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2001/03/29

　　3月28日，作为2001中国国际呼叫中心和客户关系管理展会（Call Center & CRM China 2001） 的重要组成部分——2001呼叫中心巡回研讨会（上海站）在上海新锦江饭店如期举行。

　　在为期半天的研讨会上，来自惠普、新太等业界知名厂商的代表和电力、证券、电信及其他行业用户代表共300多名到场， 大家就呼叫中心及CRM在中国的应用现状、发展前景、最新技术等一系列问题进行了深入的研讨。与会代表普遍认为，随着呼叫中心及客户关系管理技术在众多行业中的成功应用和新技术的不断推出，中国呼叫中心及CRM市场已经步入高速发展期。

部分参会单位名单：

中国网通

世纪新元信息产业有限公司

中国联通寻呼事业部分公司

青岛铁路信息科技公司

科技网

北京爱立信公司

国嘉电子商务有限公司

建设银行市分行科技部

梅特勒-托利多常州衡器有限公司

杭州恒生电子

财政证券公司

同济大学经济与管理学院

中国惠普公司

世纪收获电子商务有限公司

百事通网络科技有限公司

香港万汇电讯（中国）有限公司

杭州市电力局

IBM

联通实华

西门子移动通信有限公司SiemensShanghaimobileCommunicationLtd.

汇浦科技投资公司

更多。。

香港之旅——呼叫中心高级管理培训简讯

香港易宝通讯服务有限公司 2001/03/29

随着呼叫中心的建设热潮，目前各呼叫中心的运营商越来越关注建成以后的实际运作。而易宝通讯服务有限公司在香港有着近6年的外包型呼叫中心的成功运营管理及市场经验，通过培训课程及顾问服务的方式，易宝通讯将以自身经验结合国内实际状况，协助国内计划建设或已经建成的呼叫中心迈出成功运营的第一步。

在CTI论坛的协作下，由易宝通讯主办的“Call Center高级管理培训”将于2001年4月25至28日在香港举行，参加培训者包括通讯、寻呼、媒体等行业的呼叫中心管理者和决策者，大家都希望通过此次培训，能获取国际先进Call Center建设、运营、管理、外包市场开拓等经验，为国内Call Center事业的发展起到有力的推动作用。该活动目前已进入最后报名确认阶段。

易宝通讯希望此次培训能够为参训者带来丰富收益，能够为提升国内呼叫中心的运营管理水平作出贡献。

报名办法

2001/03/18

　　3月18日，由中国惠普咨询事业部牵头，并与北京东华诚信电脑发展有限公司和相玉网络商务有限公司共同进行开发的四维制药网站以及呼叫中心正式开通。

　　惠普咨询作为新惠普重组之后的一张王牌，在全球咨询行业声明鹊起，在国内重点行业有着丰富的咨询和实施经验，并有大量典范的成功案例。此次强强联手，惠普咨询为四维制药营建的网上发布和订货系统，将维四维制药带来全新的营销理念，实现一套崭新的以客户为中心的商业经营模式。

张戈 2001/03/14

　　21世纪企业的竞争将转向面向服务的竞争，而呼叫中心将成为21世纪企业取得竞争优势的有力武器。呼叫中心可以提高企业服务质量、降低成本、改善企业内部管理体制、提高工作效率、收集大量信息和数据为企业再发展和决策提供依据。为适应市场发展需求，增强呼叫中心生产厂商和使用单位的相互了解，2001年3月13日-14日由中国电信职工技协、北京信元公众信息有限责任公司和《中国数据通信》杂志社主办的“2001呼叫中心研讨会”在北京亮马河大厦举办。中国电信集团公司、各省电信公司、各省数据局、各地声讯台的相关领导和技术人员300余人参加了此次会议。

　　在两天的会议中，先后有包括华为科技、广州新太科技、侨兴欧迪斯、香港易宝、上海贝尔、上海南康、东柏电脑、青华同方、中科大讯飞、广州瑞达、北京捷通软件、ITS公司、和AVAYA公司、先后做了专题演讲、高层论谈及产品展示。会上各厂商就电信建设呼叫中心的必要性、紧迫性和电信的声讯服务向呼叫中心转变等一系列问题进行了热烈的讨论。其中不少商家已与有关单位达成初步合作意向。

