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呼叫中心运营绩效评估体系

2010/09/01

  呼叫中心的运营管理不应完全停留在只凭感觉的管理水平上。呼叫中心能够很容易地从系统中收集到十分丰富的数据资料,并采取科学的方法,将这些数据处理成十分有用的、直观的、专业的反映运营状况的各种图示和表格,使之成为呼叫中心管理者的决策依据。只有这样,才能使呼叫中心更有效地满足客户与最终用户的要求,并使呼叫中心的运营管理更加富有成效。

  通过管理报表系统的规范化和标准化实施,将对整个呼叫中心的全面运营、客户服务代表表现以及客户反馈方面进行总体把握,通过科学分析对呼叫中心运营起到指导作用。

  制定切实可行的客户服务目标的意义和重要性何在?没有运营绩效的考核,就无法知道客户是否很容易联系到呼叫中心,是否快捷地解决问题,当然呼叫中心也需要了解与同行业竞争对手相比,是否旗鼓相当,自己的员工到底有多忙。呼叫中心的管理,有一些是靠管理艺术和管理经验来实现的,而有一些则是靠数字量化指标来衡量和实现的。管理报告除了需要数字报表以外,还要把数字转化为图表的形式,再对图表进行简单的分析,使复杂的数字变得更为直观,繁琐的语言描述变得更为简洁,以提高对整个呼叫中心的管理工作效率。呼叫中心管理报表体系主要内容包括运营指标定义、管理报告分类,以及报告的模式与整合。指标定义是管理报表系统的基础内容,分类与模式是报表体系的主体部分。该部分提出了与呼叫中心运营息息相关的数字化规范指标,除了提出各规范的计算方法及管理者所应采取的措施外,还给出了一些规范的具体建议数值。该部分咨询主要内容包括客户服务代表的电话记录数据、运营记录的数据范围、运营数据指标定义等。

  关注范围:

  呼叫中心管理报告模型与整合;

  呼叫中心运营绩效考核目标;

  呼叫中心运营绩效考核指标定义;

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