呼叫中心组织架构_运营管理

呼叫中心组织架构

2010/09/01

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本文摘自《企业呼叫中心建设指南》未经许可谢绝转载

　　呼叫中心组织结构设计就是要明确谁应该做什么，谁要对什么结果负责，通过对呼叫中心关键业务流程的梳理和提炼，准确定位呼叫中心内部的核心职能，消除由于分工不清而导致的执行中的障碍，理顺内部信息沟通的渠道，支持呼叫中心整体目标和策略的实现。

　　呼叫中心组织架构设计的原则:

　　企业呼叫中心采用什么样的组织结构是由企业及呼叫中心自身的特性与企业所在的行业情况决定的。进行呼叫中心组织结构设计所需要考虑的因素很多，一些内部因素包括：管理幅度、策略目标、业务流程、产品及客户情况等等；外部因素包括行业特点、市场特点等方面。

　　呼叫中心组织架构设计的原则除了大家所熟知的企业架构设计的通用原则：如任务目标原则、分工合作原则、统一指挥原则、管理幅度合理原则、责权对等原则、执行和监督分设原则、协调有效原则及适应性、均衡性、前瞻性之外，还要充分考虑呼叫中心行业的一些特点。

组织架构设计应与呼叫中心的定位及目标相一致

呼叫中心组织架构与核心服务流程的有机结合

构建明确授权的、有效的呼叫中心人力资源管理体系组织平台

实际与发展相结合的原则

考虑呼叫中心人员发展原则

　　通过对以上原则的认识，结合企业的产品、服务、及客户分类来确定呼叫中心计划采用客户服务代表通用技能型组织结构，销售、服务、专家支持相分开的组织结构，销售、服务、专家支持相结合的组织结构，还是以上三种结构的充分结合。通过建立完善的呼叫中心组织体系，不仅能够准确定位呼叫中心内部的核心职能，构建起完善的部门和职位体系，而且有效地营造了呼叫中心执行力所需要的内部环境和管理保障。

关注范围

呼叫中心组织架构优化（重点考虑是否有利于管理、效率、发展）

岗位职责定义

话务部岗位

投诉部岗位

质检部岗位

培训部岗位

运维部岗位

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