随着医疗体制改革的不断深化、医疗事业的飞速发展，使医院之间的竞争日趋激烈,越来越多的人们需要快捷、方便地得到医院的各种各样的医疗服务。对患者而言，通过客户服务中心得到的最大益处就是，不管身在何处，随手拿起一个电话，拨通一个指定的服务号码，就能享受到医院的所有服务。

呼叫中心服务范围覆盖医院所有相关的职能部门。用户可拨打呼叫中心特服号进入呼叫中心，通过人工或自动声讯服务，可以进行最新的医疗信息查询、专家预约，电话挂号、品牌宣传，服务投诉、服务申告、等功能操作。将患者病案管理融入呼叫中心系统中。

客户需求

l 无法统计通话量：不知道某一时段有多少电话因线路繁忙而无法接通，更不了解这些电话的号码，因此白白浪费了宝贵的用户信息资源。

l 无法对热线数量及接线员配置数量做出科学合理的安排：如何根据不同时期，安排充足的线路资源及人力资源是合理控制成本的关键。

l 无法对接线员的工作量及服务质量进行有效控制：对接线员的要求是在最短的时间内了解用户意图并作出圆满的解答。传统的电话系统不能统计每位话务人员的工作状态，即：通话次数、平均通话时长、服务态度及交流内容等。

l 缺乏用户服务的管理手段：用户信息的记录轶简单表单或者手工方式记录。对信息缺少有效地管理，难以形成服务量化管理。

l 缺少对用户资源的统计分析：用户信息的记录就象基础数据的积累，如果不对这些数据加以分类、统计及分析，就失去了搜集信息的意义。对信息的分析结果将作为企业决策的重要依据。

建设目标

l 用户（病人）可以随时通过电话跟医院进行沟通，大大拉近了医院跟用户的距离，可以为医院提供多种跟用户沟通的方式，方便用户就诊。

l 系统提供完善的用户信息记录，只要输入用户身份识别号（ID 号）就可以将用户的所有记录调出， 当用户进行专家咨询时，就不必从头到尾向专家解释自己的病因、病史。

l 当用户受到不公正的待遇时，可以随时拨打医院的投诉热线，让用户摆脱那种在对医院和医护人员的被动服从的心理压力。

l 改善传统的医院服务窗口的方式改善服务形象。而呼叫中心的建设，为医院提供了一个电子化（电话、Internet等）的服务窗口，从而有效地创造医院的品牌效应。

l 医院呼叫中心的建立，可以使各个部门、各个人员的职责划分更加明确，不必要、不合理的岗位可以精简，人员的工作量可以通过各种统计数字得到量化，这就可以大大优化医院的服务流程。 

l 减少人工挂号的压力、节约人力资源。 由于电话挂号功能的实现，以及通过电子派单功能实现电子挂号单的自动分配，一方面方便用户，同时可以减少工作人员的人工干预，从而节约成本。