呼叫中心经理如何做好紧急和正确的事情？_运营管理_呼叫中心

呼叫中心经理如何做好紧急和正确的事情？

2012/04/01

　　CTI论坛(ctiforum)4月1日消息（编译刘煜）：呼叫中心忙碌的日常管理活动中，有比较紧急和重要的问题。有些事情是呼叫中心经理应该做的，以提高团队效率，改善与客户的互动，团队必须执行的优良客户服务技能。

　　你怎么能在每天繁琐的呼叫中心活动中发现最重要和紧迫的问题？你怎么能确保呼叫中心排班表反映了最重要的任务呢？

　　Business2community.com公司分享了适用于呼叫中心管理的简单测试方案，称为EYE测试（Employees, Yourself, and the Experience），以适用于他们的活动确保它们关注活动的优先次序。要启动EYE测试，尝试作出每天三个方面的影响。

　　作为呼叫中心经理，当一线员工使用客户服务技能与客户进行互动时，你每天所做的事情是上线。为了保证每次通话、聊天、电子邮件或tweet的成功，你的员工必须说正确的话和做正确的事，满足客户需求是他们每天工作的重点。

　　您的员工在与客户互动中，需要你更加有效率，但这样做，他们需要你的支持、你的引导，你的辅导和你的问责。不管你每天的议程是什么，花一些时间在一线员工身上，思考一些你可以做的事情保证每天使您的员工成功。

　　问自己这样的问题：今天我能帮助我的员工做什么？我该如何主张我的员工使他们的工作更有效？当我给了员工一些指令时，我的员工在想什么？

　　作为呼叫中心经理，你在公司制定战略方面发挥至关重要的作用。你负责创建和驱动品牌承诺，在公司与客户关系方面起到重要作用。这意味着你需要在所有时间内集中精力做正确的事情。重要的是你自己，确保你在做正确的事之前，你可以指望你的员工做到同样的事情。

　　你作为呼叫中心经理，对客户与呼叫中心每天遇到的问题有清晰的洞察力吗？你关注了座席代表每天展示给客户的服务技巧吗？如果没有，那么你参加所有会议，然后作为灭火队员去处理事情没有多大的意义。

　　呼叫中心经理做的每件事情都应该围绕客户体验。优良客户体验可以创建满意度、忠诚度、促进公司带来了美好的现在和未来收入。你思考过优良的客户体验？有必要参与每次活动吗？

　　如果你能每天运用这个简单的EYE测试，来围绕员工、自己和体验检查活动，你会发现自己做了呼叫中心管理中最重要的任务。

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CTI论坛报道