打破虚拟呼叫中心劳动力管理的几个误解_运营管理_呼叫中心

打破虚拟呼叫中心劳动力管理的几个误解

刘煜编译 2011/10/27

　　分析师、媒体和各种规模的公司均同意，居家的虚拟模型可以为大多数行业明显地节省成本。据Forrester Research针对客户服务外包的调查显示，39％的受访者已经推出了一些居家的方案，另有21％的公司计划在不久的将来推出。然而，仍有公司不愿意拥抱居家模型，更愿意选择自建或外包解决方案。这些公司认为如果所有员工不工作在单独的集中场所，他们将失去对员工的控制。

　　与只需一台笔记本电脑和电话线的居家形式相比，创建有效的虚拟劳动力管理会更加的复杂。另一方面，居家座席代表与办公室的座席人员相比需要更加合适的人、流程和技术。以下是有关管理虚拟劳动力和他们背后的事实真相三个常见误解。

　　误解 1：不匹配的呼叫量和人员配备水平只是“业务的一部分”。

　　真相：当预测不精确时，虚拟的劳动力可以帮助弥补意外呼叫量，从而相应地减少了对服务水平的影响。

　　传统有工作场所的中心在维持相应的雇员方面一直在努力，原因是：

　　a.他们被迫为员工进行长期、持续的时间安排。

　　b.当实际的通话量与预测有差异时，他们很少有机会进行实时的调整。

　　相比之下，使用虚拟劳动力的公司，由于排班的灵活性，不仅开始时就有能力匹配相应的工作人员，他们也有实时调整人员编制的独特能力，使他们达到最高效率。要做到这一点，专用的虚拟人力资源管理团队，基于客户预测、历史趋势和经验数据开始呼叫量的预测。然后基于这些预测的呼叫量，产生所需要的编制人员，使用全职和兼职雇员混合的模式产生15分钟误差的排班计划。当实际通话量与预测有偏差时，由于采用虚拟员工的模式显著节约了成本。

　　复杂的电子系统可以识别并通知管理者，当呼叫量是：

高于预期，创建长的等待时间；

低于预期，创造空闲座席代表时间；

　　当需要更多的人手时，经理在预先建立的聊天室或“等候室”粘贴职位要求。不需要预先排班安排专门的座席代表（通常被称为“jumpers”），这些座席代表可以立即登录，并可以开始接听电话，给予该计划所需的人力。同样，当安排太多的座席代表时，在需要他们之前，管理者可以要求他们注销。在这种虚拟劳动力模式中员工配置可以有10-15％的灵活性。

　　误解2：居家座席代表不可靠。

　　真相：居家座席代表当被聘请为员工时，表现出更小的流失率和更多的奉献。

　　有场所的呼叫中心人员流失率高于平均水平，这是事实。然而虚拟呼叫中心往往是相反的。这是因为大多数雇员在生活和工作中寻找价值平衡，而居家的工作方式正好提供了这种可能。

　　虚拟呼叫中心，全职和兼职的混合，通常提供给员工工作与生活的平衡。在那里，员工们可以根据自己的时间安排选择最好的工作时间。例如，一名全职学生可以选择8小时外的工作时间，使他或她可以在下课后工作，或父母可能选择深夜或清晨的兼职工作。这样，虚拟中心能够将座席代表的灵活性渴望与客户对具体工作人员的需求想融合。

　　如果座席代表的工作能力和排班表出现冲突，有技术解决方案可以让他们相互交换日程安排。此过程减少旷工，同时也帮助座席代表避免收入的损失。

　　误解3—你必须看到员工才能知道他们在做什么。

　　真相：技术可以提供全面，实时的监控功能。

　　想想一个员工必须与经理坐在同一个房间才能准确地监视其绩效吗？再想想。先进的虚拟工具和技术系统可以提供与有场所呼叫中心一样的监控员工行为和活动的窗口。

　　使用运营控制中心（OCC），虚拟中心可以复制实体呼叫中心系统一样的功能，但增加了质量和安全的附加技术层。例如，Alpine Access公司，采用OCC监控员工的活动，使用实时应用，不断查看和报告座席代表实际与预定的电话状态。即使经理在办公桌也不能这样做。实时监控，还包括经理和客户有能力倾听未被发现的呼叫，以便随时洞察到座席代表的绩效。

　　总之，管理虚拟的劳动力有一定的挑战，特别有公司想自己来做这些。如果没有适当的资源、招聘、培训，管理虚拟团队可能是费时和昂贵。在这种情况下，与一位经验丰富的虚拟呼叫中心提供商达成合作伙伴可能是有意义。然而，害怕失去对员工或绩效的控制从而不选择居家座席模式，恐怕不应该是其中的一个原因。有了合适的人、流程和技术，虚拟劳动力可以减少成本和提高服务质量，同时给管理者和客户提供观察整个团队绩效表现的洞察力。

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CTI论坛报道