随着保险业的蓬勃兴起，无论是那些早已扎根国内的"老兵"还是越来越多的外资"新丁"，在面对中国这一最为世人所期待的庞大市场时，兴奋之余急需解决的是如何依靠高效的手段圈定自己的势力范围，在竞争激烈的市场中脱颖而出。以往最为国内保险公司所看重的代理人制，在员工管理、客户资源整合、商业信用、以及成本构成等方面的弊端早已显露无疑。而利用基于现代化网络及通讯技术的呼叫中心，进行以电话行销为代表的精确营销，恰恰为保险业提供一种经济、便捷、高效的销售手段、一种有力的竞争工具。

客户需求

l 无法统计通话量：不知道某一时段有多少电话因线路繁忙而无法接通，更不了解这些电话的号码，因此白白浪费了宝贵的用户信息资源。

l 无法对热线数量及接线员配置数量做出科学合理的安排：如何根据不同时期，安排充足的线路资源及人力资源是合理控制成本的关键。

l 无法对接线员的工作量及服务质量进行有效控制：对接线员的要求是在最短的时间内了解用户意图并作出圆满的解答。传统的电话系统不能统计每位话务人员的工作状态，即：通话次数、平均通话时长、服务态度及交流内容等。

l 缺乏用户服务的管理手段：用户信息的记录轶简单表单或者手工方式记录。对信息缺少有效地管理，难以形成服务量化管理。

l 缺少对用户资源的统计分析：用户信息的记录就象基础数据的积累，如果不对这些数据加以分类、统计及分析，就失去了搜集信息的意义。对信息的分析结果将作为企业决策的重要依据。

建设目标 

l 通过信息共享，快速、准确的满足用户查询和申报服务，服务质量大大提高。同时，由于准确、迅速的处理了客户需求，服务量极大提升。 

l 便于建立专属的服务档案，建立人性化的服务体系，极大提升了客户满意度，进而促进用户忠诚度。

l 以较少的工作人员，完成更多更好的服务，节省开支，减少纸面作业，便于信息、资料共享，节省办公开支，保密性也较好。

l 全程监控服务质量的管理系统；

l 全面的外呼管理功能体现亲情化服务。