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圆通速递:把全国的客户交给集时,我放心。

2018-06-20 14:22:59   作者:   来源:   评论:0  点击:



 
      上海圆通速递(物流)有限公司成立于2000年5月28日,迄今拥有10个管理区、58个转运中心、5100余个配送网点、5万余名员工,服务范围覆盖国内1200余个城市,是国内大型民营快递品牌企。随着市场版图不断扩大,面对新的发展机遇与快递物流行业发散式、交叉式的业务特点,圆通速递必须应用现代化的信息技术来处理各个环节的信息流,从而更加迅速的掌握每一货件信息,并且将这些信息反馈给每一位客户。
 
      但,传统客户服务中心仍停留在在人工接听与上门取货的基础阶段,繁琐落后的管理方式下产生的种种问题,使得工作效率低下、客户流失,不但不能满足日益扩展的业务需要,而且会在一定程度上阻碍企业的发展,对公司的生存、发展带来巨大隐患。因此,圆通速度需要建设一套技术先进、稳定高效、功能完善、符合快递物流公司行业特性和发展需求的呼叫中心,圆通速递在呼叫中心系统供应商的甄选上极为审慎。
 
      从2009年开始,在上海总部先后试用了多家厂商的产品,并在10多个下属分公司进行了系统应用的试点运行。整个系统的选型时间长达两年之久。经过各方的严谨评估和试点反馈,最终选定集时通讯作为圆通速递呼叫中心全网供应商。通过不断地交流沟通与实践,集时通讯全方位为圆通制定了“一条龙”服务方案:
 
一、适应业务现状,低成本实现全体系话务的可管理 
我们针对性地采用集中加分布的IP建设架构,为圆通规划呼叫中心全网建设的方案。各地分公司保留圆通全国95554统一客服热线的同时只需投入少量硬件设备,就能在本地实现呼叫中心所有功能,并完美接入全网系统平台。在不颠覆已有服务基础的前提下,以低成本实现了全网的话务接入和管理。
二、集中管控和数据分析,实现对任意服务网点的实时监管
为提高整体的服务品质,圆通需要对全国业务进行实时服务管控。我们为圆通提供了实时的话务汇总、分析功能,实时将各服务节点的数据汇聚到总部的数据仓库。并向各级管理者提供相应的管理视图,实现随时随地关注各级服务点的关键服务指标。
三、同核心业务系统对接,全面支撑、管理业务流程
为了提升对客户的服务效率和品质,圆通自主研发了基于云架构的CRM系统。我们提供webservice、activeX、工具条嵌入等多种接口方式,不到一周时间,在与CRM对接的同时,实现了对业务流程的支撑。极大的方便了各服务网点的业务操作,提升了运营效率。
四、提供全面的系统运营支撑服务
作为呼叫中心应用普及的新兴行业,快递网点客服人员普遍缺乏呼叫中心使用及管理经验。我们针对圆通客户体系现状,规划、提供包括产品培训、管理运营培训、售后现场服务,运营分析服务等一系列相关的运营支撑服务,助力圆通网点真正用好呼叫中心产品。
系五、统富有弹性和扩展性,适应业务的变化
JUST呼叫中心系统,从体系架构上,有着灵活部署、弹性扩容的优势。能够很好的应对服务网点的迁移变动、业务量提升后的坐席扩容等变化。
 
      快递行业机遇与挑战并存,未来几年,竞争将更为激烈,行业将引来大洗牌的局面。如何建立服务优势,形成品牌区分度,留住客户,将是至关重要的。圆通作为国内知名品牌,率先建设覆盖全网的客户体系,将无疑成为未来企业发展的核心竞争力之一。
 
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