某市公安局，下属单位有各区分局，其中，市分局主要工作职能是维护社会治安管理和行政执法，下设不同的科室以及各地派出所单位。
二、方案背景及需求
对于公安局电话回访部门来说，需要不定期进行全区关于社会治安和公安办事窗口服务满意度调查，通过电话回访的形式进行问卷调查，了解市分局服务情况，并记录保存在案。
为了提高市分局行政办事效率以及在市民心目中的服务形象，需要部署一套安全可靠、简单易用、易于管理的电话呼叫系统，其呼叫中心系统要满足以下功能需求：
1、通话录音
通话录音（又称电话录音）是呼叫中心系统的基础功能，电话呼入呼出以及接听后，需要进行通话录音和记录。
后台系统自动记录并储存客户的通话录音，市公安分局客服部门或领导在通话结束之后，市公安分局可以在呼叫中心管理后台中下载和收听录音，通话录音文件可以需要设置保存时间。
通话录音记录除了作为重要的留存语音文件和证据外，此外还可以用来考察单位内部接待人员的服务态度和工作情况，方便市公安分局开展呼叫中心业务自查，有利于市公安分局更好的为市民提供服务。
2、录音质检
通过质检录音与评分制度，是为了分析市分局在日常工作当中存在的问题，及时采取应对措施，提高服务质量。
智能呼叫中心通过语音识别技术将通话录音转化成文字格式保留，便于后期浏览，质检人员不需要一直听录音才能进行评判，可以通过搜索相关语音字段进行检索，大大提高了工作效率。
3、来电弹屏
不论是呼入还是呼出，在市分局电话呼叫中心系统界面，可以自动弹出一个和来去电号码相关的客户信息界面，如果是新客户，则可以直接录入信息，
如果是老客户已经录入过客户信息，市公安分局客服的坐席电脑上会自动弹出对应的客户资料和历史通话记录等查询入口，让客服人员快速了解客户信息，提高座席人员接听效率和准确率，以及提升市民服务满意度。
4、客户管理
在客户关系管理模块部分，主要是市民信息的管理和登记，根据客户不同需求分类创建，避免信息管理混乱。
客户管理：自定义设置客户字段，记录客户信息、客户问题类型，呼叫中心系统管理客户信息，以便随时搜索查看，建立联系计划。
5、创建外呼任务
支持普通电话、网络电话以及软件自动拨号功能，点击客户资料或者通话记录的号码，可自动拨号，省去手动拨号麻烦，提高拨打效率。
6、通话数据统计
当天各个时间呼叫中心呼入、呼出数量，可以准确查看到用户来电的集中时间，让市分局管理者可以适当安排人员排班，平衡人员工作强度和企业呼叫中心效率，方便市公安分局分析呼叫业务的具体情况。
三、解决方案
当云翌商务经理了解对方的需求之后，给出了云翌EPCC呼叫中心系统解决方案，完全满足对方以上六大诉求，具体方案建设如下：
1、系统产品配置
采用云翌EPCC呼叫中心系统，系统后台开通15个座席，配套使用16口O口网关、15个IP话机+耳麦。
2、自有线路号码接入
云翌通平台支持自有号码接入，保留企业原有号码线路资源，15个外线对外统一号码显示，15个座席每天定量的呼叫，完成问卷调查。
3、开通云翌EPCC呼叫中心系统功能
在云翌通信管理平台，登录后台系统后，开通EPCC呼叫中心系统功能，即开即用，企业无需购买设备，无需布线，即可满足以上功能需求。
创建外呼任务，进行手动或自动外呼，省去手动拨号麻烦。
客服人员自定义弹屏所需要的调查问卷内容，来去电的同时用自动弹屏登记所调查内容，生成服务记录。
分机开启录音，可以实现通话录音功能，班长座席每天可以统计通话数据报表和服务记录。
最终，某市公安局采用云翌EPCC呼叫中心系统方案，快速搭建起自己的电话回访中心，系统投入使用后，市民问卷调查工作更加顺利，电话回访效率翻倍。
