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呼叫中心流程管理

2010/09/01

　　呼叫中心的业务流程是指围绕呼叫中心目标有序地进行的一系列活动以达到服务水准协议所规定的业绩目标的过程。对于呼叫中心来讲，这个结果可以既是一种有形产品，也可能是无形的服务，但主要为后者。在一个设计完整的流程中，每一个活动都是建立在前一个活动结果之上并对整体结果产生作用。管理流程要求连续性与可重复性，呼叫中心管理者和整个实施团队不仅需要关注各项业务流程的界定与开发，同时还要关注流程的控制、流程的监控、流程的审查及流程的改进。


　　针对不同的业务流程，应有一整套的操作规范来配合，只有这样，流程才不是一个空架子，才能达到实际的效果。

　　呼叫中心应确保所有相关部门的沟通与业务流程畅通，并制定书面化的各个支持部门与呼叫中心的沟通和业务流程，同时提出对各个支持部门的具体要求。

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