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浅谈呼叫中心的人员招聘

王丹丹 2010/03/22

  人员招聘工作的完成质量,对于呼叫中心的运营起着至关重要的作用,它直接决定了呼叫中心的人员稳定性、人员素质构成,继而决定着呼叫中心的正常运营以及整体KPI指标的达成。因而,人员招聘环节是呼叫中心运营管理的重中之重,本文将从方法论和操作性的角度,对人员招聘环节做重点阐述。

  谈到人员招聘,大多数人普遍认为起始环节应为发布招聘信息,终结点则在新员工招聘到位、进入培训环节。但对于呼叫中心来讲,这个流程只是人员招聘流程规范的中间阶段,呼叫中心的人员招聘流程规范包括以下三个阶段:

  前期

  前期环节是指根据呼叫中心整体运营规划,对各职位的人员缺口数据进行分析和测算,继而确定人员招聘规划。

  中期

  中期环节则是指从确定招聘渠道、发布人员招聘信息,到人员招聘到位的过程。

  后期

  后期环节则是对人员招聘工作完成质量的考核和监控阶段,包括培训期和试用期招聘人员的综合情况考量。

  以下是对各阶段的分别阐述。

  前期阶段

  一、人员缺口数据预算

  (一)一线人员

  • 未来所需一线人员数量预估

  所需一线=未来各月的日均预测业务量/日平均工时/CPH/平均工作饱和度/平均假勤率
  例如:
  预测五月份日均接起电话量5000个,日平均工时5.5小时(24小时呼叫中心),CPH(平均个人每小时处理量)8个,平均工作饱和度85%,平均出勤率90%。
  五月份所需一线人员数量=5000/5.5/8/85%/90%=149人。

  • 未来实有一线人员数量计算

  实有一线=当前人员数量-预计流失人员数量+预计增加人员数量
  预计流失人员数量=当前人员数量*平均人员流失率
  例如:
  三月份当前人员数量120人,平均人员流失率10%,四月份没有新员工上岗。
  四月初实有一线数量=120-120%10=108人,四月末实有一线数量=108-108%10=99人。

  • 一线人员缺口数量

  一线人员缺口数量=所需一线数量-实有一线数量
  续前例:
  五月初一线人员缺口数量=149-99=50人。

  (二)管理人员

  • 未来所需管理人员数量预估

  管理人员的配备数量是以各级管理人员与一线人员数量的比例计算而来,比如:
  值班长与一线的比例为:10—15:1
  TL与一线的比例为: 20—25:1
  主管与一线的比例为: 40—50:1
  根据以上比例可以计算出未来各阶段所需的各级管理人员数量。

  • 未来实有管理人员数量预估
  方法同一线。

  • 管理人员缺口数量
  方法同一线。

  二、人员招聘规划确定

  未来各阶段的人员缺口数量确定后,下一步则需要根据培训周期、预计上岗时间、授课师资力量分配等因素制定具体的招聘规划,一般来讲呼叫中心的招聘规划需与呼叫中心年度/半年度运营规划同步制定并实施。

  在制定人员招聘规划的时候,需要特别注意一点:招聘人员数量一定要大于人员缺口数量,因为招聘通过的人员在岗前培训阶段会存在人员流失,无论是主动流失还是被动流失。一般来讲,招聘人员数量=人员缺口数量+人员缺口数量*培训期人员流失率。

  中期阶段

  一、工作流程


  二、工作规范

  (一)确定招聘渠道
  • 招聘渠道

  根据不同职位要求选择不同的招聘渠道:


  • 招聘成本

  以成本预算为依据,结合不同招聘渠道的成本,最终确定招聘渠道。


  (二)发布招聘信息
  通过不同渠道将招聘信息发布出去,在这里最重要的工作就是撰写JD(职位说明)了。

  JD包括两部分:职责描述和任职资格,职责描述来源于岗位职责文档或职位说明书,主要是对该岗位所要承担的工作内容的概括性描述,任职资格包括了对该岗位的年龄、学历、技能、经验等的要求。
  (三)简历筛选
  简历筛选工作一般由HR部门负责完成,亦可由HR部门和作为用人部门的呼叫中心共同
完成。简历筛选的重点包括:应聘人员与岗位要求的匹配程度、工作稳定性以及简历的真实程度等。

