北电应用中心CC6.0 将联络中心上升到商业应用中心

2006/08/21

　　随着新技术的发展，人们的通信手段发生了重要变化，从当初的电话、手机、传真，到如今的SIP电话、视频、WEB、IM、MSN等多媒体协同。人们需要随时、随地、以任何方式接入到客户服务中心，在得到最佳支持同时，获得多媒体的体验。

　　可见，以电话为主的呼叫中心或增加了电子邮件和WEB的联络中心都不能满足客户的需求，客户需要的是多渠道的应用中心。 作为融合网络多媒体协同应用的倡导者和领导者，北电顺应客户需求，率先提出应用中心解决方案CC6.0。打破传统呼叫中心的局限，将联络中心上升到商业应用中心。

　　显然，传统呼叫中心的系统结构将发生重大变化，Gartner在跟踪和分析市场后，认为，下一代呼叫中心的系统架构如下图所示：


　　根据上图，Gartner认为下一代呼叫中心基于SIP架构，SIP开放特性将赋予呼叫中心系统更多的接入方式和应用，其中CCXML和VXML的应用尤为突出。

　　北电应用中心CC6.0完全基于SIP架构，其解决方案架构图如下图所示：


　　从图中可知，北电应用中心CC6.0解决方案包括：CS1000媒体网关、媒体服务器（MPS500/1000）,多媒体协同应用系统MCS5100/5200, 联络中心管理服务器（CCM）,并通过CCT集成商业应用SIEBEL 、SAP等。

　　北电应用中心CC6.0提供TDM，IP或基于SIP的平台，可实现语音呼入和呼出、电子邮件、文本聊天、传真以及Web协同功能，形成“一体化”解决方案。开放多媒体排队功能支持对多个联系通道（语音呼入和呼出、电子邮件、文本聊天、传真、Web、视频）的基于技能的路由，报告和管理。提供面向任务的、与上下文相关的座席代表用户界面，并能无缝集成多种商业应用程序。提供简单易用的融合中间件和基于标准开发组件(.NET 类和 Win Form Controls)的集成套件以快速实现桌面应用程序开发、服务器应用程序、屏幕弹出功能、CRM集成等。

　　由于北电应用中心CC6.0完全基于SIP协议，支持CCXML与VXML的应用，因此，使用北电应用中心CC6.0可为客户提供新型应用，如彩铃、自然语言识别、基于WEB信息的自助语音服务等。

　　北电应用中心CC6.0具有先进性、灵活性、可扩展性、简单易用性、兼容性、可靠性。它将为您提供一整套客户联络中心解决方案，助您在提供更具盈利能力的服务同时，为客户带来更好的体验。一系列创新型产品将简化您对呼叫中心的管理并提高效率，与此同时，大量的安全增强功能将更好的保护您的企业。

北电网络供稿　CTI论坛编辑