清华同方电脑客户服务呼叫中心案例

一、 系统概述：

    清华同方股份有限公司电脑事业部是清华同方总公司信息产业的领军企业，他以高新技术为先导，紧密依托清华大学的人才、科技优势，坚持"技术＋资本"的发展战略，经历多年的奋斗实现了超常规的发展。2000年度 同方电脑在国内厂商产销量排名中名列第三（CCID统计），清华同方电脑事业部的产品线主要涵盖台式机PC、移动办公用品以服务器和行业应用解决方案。

    客户是企业的生命，在激烈的市场竞争中，把握住客户企业才能升级，失去客户企业就失去了动力。售后服务是电脑行业与客户联系的桥梁，优质、快捷、方便的售后服务不仅能提高工作效率、降低运营成本，更能增进服务质量，提高企业形象。北京联讯创新公司结合本行业特点，承担了清华同方客服呼叫中心的搭建。

二、 系统结构示意图：

系统的连接方式如上图

系统组成：

    系统目前共设置了多个人工座席，每个人工座席有电脑一台，耳机式电话一部。人工座席的电脑与CTI，IVR语音服务器及数据库服务器共处一个局域网内。

    一台Siemens Hicom318.com交换机：接入30B+D或ISDN中继线，设置人工座席分机及普通分机，为CTI,IVR语音服务器提供4路IVR端口和CTI LINK控制电缆。 一台CTI，IVR语音服务器及CTI数据库服务器：UltraLink呼叫控制模块自动呼叫分配（ACD）系统，Ultra CTI呼叫中心管理系统，IVR交互式语音应答系统， IVR流程设定及管理统计模块，SQL SERVER 6.5数据库。

    一台SmartLog在线录音系统：录音模块和管理模块

    座席终端电脑：安装CRM客户关系管理系统。

三、 客服800热线电话受理流程

    每个座席工作人员通过自己的计算机操作自己的客户端系统，输入工号和密码后就可以进入自己的客户端系统。座席人员可以通过客户端软件实时监控内外线状态（如外线或座席分机的拨入、拨出、等待及相应的主叫、被叫、通话时长等信息）；座席人员可以在电话号码本中记录相关信息；查询呼入、呼出电话及未接听电话的被叫电话号码、通话时间、时长等相关信息；相关资料查询记录用户的相关资料，并且在用户来电时，将该用户的详细资料在座席的电脑屏幕弹出，座席人员还可以编辑用户资料；座席间可以相互发送短消息；座席人员受理业务后，能够根据业务需要转接其它座席、建立内部或外部会议、在线录音、录音回放、转接IVR自动语音流程等操作。

    座席人员在处理每个呼叫的时候 ,系统将会保存电话录音, 管理人员可以在事后检查客户服务代表的工作质量, 并对服务人员做出公正的评价；可实时监听座席人员的服务，对在任意座席上人员，可直接得到它的话音数据并通过喇叭播放出来，对其工作进行监视。

北京强讯供稿 CTI论坛编辑