我国呼叫中心客户关系管理的现状_运营管理_CRM

我国呼叫中心客户关系管理的现状

2012/03/29

　　在我国，尽管呼叫中心的应用业务在有些部门已开展了若干年，但仍属起步阶段。在应用范围、采用技术和业务开展方面，都还是传统的经营方式。随着计算机网与通信网集成技术的日渐成熟和呼叫中心应用业务的迅猛发展，这项技术正逐渐为人们所接受，并予以重视。企业使用呼叫中心主要是为了赢得竞争优势，树立企业形象；提高客户服务满意度，保持客户忠诚；节省消耗，提高生产力；发现和得到更多的销售机会等。

　　近几年来，呼叫中心在中国发展迅速，国内呼叫中心市场呈现出巨大的发展潜力。中国将是21世纪呼叫中心业务在全球发展最快的国家。因为亚洲呼叫中心业务现在是以40％的年增长率发展，是全球发展最快的地区，而中国市场又是亚洲发展最快的。尤其是随着近年来国内电话普及率的迅速提高，经济的持续增长，国内呼叫中心业务会迅速成长。

　　客户关系管理的应用

　　首先，对客户服务的愈发重视可能引出更有效的办法处理重要的客户联系。接着，通过专注的受过良好培训的前线员工处理大量简单的客户联系，减少了处理事务的成本。更高级别和有经验的员工可以指派作更复杂的工作。取得更高的内部效率也可使公司与客户开始联络，并能更快的将呼入的呼叫转入中心区域。

　　（一）如何计划业务

客户关系管理计划在企业实施之前，首先确定利用这一新计划准备实现的生意目标。像如何提高客户的满意度，如何缩短产品的营销周期，如何是达成合同等。我们的企业要了解这一计划的价值所在。

　　（二）成立客户关系管理的队伍

　　要使客户关系管理计划成功的实施，管理领导层要必须对自己的企业业务进行统筹的考虑，同时组建一支高效的职工团队。每一部门均需参与到该队伍之中。

　　（三）评估营销和客户服务　

　　在进行该计划的评估过程中，前期，使用者用应具体分析和规划自己企业的业务流程。因此，要广泛的征求职工的意见和建议，深入了解职工。并对他们进行适当的测试，了解他们对自己职业的理解和需求。保证高层领导全面了解，以确定合适的方案。

　　（四）明确实际需求

　　在对企业的具体业务进行充分的了解之后，随后要从营销和服务职工的立场出发，保证最终的使用者能得到其所需的功能。

　　（五）选择供应商

　　在选择供应商时要让其供应商充分了解你的企业所需要解决的实际问题。要让供应商充分了解你的计划能够提供的功能和怎样高效的利用你的计划。除此之外还要保证供应商给提供的每一软硬设施都有具体详细的说明。

　　（六）开发和部署

　　我们要在供应商提供强有力的支持下共同实施我们的客户关系管理计划。同时，为快速实现该计划，我们应该高瞻远瞩，部署那些当前最急需的功能，与此同时还要随时不断的向里面添加新的功能。还要对这一计划进行适当的测试。我们企业还要对这一计划实施相应的培训。

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