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呼叫中心的人力资源管理

2010/09/01

　　就呼叫中心而言，其成功运营的三要素是人员、流程和技术，三项缺一不可。鉴于以往经验，实现运营目标、提高绩效水平，则需要具有适当技能、与倍受激励的员工队伍。只有拥有这样的团队，才能实现对呼叫中心的有效运营与管理。人力资源管理的主要内容包括对于一个高效运营的呼叫中心，提出了在人力资源方面的要求，以及采取何种有效的人事管理方式使所有员工有效地、高效地提供高质量的服务。该部分的主要内容大致包含以下方面：呼叫中心组织架构、编制与职责定义、招聘与筛选、培训与发展、员工的知识与技能、员工表现评定、人员薪酬福利与激励机制等。

　　呼叫中心，是运用先进的技术并通过高素质的客户服务代表，服务于广大客户的呼叫中心。显然，没有大批高素质的工作人员，就不可能建立一个先进完备的呼叫中心。而高素质人才同样是分等级、相协调的。高素质的客户服务代表，如果没有高素质的主管加以引导，则无法实现其最高价值，只有在保证招聘质量的前提下，同时持续稳定地接受高品质培训，才有可能充分发挥自身优势，并进一步改善提高。

　　呼叫中心人力资源管理正是基于这样的理念，面向呼叫中心经理及其员工，根据企业呼叫中心的具体情况和问题，结合先进的呼叫中心人力资源管理体系，以优化企业呼叫中心的人力资源管理，提高人员素质，节约人力成本为实施目标。

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