呼叫中心管理应侧重于排班遵时率驱动绩效_运营管理_呼叫中心

呼叫中心管理应侧重于排班遵时率驱动绩效

刘煜编译 2011/11/04

　　预测和排班是您的呼叫中心管理必须完成的两个任务，但同样这两个任务也可能引起员工的反感。正确预测，甚至重复基于历史数据的绩效只完成任务的一半，同时排班和确保遵时率可能是要克服的一个全新挑战。

　　最近Monet软件公司关注了这样的议题，针对呼叫中心管理解决方案供应商2009年劳动力资源管理进行了调查。在本次调查中，Monet软件公司要求呼叫中心（不是Monet软件公司的客户）共享有关预测和排班活动的信息。特别涉及到的一个问题是排班遵时率。

　　Monet Software公司研究人员感到惊讶的是，50％的受访者没有监测排班遵时率。这种呼叫中心的管理实践，效率低下是很常见，包括工时损耗增加和服务水平下降。好消息是，Monet Software公司已决定分享在呼叫中心中管理排班遵时率的一些重要技巧。对于那些呼叫中心的管理职责，这种洞察力不仅可以提高绩效，也能减少呼叫中心环境的压力。

　　首先，呼叫中心管理中最重要的是宣传和教育。座席代表需要了解排班遵时率的相关内容，尤其是这里10分钟和那里五分钟，可能会影响其他座席代表，绩效是呼叫中心作为一个整体面临的问题。

　　其次，呼叫中心管理也必须愿意采用劳动力资源管理工具和解决方案来衡量和管理遵时率。这支持实时关注跟踪活动，产生必要的报告。这些报告可以与座席代表共享，提供改善绩效的培训机会。定期反馈是坚持遵时率的关键。

　　最后，呼叫中心管理中对遵守排班的个人，必须提供奖励。座席代表在遵守排班时间，他们需要得到相应的回报，特别是当他们做出改进时。让座席代表认识到这些奖金与团队内部配合、好成绩相关。确保所有的座席代表都知道坚持遵时率的行为与整个呼叫中心的成功息息相关。

　　呼叫中心的管理必须着眼于整个中心的绩效优化，包括预测和排班。成本效益是任何组织关注的问题，呼叫中心也不例外。呼叫中心采用明确的战略、最大限度地坚持遵时率，成本可以最小化，并且可以优化绩效——为所有人创造理想的环境。

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CTI论坛报道