呼叫中心运营管理人员“修炼宝典”_运营管理_呼叫中心

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呼叫中心运营管理人员“修炼宝典”

王丹丹 2012/03/12

　　前言

　　今天是2012年3月10日，一个阳光明媚、休闲悠然的星期六，原本并没有写作的意愿，但不知为何突然间的心血来潮，很想写下点什么。那么，要写点什么呢？当然还是与我的本专业呼叫中心的运营管理相关，但是今天又不想像以往一样，写一些纯理论性的内容，而是想写一些相对来讲更为感性的内容。

　　因而，特提笔写下此篇文章，希望能够总结出一些作为从业多年的呼叫中心运营管理者的心得体会、心路历程，也许这些内容身为呼叫中心从业者和管理者的同行们都有切身的体会，也许这些内容并不够全面、也并不一定完全准确。但是，无论如何希望能够借此机会和业内前辈及同仁们互通有无、相互共勉，也希望能够给刚刚进入呼叫中心行业或者计划进入呼叫中心行业的从业者们，坚定在此行业内持续发展、努力奋斗的信念。

　　此文将以我本人在呼叫中心行业内的工作回顾作为切入点，目的并不在于炫耀和标榜自己，只是作为一个引子，从而引导出本文的核心内容。

　　自1998年元月份正式步入工作岗位，在此期间我一直没有离开呼叫中心行业，从最初的一线座席，逐步走上管理职位，历任呼叫中心班长、主管、经理和总监职位。所处的行业包括了通信、IT、互联网，拥有14年的呼叫中心从业经验，2012年是我在此行业工作的第15个年头。

　　我曾先后在中国联通洛阳分公司呼叫中心、华友世纪通讯有限公司呼叫中心、亿美软通呼叫中心、欧唯特（中国）淘宝项目呼叫中心、诺和诺德（中国）呼叫中心担任管理职位，在呼叫中心的整体运营管理方面积累了丰富的实践工作经验，继而建立并总结出了“建制度、理流程、明分工、重效率”的呼叫中心运营管理模式。未来希望自己能够成为呼叫中心行业内的高级咨询顾问及管理专家，将自己以往14年来所积累的工作经验融入到目前快速、蓬勃发展的中国呼叫中心产业中，与所有呼叫中心业内同仁一起为中国呼叫中心产业的规模化、规范化发展而共同努力。

　　如果将自己以往14年的呼叫中心行业从业经历进行横向切面的分解，结果是—历经了从呼叫中心一线到基层、中层、高层管理的各职位，包括职能管理职位；如果以行业维度进行纵向切面的分解，结果是—通信、IT、电子商务、医药，而以呼叫中心类型来分解的话，则包括了自建型和外呼型呼叫中心。作为在呼叫中心行业内工作多年的从业者，应该说非常有幸亲眼见证了国内呼叫中心行业从通信行业的“一枝独秀”，到如今遍布各行各业的“百花齐放”“百家争鸣”这一大规模兴起和发展的行业变迁和发展过程。以往的发展、现有的格局、未来的趋势，种种迹象表明：呼叫行业作为朝阳行业，未来仍将会以稳定且快速的规模发展着。

　　写到这里也许会有同行会问—呼叫中心是一个大浪淘沙的行业，工作属于高重复、高机械模式，且对于刚进入这个行业的一线从业者来讲，工作强度与薪酬待遇好像并不成正比。那么，从业者们应该具备哪些信念和能力，才能够在这个行业坚持和沉淀下来，并且逐步成长为一名优秀的管理人员呢？这也正是本文所要分析和阐述的主题内容，概括总结起来这本“修炼宝典”包括如下内容。

　　坚韧

　　也许我们在工作中会遇到各种各样的困难和问题，也许现有工作的内容令我们感到厌烦和失望，也许外界的诸多诱惑会使我们不时地产生放弃的想法，那么把握好“坚韧”这个原则就显得尤为重要了。

