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客户为中心的呼叫中心运营五个重要问题

CTI论坛 刘煜编译 2012/03/07

  这没有秘密,如果客户对呼叫中心的服务不满意,他们就不会再次呼叫座席代表,他们有可能升级呼叫到主管或经理,顾客感到好像他们已经被重视同时可以解决问题。客户是上帝,它意味着你必须有许多主管和经理,以便立即处理投诉电话,从而提高整体呼叫中心的运营。

  呼叫中心运营要认识到什么是最重要的事情。最重要的是持续改善客户体验。

  回想起来,企业过去习惯于分析平均处理时间(AHT),以及处理的呼叫数量,但现在这些因素与客户服务持续创新相比变得不那么重要了。在今天即时满足的世界,客户想要和需要的服务必须以适当的服务水平和极短的时间内交付。反应迅速很重要,但只有当它是个性化,专业化和准确 – 当承诺实际上被履行时,会得到赞赏。

  尽管AHT和各种生产力测量在呼叫中心运营环境中仍然是比较重要的,为了提供最高水平的服务,座席代表必须认识到客户体验是关键。事实上,有5个重要组成部分高于其他因素。

  首先是服务水平。呼叫中心运营影响第一印象,这是至关重要的。能够马上与座席代表联络对于客户是必要的,客户感受到他们的问题被重视和解决,这个对于影响呼叫中心其他的日常问题来说最重要。

  其次,首次呼叫解决率(FCR),可以显著改变客户满意度,如果客户感觉无助,可以驱动成本。例如,如果第二个电话是同样的问题,研究表明,满意度将下降约35-45%。

  此外,联络质量和客户满意度(C-Sat)可以组合在一起,由于这样的事实:如果你在任何呼叫中心公正地查看质量水平,顾客和座席的感觉是不一样的。通过这样一个全面的监测方法,呼叫中心可以一石二鸟:与内部监控相比它获得更全面的联系质量视图,同时捕捉客户满意度指标,它不仅被QA部门使用,也可以在整个企业范围内使用。

  最后,员工满意度(E-Sat),直接关系到座席是如何满意、帮助和提供知识给客户。如果呼叫中心不采取必要的步骤,改善出现的新问题,座席代表将快速搜索新的工作机会,这对于呼叫中心来说是非常昂贵的,他们必须寻找新的座席代表,并根据个别呼叫中心的规范培训他们。

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