旅游电话咨询服务中心是利用计算机、通讯、信息网络和数据管理等现代化的信息 技术和手段，搭建跨部门的、综合的服务平台，有效地完成集中受理客户的旅游咨询、意见、建议和投诉，及时了解客户反映的热门景点和疑问，并且提供业务咨询、旅游指南、投诉及查询有关部门职能范围等咨询服务，真正达到方便客户的目的。通过一条服务热线，使旅游业务延伸到更多的客户身边。

呼叫中心作为一种能充分利用现代通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式，已引起越来越多旅游企业的关注。不论在商机管理、客户服务、还是客户群维系等诸多方面，都是呼叫中心发挥其巨大作用的领域。

客户需求

l 无法统计通话量：不知道某一时段有多少电话因线路繁忙而无法接通，更不了解这些电话的号码，因此白白浪费了宝贵的用户信息资源。

l 无法对热线数量及接线员配置数量做出科学合理的安排：如何根据不同时期，安排充足的线路资源及人力资源是合理控制成本的关键。

l 无法对接线员的工作量及服务质量进行有效控制：对接线员的要求是在最短的时间内了解用户意图并作出圆满的解答。传统的电话系统不能统计每位话务人员的工作状态。

l 缺乏用户服务的管理手段：用户信息的记录轶简单表单或者手工方式记录。对信息缺少有效地管理，难以形成服务量化管理。

l 缺少对用户资源的统计分析：用户信息的记录就象基础数据的积累，如果不对这些数据加以分类、统计及分析，就失去了搜集信息的意义。对信息的分析结果将作为企业决策的重要依据。

建设目标

l 通过信息共享，快速、准确的满足用户查询和申报服务，服务质量大大提高。同时，由于准确、迅速的处理了客户需求，服务量极大提升。 

l 便于建立专属的服务档案，建立人性化的服务体系，极大提升了客户满意度，进而促进用户忠诚度。

l 以较少的工作人员，完成更多更好的服务，节省开支，减少纸面作业，便于信息、资料共享，节省办公开支，保密性也较好。

l 全程监控服务质量的管理系统；

l 全面的外呼管理功能体现亲情化服务。