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呼叫中心基础通讯平台方案架构
2013-03-12 17:05:22   评论:0 点击:

  东进呼叫中心基础通讯平台是一个IP融合的分布式多媒体通讯系统,在呼叫中心系统的整体框架中位于媒体处理层和交换与控制层,如下图所示:

  平台一方面提供对不同网络(电路交换网和分组交换网)的不同终端的接入,将服务人员和其所服务的客户接到呼叫中心系统,并提供IVR放音、录音、传真、会议等功能,另一方面,平台也为业务应用层的应用开发接口,支撑应用软件开发商实现CTI、ACD、IVR、IFR、IVVR以及Outbound、CRM、报表等业务层应用,由此构成一个完整的呼叫中心整体解决方案。

1、分布式系统架构
  东进呼叫中心基础通讯平台将呼叫中心系统基础的媒体处理模块、信令模块(SS7、PRI、SIP、H.323)、传真模块以及流程模块部署在一个全IP的网络环境中,所有模块均是完全独立运行,模块间采用统一的IP网络通讯包方式进行通讯,实现完全分布式运行,这种分布式系统架构可以构建一个分布式呼叫中心系统,如在一个IP广域网中,可以将业务、控制和接入等部署在不同的地理位置。

2、对SIP协议的支持
  东进呼叫中心基础通讯平台的信令模块提供了对SS7、PRI、SIP以及H.323的支持,意味着平台支持广泛的接入特性,除了传统的电话交换网(PSTN/PLMN)外,平台还可以与IMS/NGN实现对接,充分利用电信运营商网络给呼叫中心系统带来的灵活性,如呼叫中心与互联网(含移动互联网)的结合、移动专家座席、多终端融合以及视频等。

3、高可用性
  东进呼叫中心基础通讯平台的所有模块都部署于IP网络 中,模块间采用TCP/IP通讯机制,使相同模块间具有冗余、备份和平滑扩容等机制,表现在呼叫中心系统中,能轻松实现关键部件和关键设备的高可用性,如信号处理板的冗余、交换网络的冗余、控制主机的双机热备、容量平滑扩容以及功能灵活升级等。

4、多形态
  东进呼叫中心基础通讯平台的通用信号处理模块是语音和视频的信号媒体处理模块,承载着音视频信号的各种算法,通用信号处理模块即可以由数字信号处理(DSP)芯片来承载,也可以由基于X86指令集的CPU来承载,因此,呼叫中心系统既可以围绕多媒体交换机来构建,也可以采用是纯主机媒体处理技术,并提供相同的应用开发接口,不同的平台形态能广泛覆盖不同规模和不同层次的业务和应用,满足不同客户群的需求。

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