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呼叫中心的人力资源管理

2010/09/01

  就呼叫中心而言,其成功运营的三要素是人员、流程和技术,三项缺一不可。鉴于以往经验,实现运营目标、提高绩效水平,则需要具有适当技能、与倍受激励的员工队伍。只有拥有这样的团队,才能实现对呼叫中心的有效运营与管理。人力资源管理的主要内容包括对于一个高效运营的呼叫中心,提出了在人力资源方面的要求,以及采取何种有效的人事管理方式使所有员工有效地、高效地提供高质量的服务。该部分的主要内容大致包含以下方面:呼叫中心组织架构、编制与职责定义、招聘与筛选、培训与发展、员工的知识与技能、员工表现评定、人员薪酬福利与激励机制等。

  呼叫中心,是运用先进的技术并通过高素质的客户服务代表,服务于广大客户的呼叫中心。显然,没有大批高素质的工作人员,就不可能建立一个先进完备的呼叫中心。而高素质人才同样是分等级、相协调的。高素质的客户服务代表,如果没有高素质的主管加以引导,则无法实现其最高价值,只有在保证招聘质量的前提下,同时持续稳定地接受高品质培训,才有可能充分发挥自身优势,并进一步改善提高。

  呼叫中心人力资源管理正是基于这样的理念,面向呼叫中心经理及其员工,根据企业呼叫中心的具体情况和问题,结合先进的呼叫中心人力资源管理体系,以优化企业呼叫中心的人力资源管理,提高人员素质,节约人力成本为实施目标。

关注范围:
  • 人员配备

  • 话务量预测

  • 人员利用率分析

  • 人员排班方法论

  • 人员招聘与筛选

  • 听试

  • 面试

  • 笔试

  • 招聘流程

  • 员工培训与发展

  • 培训需求调研分析

  • 培训资源规划

  • 培训内容的确定

  • 培训模式选择

  • 培训组织实施

  • 人员薪酬福利与激励机制

  • 人员考核评估体系

  • 人员薪酬制度建议

  • 星级话务员考核标准

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