呼叫中心的企业文化建设_运营管理_呼叫中心

呼叫中心的企业文化建设

刘煜编译 2011/11/11

　　呼叫中心的企业文化应该大致可以理解为这样一个状态，那里的人很自豪来这里工作和处理客户问题。如果企业文化不好，员工不期待来这里工作，这样可以有深远的影响。往往很难看到它是什么，什么是不缺乏一种企业文化，但是当企业文化是不正确时你是知道的。

　　我们都应该知道如果呼叫中心的企业文化长期存在的问题，对公司客户服务的声誉会造成负面影响，这是它的底线。

　　糟糕的企业文化=糟糕的客户服务

　　呼叫中心的企业文化，可以对公司客户服务标准和公司的声誉产生至少负面影响，如果某些东西不正确，那么至少在6至9个月之前公司的资产负债表就会有明显的反应。许多呼叫中心很大程度上依赖于数值指标作为他们客户服务标准的温度测量。它往往是呼叫中心经理或更高级的管理者留意的这些数字。

　　停止数字管理

　　根据设计，所有在当今世界上的呼叫心都走入了一个误区。用数字管理是许多呼叫常见的错误，如服务水平或平均呼叫处理时间（AHT）。如果呼叫中心的座席代表感觉不到经理为他们提供了妥善做好本职工作的框架，他们开始反感，那么“他们”和“我们”的心态开始形成。槽糕的企业文化遗留的时间越长，越难将其带回正轨。

　　旧习难改—团队领导和座席代表管理

　　辅导座席代表从管理数字到管理人这个方法的改变时非常困难的，理解对于客户什么是真正重要的。这是一个行业的过错，作为一个团队的领导者往往有不支持这个观点，他们往往只知道如何解释和控制统计数据。

　　很少有企业做团队领导的管理开发工作，因此团队领导者在管理上存在真正的质量差异。在每个呼叫中心和整个行业中，这种听任沉浮的心态为什么在这个水平上会有这么多不一致。呼叫中心改善企业文化的最大障碍和干扰是团队领导者，你需要得到他们的支持才能工作。

　　即使一个企业文化不好，座席代表不希望来这里工作，这是管理和领导的责任，而不是工作人员的错，因为他们没有注意到这个信号。

　　槽糕的企业文化=糟糕的领导力

　　没有人从一开始就建立拥有糟糕企业文化的呼叫中心，但是随着时间的推移由于糟糕的领导力，出现了槽糕的企业文化。通过管理数字、行动计划或惩戒都不能实现良好的呼叫中心企业文化。团队领导者和呼叫中心经理必须走出他们的办公室，必须与座席代表和他们的经理进行沟通。

　　当坐席代表告诉问题时，团队领导者必须准备采取行动，不管它是多么的难受。是座席代表每天在最前面与客户交流，而不是经理，因此，这些人一定能感受到做伟大的工作需要什么样的积极的企业文化和工作环境。

　　如何创造一个良好的企业文化—对呼叫中心经理的建议：

　　可以见面且可访问。在家工作是呼叫中心经理犯的最大错误。我们已经一次又一次证明，你整天坐在房间看着一些数字你是无法管理呼叫中心的。那么，如果你家在10英里外，你肯定无法做到这一点！它实际上导致一线工作人员的反感，他们会感到经理适用的规则和自己不一样。

　　咨询人 —当你准备改善时，让他们参与。应该多次的问经理，我们该怎么做？。那么，真正激进的尝试，一定要问它实际上影响的人。至少，就有关问题和影响与他们有一个公开和坦诚的讨论。这样你的一线员工将至少了解为什么要做某些改善。

　　改善企业文化不花你的钱，可以免费做许多事情，做几件事情将会有所不同：

激励/奖励计划与质量相连接，但保证不会错过关键因素，如缺席。

修复了破损的微波炉

改进休息区。它似乎总代表一个标志的东西，人们甚至不使用它，这是错误的。

改善照明，或至少换掉不亮的灯泡。

保持空调正常工作

经理自己接听电话——你可以做到这一点？尝试它，即使只是半小时，这个信息传递到你的团队作用将是巨大的。

一致性—你的政策要保持一致性。

开发您的团队领导力—培养您的团队领导者一起工作，而不是互相反对，并确保他们是一致的，避免让人感觉他们要离开团队，不要让坐席代表感到不同的领导对待他们是不一样的。

不要成为独裁者—让您的团队领导者做出更多的决定，并支持他们。但如果他们有不同处理意见时要辅导他们。

培养兴趣—鼓励你的团队成员发展工作以外的兴趣，并看看他们是如何获得敏锐和积极的关注。

公平和一致—基本权利是公平和一致的，坐席代表得到的休息是公平和一致的，关于您所期望的生产力是公平和可以现实的，你的QM（质量管理）方案是公平和一致的，但你的质量管理要与重点和可支持的辅导教练结合发展。这不是一个学校的测试！

　　对我意味什么？最重要的是，不要忘了，每个人理解的企业文化是不同的。他们将理解为 “我的办公桌、我的空间、我的电话、我个人的环境、我得到多少照明、我得到了多少休息、我的轮班模式、以及我的团队领导如何管理我。“ 因此，强大的领导力，是唯一的途径，可以实现跨站点企业文化的一致性。

　　企业文化是无形的和非常脆弱。建立和改变它要花费很长一段时间，但它可以在瞬间摧毁。你破坏它可能是自上而下，但你可以通过自下而上真正团队的参与来培养它。
　　
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