内，呼叫中心将面临客户需求变化的巨大挑战，而呼叫中心作为劳动密集型行业，服务资源是制约运营关键因素，因此客户需求与有限服务资源的矛盾将更为加剧，因此很多呼叫中心积极发展各类电子渠道，通过电子渠道的高效低成本运作，追求更优的投入产出比。然而电子渠道的专业运用，必须全面考虑业务、渠道、客户三者之间的适配关系，从而达到最优的使用组合。

　　3G时代的核心业务转型，将呼叫中心纳入到整个产业链中，使呼叫中心从市场的后端走向了市场运作过程中。很多电信运营商的呼叫中心，已经不仅仅的被动适应市场部门的步伐，而是适度超前于业务与市场发展，对资源管理、IT规划等整体策略提前做出规划，超前配置资源，并更加积极地介入产品设计前期环节，提前理顺后续的服务流程，排除可能出现的服务隐患等等。

四、3G时代让呼叫中心通过“服务参与竞争”

　　3G时代的到来，让呼叫中心第一次通过“服务参与竞争”，呼叫中心在提升自身问题解决能力的同时，有机会充分发挥“传感器、导航器”的作用，向企业市场部门传递客户的直接反馈，指引企业提升运营水平和产品质量。同时，呼叫中心可以承担企业客户抢夺的作用，很多电信运营商的呼叫中心就充分利用海量的接触机会，向客户积极推荐3G业务，例如积极开展数据业务呼入主动营销，以服务促进业务发展。

五、3G技术条件下，加速身新的呼叫中心运营服务创意

　　新的运营环境催生新的客户服务模式，3G时代客户服务模式的特征可概括为“网络化、体验式、开放式”。

　　网络化：“两个融合、两个演进”，推进向以互联网为核心的服务模式转变。3G技术的本质决定了产品和服务高度依赖于高速传输的互联网，因此融合平台与终端、融合产品与服务、推进客户服务1.0 模式向 2.0 模式演进、语音服务向多媒体服务的演进，是推进以互联网为核心的服务模式转型的关键所在。

　　体验式：3G时代服务营销的必然选择。3G客户体验，围绕客户的认知、使用、变更三个生命周期环节，贯穿客户洞察、渠道协同、流程保障和IT支撑等方面。以客户为中心，通过认知期，利用模拟仿真展示等方式，做好客户购前引导；使用期，通过精确渠道适配，提升客户便捷性和满意度；变更期，坚持服务创新，升级服务品质，留住客户。最终，达到增强客户体验感知，以服务促业务的目的。

　　开放式：有效整合行业资源，提升专业支撑能力。3G时代，随着业务与终端的飞速发展，客户对于终端技术类和专项业务的服务需求对呼叫中心的专业性提出极大的挑战，仅靠座席代表、技术人才无法满足市场快速发展的需要。这就决定了客户服务不能再是一己承担，需要有效整合行业资源，进行“开放式”融合，呼叫中心可以与外部的合作商服务部门形成联动服务机制，例如呼叫中心在遇到无法解决的专项业务疑难时，可以在线转接合作商的技术专家座席，为客户解答技术疑难；或派单给合作商呼叫中心，由其回复客户。

　　3G技术对呼叫中心带来了挑战、困难，更带来了变革的机遇，如何在新环境下探索新的客户模式，建立行业服务标准，是需要我们共同思考的问题。

客户世界