呼叫中心文本支持的绩效考核_运营管理

呼叫中心文本支持的绩效考核

王厚东 2010/08/25

　　文本聊天（online text-chat）这种服务手段因其高效率和低成本的特点已经被越来越多的呼叫中心所采用。但如何对这一服务手段进行相关的绩效考核和控制，不同呼叫中心所采用的方法并不一致，也是困扰着呼叫中心管理者的一个问题。其实，文本聊天的方式跟电话沟通方式在服务原理上并没有本质区别，都要看服务效率、服务质量以及人员利用效率等指标。原来用在衡量电话服务上的指标只要稍作变通，同样也可以用来衡量文本服务。

　　第一项指标：服务水平

　　服务水平的原定义为：X%的电话在Y秒内接起。针对文本服务，我们可以把这个定义修订为：X%的文本请求在Y秒内响应。有的呼叫中心在用平均应答时长（ASA）指标，但ASA指标反映的是客户的平均情况，并不能反映大多数客户的典型经历。而如果我们把文本支持的服务水平指标设为85/15且能够持续达到的话，我们就可以有把握地说，我们85%的客户的等待时间没有超过15秒。

　　第二项指标：服务质量

　　与电话服务质量一样，文本聊天衡量的也是整个交互过程符合所设定的质量标准的程度。质量标准评估项一般包括：礼貌程度、用语规范、需求判断、解决方案提供、解决率、差错率、附加信息收集、销售尝试等。其质检过程同样包含标准设定、抽样、监控、评估、反馈等典型的质检流程环节。

　　第三项指标：平均并行处理量

　　这项指标应该是文本聊天服务所特有的。是指一个员工同时能够并行处理的文本窗口量。按照业内现有的经验来看，这个量应该在3-5个之间。太少，体现不出文本聊天的效率优势；太多，会造成忙中出错，欲速不达。

　　第四项指标：平均处理时长

　　像电话服务一样，文本聊天同样也会有平均处理时长的指标，以衡量员工的处理效率。每一通文本聊天从开始响应到窗口关闭，有时还会包括些许的事后整理时间，就是它的处理时长。单位时间内所有文本聊天的处理时长的均值就是平均处理时长。但我不建议为员工的平均处理时长设定一个固定值并进行考核，因为那样会有很大的副作用。该项指标可以作为在中心层面的监控和分析指标。

　　第五项指标：员工有效工时利用率

　　该项指标的测算与电话服务的测算方法是不同的，尽管指标的名称相同。一般是指单位时间内，（员工平均处理时长×平均并行处理量）占单位时间长度的比例。当然，我们还有区别有效工时的定义，有时员工会下线处理一些工作，只要是合理的或被要求的，都应该算在有效工时范围内。

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