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如何降低呼叫中心运营的员工流失率

 CTI论坛编译 2012/03/05

  呼叫中心运营行业内,保持尽可能低的员工流失率这是非常重要的。呼叫中心的座席渴望寻找新的工作机会最重要的因素是座席倦怠,或当管理不善时,座席代表感到筋疲力尽,这些情绪会对呼叫中心产生负面影响。

  虽然这可能对任何呼叫中心的运营都是可怕的,但是还是有办法可以避免员工倦怠。下面是排名前10位座席倦怠最常见的原因,以及克服这些障碍要做些什么。

  1.缺乏动力:当务之急是员工要知道每天自己的工作他们有什么样的责任,他们需要完成什么,让他们感觉在团队中有价值。沟通是关键。此外,当座席完成一项特殊的工作时,一定要称赞他们,并推动他们设定新的目标。

  2.无法实现的目标:目标定得太高,可能会导致座席代表感觉完全被压倒。确保任何给定的工作量是实际可以完成的。

  3.没有足够的支持:团队领导应该不断地支持座席,帮助他们扩展他们的技能,以及更好地与客户沟通。

  4.缺乏培训:如果不培训座席与客户互动的知识和技能,那么客户满意度将继续下降。事实上,如果座席一次又一次不在状态,他们不具备必要的工具解决客户问题或投诉,他们对自己的能力不确定,导致流失率的增加。

  5.呼叫量高:当没有足够座席接听来电时,座席将很快感到焦虑和不知所措。任何时候呼叫中心运营的关键都是拥有正确的员工数量。

  6.没有未来的前景/奖励:如果对良好的工作表现没有一些奖励措施,座席将开始认为无论他们多么努力工作都会被忽略。为了解决这个问题,不要吝惜奖励。

  7.恶劣的工作条件:你的座席有舒适的椅子、安静的环境和功能完备的耳麦吗?高效舒适的工作环境可以帮助座席做得更好。

  8.乏味/单一的工作:如果座席被迫做同样的事情,日复一日,这只是时间问题他们最终会变得无聊和无所事事。分解座席每日的任务,如培训使他们感兴趣,同时提高他们的知识库。

  9.可怜的工资:曾经努力的任何人只收到了可怜的工资,应该知道他们是怎样令人沮丧的感觉。良好的业绩奖励是改善座席动力的伟大方式。难道一定是物质奖励?公开表扬或任何其他类型也可以。

  10.缺乏必要的工具/技术:随着技术世界的千变万化,座席需要最新的技术与这些解决方案一起成长。

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CTI论坛报道



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