呼叫中心经理需要哪些技能来改善呼叫中心运营_运营管理

呼叫中心经理需要哪些技能来改善呼叫中心运营

CTI论坛编译 2012/03/13

　　CTI论坛(ctiforum)3月13日消息（编译/刘煜）:呼叫中心运营包括多个同样重要的元素，如：高层管理人员、座席代表、生产力水平、呼叫、辅导和持续的培训之间的空闲时间，最重要是公司的品牌定位。

　　Knowlagent公司提供呼叫中心软件，它通过提供空闲时间的工时损耗活动增加座席效率，通过客户互动之间共同的工时损耗活动开发会议创建积极的等待时间（Active Wait Time）。该公司解决方案是按需的，简单易用。目前，世界各地超过30万座席代表和管理者每天使用Knowlagent公司的解决方案。

　　最近，该公司写了一篇博客文章，强调一些宝贵的事实，呼叫中心经理必须具备什么样的特质类型，以帮助该中心发展扩大。然而，为了达到这个目的，我们需要先看看座席的角色。

　　呼叫中心座席负责协助客户，在最短的时间内解决查询、投诉和问题。典型案例，当呼叫中心座席被提拔，这是因为相信他们有知识可以教给其他人最好的技巧和做法，让其他员工知道如何才能取得长期的成功。

　　基本上把它归结为，高效的座席虽然可以成为伟大主管或经理助理，因为他们曾经坐在座席代表的椅子上，在某些情况下这些座席代表根本没有领导团队，因为他们不知道如何辅导其他人做得更好。在文章中指出：“在采用最好的座席，培训师或主管之前，关键的问题是要确定是否他们能教别人技能。”

　　如果这些座席代表其实需要有效地培养人的技能，然后座席代表能够像他们的前辈一样高效。但是，如果座席升为经理，不善于培训其他人拥有重要的技能，那么也许这将不是最好的人选，可以去周围找找其他人。

　　同样的规则适用于呼叫中心经理和经理助理。内部提升良好的职业阶梯运动，它有益于提升士气。

　　虽然内部聘用，可以作为快速方法来奖励优秀的雇员，有时增加新鲜血液进入组织也是至关重要的，新的血液能够让公司看到不同的东西，从而使呼叫中心的运营获得更好的效益。

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CTI论坛报道