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呼叫中心制度与文化建设

2010/09/01

　　呼叫中心作为企业展示企业文化和企业形象的最直接的通道和窗口，其服务就是企业文化的直接外在表现，因此必须通过严格的制度建设来确保高服务水准的实现。任何成功的呼叫中心背后一定有规范性与创新性的管理制度在有效地实施。

　　成功的呼叫中心在管理制度实施方面具有共同的特点，那就是不断的进行管理制度的优化和创新，同时培育优良的呼叫中心内部文化。文化是制度的基础和土壤，制度是文化的体现和保障。在呼叫中心还没有形成一种积极向上的企业文化的时候，需要有个强制执行的过程，也就是制度层面的建设问题；反之，制度又能够有效促进企业文化建设的发展。呼叫中心经理的主要职责之一就是在呼叫中心创建并引导文化；同时文化本身也是一种制度安排，它约束着人们的行为。在文化的基础上不断地优化、提高、规范管理制度的实施质量，不断保持和增强呼叫中心内部管理制度体系的良好运转。

　　对于呼叫中心的制度建设，必须因地制宜，不同的项目需要不同的制度来为绩效保驾护航，但基本原则是一致的，那就是：

　　所有呼叫中心员工必须遵守，管理者必须带头执行

　　执行是制度建设的关键，确保制定的制度能够有效地落实

　　坚持公平、公开、公正的原则

　　只有这样，才能够实现呼叫中心的制度化、规范化管理，进而促进整个呼叫中心管理和服务品质的良性发展。

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