呼叫中心采用居家工作策略的实施步骤

刘煜编译 2011/11/07

　　 下面是一些实际采取的步骤，以确保你不仅有一个居家工作策略，也有一个可以快速执行的计划。

　　设置居家工作的战略目标

　　您正在寻找的居家工作模式有什么好处？降低运营成本、降低企业扩张的成本、降低高消耗相关的成本、提高呼叫中心座席的工作效率，获得一个更加多样化和地区扩张的人才库、提供更有效的交替分次轮班负载平衡和灵活时间解决方案，改善环境和绿色证书，转移一些海外呼叫中心功能（居家办公）。

　　开发初始成本/效益分析

　　开发初始成本/效益分析模型，该模型反映了您目前的成本，你需要实现的节约目标，在您的运营领域中，可以发现这些节省的费用。这些领域将包括建设租赁、设备和基础设施成本、营业税、水电费、招聘和培训成本、日常维护和支持合同。前面讨论的这些好处，可以反映居家工作战略节约成本的真实情况。使用这个模型可以跟踪您提供计划的真实受益情况。

　　管理团队支持认同

　　第一个重点问题是沟通，你的管理团队如何在企业内拥护居家工作模式。在实施前他们支持认同和参与是至关重要的。最近的研究表明，毫无疑问，居家工作和灵活的工作安排，是员工最迫切的需求，往往超越了激励薪酬。因此居家工作模式将被看作可以为员工提供的积极效益，对那些即将加入的新员工也将有吸引力。管理团队必须支持认同居家工作战略。

　　员工关怀的责任

　　其次你必须关注您的员工关怀问题。您提供给居家员工的关怀应该和办公室工作人员一样。这并不需要太多的资源或昂贵的价格，但它需要真正的做得很好以确保您的居家员工能够感受的到，而不只是敷衍了事。

　　一些组织试图做到这一点，让居家员工签署一份协议，完全负责雇员的健康和安全责任。显然没有任何负责任的雇主愿意这样做，但如果不这样做将是不再被接受的，因为居家工作正在渗入企业的工作环境。要做到这一点并不困难或昂贵的。

　　将居家员工融入到公司的文化

　　你必须有一个计划，以确保您的居家员工觉得他们是公司文化的一部分，并支持您的企业价值观。他们需要感受到他们在企业内的价值，以及要有一个职业规划。管理者需要有一个居家员工参与计划，以确保与呼叫中心的座席代表定期沟通，让他们很容易与领导沟通，并获得足够的培训。

　　这可以包括在办公室每月、每周的团队呼叫，定期培训网络研讨会，并与他们团队主管的日常通话。居家员工的归属感是必须的。实施了“工作组”的战略，有团队贡献概念，将大大增加这个归属因素。

　　设置关键绩效指标

　　同样重要的是，您已经为您的居家员工设置了正确的绩效预期。这可以通过更新您的就业合同来完成，它反映居家员工的义务和责任，并明确规定了目标和关键绩效指标（KPI），这个指标可以很容易使用呼叫中心的技术来衡量。提供完整的人力资源管理来关怀居家员工并不难。

　　居家工作模式的技术

　　让我们来看看有哪些技术可用来支持你的居家战略。提供居家员工电话和信息基础设施并不需要庞大的资本支出。技术专家们已经为你列出了很多。你现在有一个浩大的云托管解决方案，它可以提供一个更强大的居家工作基础设施功能，比你目前基于办公室的系统功能更加丰富，更加节省成本。这些解决方案通常是非常灵活的“pay as you go”合同条款，没有安装成本或后续的维修费。

　　现在一些高品质的供应商提供灵活、自助服务解决方案，可以与原来的系统一起工作，支持居家员工。无论您是寻找呼叫指标、交互式语音应答（IVR）、录音、基于技能的路由、客户关系管理的弹出式窗口或语音分析，现在都有易于使用的解决方案。大量的安全支付卡行业（PCI）中基于云的兼容支付卡解决方案，将允许居家员工采用卡支付，无需看到或处理卡资料或停止的录音。现在高可靠性和高性能的宽带进入家庭，居家员工凭借它们足以应付各种语音和数据流量。

　　五年前这些都不可能实现，今天，我们以一个完全崭新的革命性的方式，让您的企业迎来曙光。

　　您将不再是一个先驱

　　据一些业内观察家描述，我们正在接近一个“临界点”。随着越来越多的公司将其运营的一部分转移到居家模式，越来越多的企业纷纷跟风，以确保他们继续具有成本竞争力。

　　如果你在考虑第一个采用居家工作模式，你怕犯错误而成为先烈，你真的没有什么可担心的，你不会成为先烈。如果你目前还没有计划使用居家工作模式，你已经落后于这个时代，你的竞争对手已经走到您的前面。

　　现在是你迎头赶上的时机了。

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CTI论坛报道