  (四)初试
  初试工作一般由HR部门负责完成,内容包括:笔试、机试和面试,根据招聘岗位不同设定不同的测试内容。以一线岗位为例,笔试题目侧重于对其语言逻辑、数学计算、排列组合、计算机操作常识、呼叫中心行业知识等的测量;机试一般分为两部分,office软件的使用和打字速度测试;初试面试阶段侧重于对应聘人员的仪容仪表、语言表达、倾听理解、应变能力等的评估。

  初试各环节的测试结果,由HR部门按照面试评估表的要求一一记录,填写初试评定结果,将通过初试者的相关材料(面试评估表及纸质简历),统一呈送呼叫中心负责复试的管理人员,进入复试环节。

  (五)复试
  与初试面试环节不同,复试面试环节的考量重点体现在专业要求方面,也即从招聘岗位的职责要求、工作内容、考核细节、管理规范等对应聘人员的专业性进行综合测试,测评结果最终须返回HR。

  当然,复试面试环节对于面试官的要求较高,一般来讲会选择招聘职位的直接或者上一级管理人员。为保证不同面试官面试结果的统一性,可提前制作面试题库,面试题库中包括不同维度的面试题目及相应的评分标准,考量的维度主要有:抗压能力、应变能力、表达能力、执行能力、自我规划能力、倾听理解能力、专业知识、诚实可信等。

  (六)体检及入职
  对于最终通过的人员,由HR部门负责体检和入职环节,之后进入岗前培训阶段。

  同时,HR部门还需反馈包括:招聘人员基本信息、各环节测试成绩、面试官评价、最终成绩及结果等信息的人员招聘汇总表给呼叫中心管理人员,用于后续招聘质量的评估以及人员管理工作。

  后期阶段

  新招聘员工进入岗前培训,招聘工作并未结束,相反对于招聘工作质量的考核和监控正式开始,考核项目包括:

  一、培训期流失率

  (一)计算公式
  培训期流失率=流失人员数量/((培训开始时人员数量+培训结束时人员数量)/2))

  (二)考核标准
  不超出20%。

  二、培训期合格率

  (一)计算公式
  培训期合格率=考试合格人员数量/参加考试人员数量

  (二)考核标准
  不低于80%。

   三、试用期流失率

  (一)计算公式
  试用期流失率=流失人员数量/((月初人数+月末人数)/2))

  (二)考核标准
  不超出10%。

  四、试用期通过率

  (一)计算公式
  试用期通过率=通过试用期人员数量/试用期到期人员数量

  (二)考核标准
  不低于85%。

  在取得上述数据后,HR招聘部门、呼叫中心培训部门和运营部门须对上述数据进行分析,对本批次人员招聘工作进行综合评估,并从中总结出今后可以借鉴的经验以及需要修正和调整的问题,至此招聘闭环工作流结束。

  从以上阐述的内容可以看出,呼叫中心的人员招聘工作并不仅仅是把人招到这么简单,无论是前期的预测规划阶段,还是中期的具体实施阶段,以及后期的效果评估阶段,涉及到的工作内容、环节和细节繁多且复杂。因而,招聘工作对于呼叫中心的运营管理者来讲,不仅需要掌握全套的招聘流程、方法和相应的工具使用,还需要管理者具备丰富的呼叫中心运营实践工作经验,以及对各岗位工作内容和要求的全面熟知。只有此方能确保招聘工作的顺利完成以及最终的招聘质量,方能为呼叫中心源源不断地输送合格的“新鲜血液”,从而保证呼叫中心的良性运营。
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CTI论坛报道



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