呼叫中心客户满意数据的二维分析_运营管理

呼叫中心客户满意数据的二维分析

王厚东 2010/08/30

　　在上一篇文章《质检数据的内外对比分析》中，我们介绍了呼叫中心内部的质检数据与外部的客户评价之间的对比分析。这种分析有利于我们不断更新对客户需求的认知，并据此不断调整内部质检的评估标准，因为终归内部质检的目的是要更好地满足客户的需求。

　　但是，客户的需求也有轻重缓急之分，不同的需求对于客户来讲，其重要和紧迫程度也是不同的。因此我们还应该进一步探究分析，哪些需求是最核心的，哪些需求是次之的，哪些需求是锦上添花的。这样我们就可以在制定内部服务质量改进方案的时候，把优先级放在先解决那些客户最核心的需求上。

　　对于客户需求的分层探究方法很多。大型专业的市场调研顾问公司可以提供非常详尽的实施计划，并可以给出深入细致的分析报告。但坏消息是，大部分呼叫中心都没有这部分预算来聘请专业的人做专业的事。没关系，呼叫中心仍可以采取力所能及的方法，来粗略地把握、评估一下客户的需求层次，那就是，在客户满意度调查中增加一个维度。

　　目前大部分呼叫中心的客户满意度调查仍然是单一维度的，只衡量客户对某一服务环节的满意程度。我们可以在此基础上增加一个维度，即“重要性”维度，不仅衡量客户对某一服务环节的“满意程度”，而且还要衡量对客户来讲这一环节的“重要程度”。例如，在服务接听速度环节上，我们的问题可以由“在您打电话给我们的热线号码时，您对我们接听您的电话的速度满意度如何？”和“电话接听速度对您来讲的重要性如何？”等两个问题组成。

　　这样当我们汇总调查问卷的时候，就得到了如下所示的两组数据，一组是满意度数据，一组是重要程度数据。

　　然后，我们可以据此进行图示化分析：

　　在以上图示中，我们可以清晰地看到客户对每一服务细项的满意程度以及这一细项对他们的重要程度。但如果我们要根据这些数据制订服务改进的优先级策略的话，还需要对数据进行进一步的分析，接下来我们采用象限图的分析方法，使数据本身的含义更加显性化：

　　在以上四分象限图中，右上角部分应该是对客户重要性高且客户满意程度也高的项目，看上去不错，一多半的关键项都在这一区域。但当我们把满意或重要的标准设定为“大于等于8”，并在图中新的参考线后，我们在右上角已经找不到任何细项。看来，该呼叫中心还需要在服务质量上下很大的力气。

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