社交媒体的4大误区仅适用于大型呼叫中心

社交媒体的4大误区仅适用于大型呼叫中心

CTI论坛刘煜编译 2012/02/28

　　ContactBabel公司新的研究结果显示，目前只有16％的组织将社交媒体看成是主要的客户服务渠道。虽然企业认识到不仅仅需要简单地“监测”社交媒体上发生的事情，但很显然，他们还没有采取后续行动，来监控客户服务质量。关于社交媒体有一些误区，这些误区困扰企业将社交媒体与客户服务渠道整合。

　　误区一：社交媒体是年轻人的游戏

　　典型社交媒体用户的通俗形象是十几岁或二十多岁的年轻人，他们使用Facebook与朋友交流和分享信息–可能通过移动设备。但是，Digital Surgeons公司在2010年底的报告显示，只有53%的Twitter用户和37%的Facebook用户年龄在35岁以下。企业必须了解和采取行动，30岁以上的这些人可能对于企业很重要—他们在社交媒体上最积极。

　　企业必须‘倾听’这个年龄组，了解他们如何议论公司的品牌。鉴于Twitter 和 Facebook上强大的超过35岁以上人群的存在，很有可能公司最有影响力的消费者属于这一人群。当客户联系呼叫中心时，座席代表不仅要获得客户的人口统计资料，也要获得个人的社交活动和关系，为了发挥互动的最大价值。

　　误区二：社交媒体是另一个外呼渠道

　　ContactBabel公司的研究发现，几乎1/5的公司将社交媒体看作“只是另一个外呼渠道”，将信息推送给客户。换句话说，对于他们来说，它只是一种营销手段，为现有的社区客户提供优惠券、优惠及公司其他新闻。

　　虽然外呼社交媒体可以帮助客户服务部门推送相关信息，以减少呼叫中心的呼叫次数，但现实是，社交媒体是公司和客户之间的双向交流互动。

　　客户将通过它发泄挫折和负面的看法，这些问题应当听取 - 并呼吁使用相同的通道迅速采取行动。

　　误区三：社交媒体仅适用于大型呼叫中心

　　大型呼叫中心的确在采用社交媒体方面有优势，但小型呼叫中心也有真正的优势，可以将这个渠道看成是与现有和潜在客户进行通信更便宜和更有效的方式。

　　据ContactBabel调查发现，83％的小型呼叫中心正在使用两个或两个以上的社交媒体，而大型呼叫中心只有67％。这表明，通过社交媒体与客户通信并不需要一个庞大的客户服务运营。

　　误区四：作为客户渠道的社交媒体仅适用于零售商

　　社交媒体的最大用户的确是零售商和外包商，公共部门其职权范围是取得联络，并向公民开放，肯定是不会与社会媒体背道而驰。保险和公用事业市场也是一样的。 ContactBabel研究发现广泛的部门在使用社交媒体，他们目前正在使用大量的社交媒体渠道。

　　被调查的95％公共部门和公用事业机构只是采用了一种社交媒体渠道，而64％的公共部门和40％的公用事业机构使用两种社交媒体渠道与他们的客户进行沟通。这项研究清楚地表明，不只是零售商使用社交媒体与客户进行沟通。任何形式的组织都可以用它作为与客户沟通的渠道。

　　客户在哪里你就在哪里

　　那么为什么各行各业的公司必须在社交媒体上花费时间和精力？答案很简单 - 因为他们的客户。客户在哪里，你就应该在哪里，社交媒体无处不在。消费者在线聊天，寻找有关产品或服务的答案，他们首先在社交媒体上查看这些答案。

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