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用户简介
。。全脑通公司有庞大的学员群，而且由于在社会上有很好的口碑和很高的知名度，其新学员的咨询和招生工作也十分繁忙。在上班时间，全脑通每天要处理数千个业务电话，即使在夜间，在高峰期也曾统计到一天近1000个的未处理电话。全脑通服务中心的主要业务分为5组，即：学员报名咨询，学员汇款及教材查询，学员学习问题咨询，业务咨询，服务咨询。此外，服务中心还要承担业务传真的处理工作。
系统规模：
系统软件：
。。由于全脑通服务中心原有的业务流程和业务基础已经十分成熟，在引进呼叫中心系统后，对原有的服务流程和分工稍做调整，加以简单的座席培训，就使新的系统成功运行起来。现在，服务中心的整体工作效率得到了明显的提高，服务效果也大为改善。具体应用包括以下几方面：
- 设置了学员报名咨询，学员汇款及教材查询，学员学习问题咨询，业务咨询，服务咨询等5个座席技能组，并可根据业务需要进一步调整或扩充；
。。在没有上呼叫中心之前，我们服务中心的业务处理流程实际上已经尽可能往呼叫中心体系去靠了，但是，由于缺乏CTI这个环节，纯粹靠人力和管理的投入，作用还是很有限，无法令人满意。在建立呼叫中心后，我们就比较容易地上了一个台阶。
。。教育培训是目前国内正在快速成长的一个市场，它的特点就是学员群庞大，服务流程比较清晰，服务工作要求非常细致，但又不能投入太多的人力和成本。全脑通公司作为一个非常成功的知识型专业教育培训企业，面临的这些问题尤其突出。此外，服务中心在承担传统服务工作的同时，也将成为公司一个非常重要的营销和信息发布界面，因此对座席、数据整合和业务流程的要求也会逐步提高。综上所述，在选择呼叫中心系统时，要求既有一定的起点高度，系统定制和扩展能力强，又要严格限制系统的总造价。
。。从系统结构上看，全脑通服务呼叫中心的结构非常简洁，重点是处理好基于技能组的呼叫服务体系，它是新业务流程以及数据整合的基础，也是系统后续扩展的框架。
全脑通公司原有的业务流程和业务数据的基础非常好，因此，在系统实施时，能够节省大量的系统磨合时间，使系统很快就产生了实际效果。
英立讯公司供稿 CTI论坛编辑
