质检数据的内外对比分析
王厚东 2010/08/30
数据的分析与应用是质检流程中重要的一环。质检人员除了要对员工个体的个性问题和中心整体的共性问题进行分析外,还需要把中心依据自我设定的质量评价标准所得到的评价与来自外部的客户期望进行对比分析,以不断促进质检标准的改进与完善,使其更好地反映客户的需求。在接下来的分析示例中,我们假设呼叫中心质检标准的设定已经充分考虑了客户及企业的需求,因此主要的分析内容在于反映质检评价对客户期望的满足程度。CTI论坛编辑
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