华铁广通

华铁广通金融行业解决方案

2012-08-02 16:45:32   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  

  从上世纪90年代末老基金改制至今,在短短8年中,基金行业走过了其他新兴市场十几年甚至几十年的发展道路。

  尤其是进入2006年,基金出现高密度发行, 5月以来发行的基金平均开户数超过10万户,单只基金最高开户数更是达到了24.9万。

  随着市场的发展及竞争的加剧,各基金管理公司意识到,目前传统的销售渠道、客户服务方式等已经不能满足日益增长的客户数量及投资人的个性化需求。需要一种整合程度更高、更人性化及方便快捷的服务与营销平台来保证公司的持续健康发展。

  通过不断的探索与实践,基金行业最终选择了呼叫中心作为其最终解决方案,完善了企业的整体营销环节,目前拥有呼叫中心的企业,无论在销售还是客户服务方面均拥有更多的选择及更好的质量。

  销售方面:

  基础性建设

  今年,尽管许多基金净值实现了50%、60%甚至翻倍的收益,但我国基金业总规模并没有质变,而是停留在5000亿规模左右,这说明基金的新购买者并没有大规模出现,如何对更多的潜在投资者进行有效的沟通和教育,让基金投资成为他们生活方式的一部分。成为基金公司最重要的关注点之一。

  呼叫中心的IVR语音系统及智能路由的加入,使以往需要大量人力、物利的重复的教育工作变成了低成本的一次性工作,客户在语音系统中能够获得足够的知识,只有少量的问题被按需要及地域转接至人工,减轻了工作压力,增强了解答的针对性及专业性。

  销售渠道

  以往基金产品的销售主要是通过银行代销方式完成,而银行在执行过程中对基金产品缺乏针对性的宣传和专业的解答。另外,从银行网点买基金要受营业时间限制。

    利用呼叫中心对客户基金产品的直接销售。与传统的销售方式相比,这种方式更具有针对性,客户对基金产品的了解也将更加详细与全面。同时可以实现24小时的全天候、多方位基金交易。从目前的销售结果看,已经取得了非常明显的销售效果。

  覆盖区域

  目前基金的投资人,绝大多数集中在一线城市,这不仅仅是经济发展的原因,同时与信息、意识及渠道覆盖有着密切的关系。而呼叫中心遍布全国的网络可以轻易的把营销布局辐射二三线城市,而不用付出高昂的成本。

   品牌建设

  对于大多数投资者来说,基金等金融产品还比较复杂,同时任何投资背后都有风险,所以品牌在销售中起到了至关重要的作用,这一点从知名基金排队购买,新基金、小基金无人问津就可明显看出来。而呼叫中心全国统一接入号的特性将极大的提升企业形象,建立企业品牌。

  客户服务:

  传统的客户服务方式已经不能满足投资人的需要

  业内人士表示,他们过往其实在客户服务方面做了很多工作,比如每季度按时寄对帐单、不定期拜访客户,基金出现基金净值暴跌事件后通过短信邮件方式及时通知客户等,但是种种努力似乎与客户的期望仍有较大落差,很多客户依然抱怨基金客户服务工作做得不够,这让他们着实有些纳闷。

  业内人士对此分析认为,这种局面在某种程度上是由于基金管理人与持有人沟通不够所致。而呼叫中心的引入,满足了基金持有人和基金管理人直接交流的需求。这种服务模式更有针对性,也增加了对客户私人信息的保护。

  电子商务模式的开展,大量的服务呼唤呼叫中心应用

  为了增加销售手段及缓解渠道竞争,电子商务开始出现在基金市场,任何一家有一定规模的基金公司的客户都在数十万级别,但是基金公司不像券商,他们在国内没有铺天盖地的营业部,一般只在一二个或几个主要城市里设有机构,所以一旦电子商务开展起来,其巨大的咨询及服务数量,将极大的考验基金管理公司的客服体系。而呼叫中心在其他行业的应用充分证明他有能力应付大量呼叫和对客户进行科学的分类与管理。

  基于以上原因,目前国内十大基金管理公司已经有近半数使用铁通的呼叫中心。由北京华铁广通电信技术公司进行运营。 
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