呼叫中心企业未来趋势：后危机时代 创新驱动发展
CTI论坛特约行业观察员 陈峰
2010/01/21
编者按：后危机时代，随着危机的缓和，而进入相对平稳期。但是由于固有的危机并没有，或是不可能完全解决，而世界经济等方面仍存在很多不确定性和不稳定性。是缓和与未知的动荡并存的状态。
在刚过去的2009年，呼叫中心行业和其他行业一样，都受到受金融危机影响：
- 预算削减，生意难做，甚至没有生意可做，
- 销售业绩，特别是上半年严重下滑，
- 有着十多年的语音板卡与集成、软件公司倒闭，
- 有着十多年的语音板卡与集成、软件公司被收购，
- 有着十多年的语音板卡公司与集成、软件公司大裁员过冬，
- 有的公司完全转型，有的公司则把主要精力转移到别的产品
- ……
但是，也有些公司在这次危机时代，逆市而发展：推出自己的产品，开辟新的市场，渡过呼叫中心行业最寒冷的冬季。
我们对上述公司情况进行分析，找出原因，寻找对策：
没有渡过这次危机的公司有诸多原因：有的是产品单一、落后，跟不上新的市场变化；有的公司产品不是跟着市场走，而是跟着新技术走，结果还没等到市场商用，就被危机给淘汰；还有的公司产品很好，但看不到市场格局变化，未适时调整市场策略，被淘汰。
而渡过此次危机的公司都是已经准备好过冬的公司：他们在危机中定位，从危机中崛起，呼叫中心的行业格局也悄然变化。
寒冷的冬天也给我们行业提供了一个认真反思的良机，从产品到市场，我们也看到一些希望：很多公司推出3G融合产品、更加贴近客户需要的应用，下半年市场也开始从底谷回升。
2010年是后危机时代的第一个年头，世界经济将重新走上正轨。但是，由于固有的危机并没有完全解决，世界经济仍存在很多的不确定性和不稳定性，可以说还处在缓和与未知的动荡并存的状态。
在这样的大背景下，“谋天下大计者，必先静观天下大势，而深入其细微。万变纷起，而执一定之理以处之，然后可以制变”，这个战略思想可用在我们呼叫中心行业上。
后危机时代，是一个结构调整的时代、产业升级的时代、技术创新的时代，也是旧的商业秩序摧残和瓦解时代、新的商业秩序和文明形成的时代。2010年无疑是让人充满期待、令人激动和振奋的一年。
后危机时代的我们，必须要洞察危机时代的经济态势，找到商机；认清行业特点，跨行业资源整合，创新赢利关键点；找到企业赢利模式的本质、模式及方法。并在新的商业秩序形成时取得突破性发展。
有关危机时代的呼叫中心技术发展趋势与未来的市场，请看笔者所写的《谁能走过CTI的冬天？》一文。
所以呼叫中心企业要成为创新型企业，在后危机时代取得飞越式的发展。
创新的英文单词为Innovation，起源于拉丁语，原意有三层含义，一个，更新。第二，创造新的东西。第三，改变。简单的说，就是利用已存在的自然资源创造新东西的一种手段。
熊彼特的创新理论关键在于明确指出创新与发明的区别：“创新”不等于技术发明，只有当技术发明被应用到经济活动中才成为“创新”。
呼叫中心必须要以用户为中心、需求为驱动、以社会实践为舞台的共同创新、开放创新的应用创新平台；实现技术进步与应用创新双螺旋结构的呼应与良性互动形成有利于创新涌现的创新的呼叫中心生态链，打造用户参与创新的互动模式。来促进呼叫中心产业的发展。
呼叫中心企业要想成为创新型企业，必须要对：产品、技术、市场、资源、管理进行创新，以适应后危机时代的发展。
产品创新：把呼叫中心软硬件包装成公司全业务运营承载平台，将来整个公司可能就是一个呼叫中心。
技术创新：把最新的通信技术（如：3G、融合通信、统一通信等）与行业应用软件（如：CRM、ERP、GIS等）融合到呼叫中心产品。这样子就更能贴近行业客户的需求，深入行业市场。
市场创新：把销售模式进行多样化，除了直销和分销，我们还要把呼叫中心功能当成服务去卖。
资源创新：整合跨行业的资源，进行多方面的合作与运营。
管理创新：切中核心业务、保持精益、严格管理成本和提高利润率、管理好现金和现金流、保持组织的灵活性、推动战略投资、采用最佳运营系统和流程。
作者简介：
陈峰，1998年加入CTI行业，1998-2007年在深圳鼎铭公司副总经理，对CTI技术和应用趋势有着准确的把握，最早推出证券电话委托系统，第一套真假发票的电话查询系统、第一套税务的呼叫中心热线系统、第一套的电力呼叫中心系统、第一套移动网的语音短信综合增值业务平台、高端数字可编程交换机、下一代网络增值业务平台（全能通）。
目前致力于研究下一代网络的呼叫中心、3G融合增值业务平台、3G融合呼叫中心、多媒体呼叫中心、3G全能融合通信多媒体交换机等领先一步的产品、并取得很好的市场效益。
2007年在北京和创世纪通信技术有限公司任副总经理（兼市场总监）。2009年兼任3G融合通信新技术研究中心副主任。被CTI论坛、大唐电信、普天等多家公司聘为增值业务顾问。
作者独家提供CTI论坛稿件 非合作媒体谢绝转载
CTI论坛编辑
相关阅读: