对于高速公路来说，如何将用户和高速公路有机地结合在一起，并且不断改进使其感到满意的服务，这是高速公路在目前土建和机电基本建设完毕的基础上，如何为用户提供增值服务需要完善的方面。呼叫中心就是在高速公路与客户之间架起连接的桥梁。
    呼叫中心系统的建设提高了路网整体运行效率，加强快速有效处置恶劣天气、重特大事故等突发性事件的能力，提高了信息反馈的速度。可以通过短信的方式将路网重要信息传递到各相关部门，大大提高了信息传递的及时性和准确性，保障道路畅通的能力。
 

客户需求

无法统计通话量：不知道某一时段有多少电话因线路繁忙而无法接通。 
无法对热线数量及接线员配置数量做出科学合理的安排：如何根据不同时期，安排充足的线路资源及人力资源是合理控制成本的关键。
无法对接线员的工作量及服务质量进行有效控制：对接线员的要求是在最短的时间内了解用户意图并作出圆满的解答。传统的电话系统不能统计每位话务人员的工作状态。缺乏用户服务的管理手段：用户信息的记录轶简单表单或者手工方式记录。对信息缺少有效地管理，难以形成服务量化管理。
缺少对用户资源的统计分析：用户信息的记录就象基础数据的积累，如果不对这些数据加以分类、统计及分析，就失去了搜集信息的意义。对信息的分析结果将作为监控中心决策的重要依据。
 

建设目标

用户可拨打特服号进入呼叫中心，通过人工或自动声讯服务，可以进行最新的路况信息查询、预付卡帐号查询、路网查询、沿线服务设施查询、沿线旅游设施情况查询、服务投诉、服务申告、电话号码查询等
服务对象实现全覆盖：服务对象上从传统的司机乘客扩展到全社会；
服务资源全面共享：服务资源上从原来交通行业的共享拓展到全社会范围内的信息、服务资源的共享；
服务体系更加开放：服务体系上从原来交通内部的相对封闭式服务拓展到超越交通行业范围的开放式服务；
服务手段更加先进：服务手段上从传统的实体服务拓展到充分利用电话、电脑网络的信息服务与实体服务的融合。
提高社会群体满意度优化内部管理体制，减少层次，加强管理，提高工作效率