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质检数据的内外对比分析

王厚东 2010/08/30

  数据的分析与应用是质检流程中重要的一环。质检人员除了要对员工个体的个性问题和中心整体的共性问题进行分析外,还需要把中心依据自我设定的质量评价标准所得到的评价与来自外部的客户期望进行对比分析,以不断促进质检标准的改进与完善,使其更好地反映客户的需求。在接下来的分析示例中,我们假设呼叫中心质检标准的设定已经充分考虑了客户及企业的需求,因此主要的分析内容在于反映质检评价对客户期望的满足程度。

  由于质检标准中通常各项的分值及权重都是不一样的,因此我们在分析之前要对数据做一些统一界定与调整。在每一评价项的单独得分的基础上,我们需要统计在这一项上得分超过满分值80%的员工的占比。例如,假设“问题解决”项的满分是10分,整个中心100个人里面只有55个人的得分在8分以上,那么中心整体在该评价项上的得分是:10×0.55=5.5分。以此方法,我们就可以得出中心整体在以下各质检评价项上的得分:


  要注意的是,以上并不是质检标准的所有评价项,工具熟练、流程遵守、通话控制能力等更多是反映企业要求的评估项并没有放进来。

  然后,我们再把根据最近的客户调查所得到的客户评价数据添进来,把两列数据放入一张图表中进行对比:

质检数据的内外对比分析

  由以上图表我们可以看出,呼叫中心当前在电话开篇问候并建立融洽沟通关系、职业礼仪与礼貌用语、确认客户需求及解决方案并感谢客户的电话结束等方面都保持了较高水平,并与客户的评价基本一致;在数据准确、沟通技巧以及销售尝试等方面,自我内部评价偏高,与客户的期望差距较大;而在倾听能力、问题解决能力以及一次解决率等方面,与客户的评价相对一致,都表现的比较差。接下来,我们就可以根据以上分析情况,在接下来的质检工作中重点改进双差项,进一步分析差异项,继续保持一致项。

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