　　在遇到困难和问题时，我们想的应该是-只要坚持信念、克服了这些困难，肯定能够从中得到许多，并且将解决问题的过程当作是一次又一次提升和展现自身能力的机会。当感到厌烦和失望时，应该认为这是一次对于自身心理承受能力的考验，只要把握坚韧原则跨过去这个极限点和低落期，实质上就完成了一次心灵蜕变的过程。等等等等，坚韧应体现在工作过程的方方面面、点点滴滴，坚韧应该成为一种工作的习惯和人生的态度。

　　宽容

　　宽容体现在两个方面，即对事的宽容和对人的宽容。

　　对事的宽容，指的是无论身处哪个岗位，永远不要惧怕多做一些非本职岗位的事情，或者是多涉及一些非本职岗位的工作内容，因为只有如此才能够以快于他人的速度成长和历练。

　　对人的宽容则要求有一种平和的心态，这一点对于管理者尤其重要。要以平和的心态来处理日常管理中的人和事，要有包容的心胸和容人的雅量，要听得进各类意见和建议，包括反面的信息。

　　分析

　　要逐步培养和提升分析能力，学会透过现象看本质。

　　比如：作为呼叫中心的运营管理者，对于日常运营中的各类数据，要有极强的敏感度，要通过数据本身分析找出数据背后的问题，并制定和贯彻改进措施；要对整体KPI指标进行全方位的分析分解,找到影响KPI指标的各个根本因素,从而反向制定出相应的控制机制,以确保整体指标的达成等。

　　思考

　　思考是一种工作态度，也是工作的原则。

　　呼叫中心的日常工作繁多和琐碎，各级工作人员很容易陷入进繁杂的事务性工作中，此时则要求能够“跳出事情来看事情”。要学会思考、善于思考，找出更为有效且能够保证工作质量的方法，找出这些工作中的关联性以尽可能的减少重复性工作，并提升同一项工作完成结果的反复利用率。

　　总结

　　总结也是成为一名优秀管理者的必备要素和能力。要学会从日常的运营实践过程中，逐步分模块总结出运营管理的方法论，再通过实践来检验总结出方法论的全面性和准确性，即秉承“从实践中来，到实践中去”的原则。

　　规划

　　规划能力包括两个方面，一是对日常工作的良好规划能力，建立起科学规范的工作规划、时间管理、进度控制、结果校验机制，以保证日常工作的完成进展和效果。比如：在之前我的一篇文章《浅议呼叫中心运营体系建设规划》中，就对不同类型（草创型、提升型）呼叫中心运营体系的建设规划方法进行了详细分析说明。

　　规划能力的第二个方面，则是指对自身成长目标和线路的规划能力。要想在呼叫中心众多的从业者中脱颖而出，成长为优秀的运营管理人员、职能管理人员或者是行业专家，就必须清晰的设定每个阶段的发展目标，以及达到目标所要完成的事情和采取的措施。

　　学习

　　学习永无止境，学习无处不在，要善于学习、勇于学习，学习的内容包括但不限于：本岗位的业务知识、流程知识、制度知识、平台知识，综合技能知识，以及行业发展动态、行业信息、优秀经剑等等。

　　热爱

　　所谓“干一行、爱一行”，不能要求呼叫中心的所有从业者，在进入这个行业的第一天起就完全彻底地做到热爱这个行业，但可以在逐步的成长和历练中，在具备了本文中所提到的“修炼宝典”的能力后，能够逐步的热爱自己的工作、热爱这个行业。而此时我们将会发现自己所从事的已不是简单意义上的一份工作，而是体现自身价值、提升能力的一份事业，我们必将成为为这个行业的发展产生积极贡献和推动作用的中坚力量。

　　正如本文前言部分的内容，以上所总结出的“修炼宝典”的内容，只是自己的一点点心得体会，而在这里写出来也仅为抛砖引玉之用。希望通过行业内的前辈和同仁们的共同努力，不断地丰富和完善这本“宝典”的内容，为更多的业内同行们指引方向、坚定信念、增强信心。也希望这本不断丰富着的“宝典”，能够使更多的从业者坚持留在呼叫中心行业，并逐步成长为这个行业的优秀人才。更希望有更多的从业者能够在不久的将来加入到呼叫中心行业中，与我们一起为呼叫中心行业的发展而共同努力和奋斗！

CTI论坛报道