　　另悉，此次仅为中国电信呼叫中心建设的首次活动，此后还要举办一系列的交流和培训。

张世俊 2001/03/22

　　呼叫中心是很脆弱的。由于不可控制的外部原因，任何时候，电话线路都可能损坏，座席所需的数据都可能湮灭。当这些灾难发生时，很可能你公司没有作好应付困难的充分准备。也因为该项工作的量巨大，一种新型的呼叫中心服务商——灾难预防服务公司浮出水面。

　　近期，国外的一家灾难预防服务公司调查了200个不同类型的，包括商业、非赢利机构和政府等各种单位的呼叫中心，考察它们在灾难情况下数据的安全防护计划，结果发现大部分呼叫中心没有灾难应变计划。

　　在调查基础上并进行试验的四个单位中，只有一个有针对服务器出现故障时的商业应变计划，一个有当本地网络出现故障时的应急计划，还有一个参加者当灾难来临时，计算机系统根本不能正常使用。

　　■如何设计灾难恢复计划

　　虽然目前有许多公司为呼叫中心的服务器使用备份系统，虽然这些系统能帮助它们找回丢失的数据，但呼叫中心还需要给用户提供服务。为了在不在紧急情况下关闭呼叫中心而丢失客户，公司很有必要研究使用灾难预防服务。

　　那么，创建企业自己灾难恢复计划的最好途径是什么呢？

　　第一步是让公司或机构内部呼叫中心的IT员工和经营部门展开对话，作出决定需要什么样的硬件以及可以花多少钱后，然后就是研究灾难恢复服务提供商。因为许多灾难恢复服务公司都允许你访问他们的公司，测试他们的设备，不管这是否适合于你，充分利用他们，申请得到更多的情况。

　　当你制定了计划，选好了服务提供商，指定呼叫中心的一个团队负责也是好主意。团队的职责包括宣布灾难、安排运输座席，使之重新部署在一个遥远的场所。在给每个人分派明确的任务时，你首先要明确在实际灾难时谁负责联系。

　　当学习了有关恢复知识后，对备份设备定期进行测试和有规律地更新远处站点的数据非常重要。试着至少每年一次训练，使坐席对出现紧急事件的处理过程很熟悉。当你有计划时，你就会发现你公司的呼叫中心在最困难的时期会幸存，仍可以给用户提供最好的服务。

　　■国内呼叫中心不需要容灾？

　　目前国内的呼叫中心建设虽然红红火火，但对于容灾却没有太多的考虑。那究竟是用户没需求？还是系统提供商没有提供相应的解决方案？

　　曲到俊先生在呼叫中心项目集成领域有丰富经验，目前担任合力金桥副总。他对于谈到呼叫中心的容灾感到比较突然。在他看来，尽管从事了相当长时间的系统集成，对于国内的呼叫中心产业有相当的了解，但从来没有用户提出过要有容灾技术。一方面，国内的用户还没有把对客户的服务提高到一个相当的高度，以至于要24小时不停地提供服务。在许多用户看来，作为一种为客户服务的辅助工具，呼叫中心能运转就运转，实在出了故障停几天也没有太大问题。另外一方面，考虑到单点呼叫中心可能会时有问题出现，因此一种相应的方案——分布式呼叫中心产生。当用户拨打其中一个呼叫中心没有反应时，可以路由或者拨打另外一个呼叫中心得到服务。

　　但问题在于，即使是分布式的呼叫中心，其用户数据仍然存在一个数据中心中。如何能保证这些数据的无故障查询调用呢？对于此，有些集成商认为已经超出了呼叫中心的范畴，而是数据中心该如何容灾的问题了。可是，对于用户来说，一旦这样的问题出现，就是呼叫中心无法正常运转。

　　看来，国内用户的呼叫中心不需要容灾，并不是没有需要，而是国内的企业并没有真正地关心客户服务。但不可否认，遵循国外呼叫中心的发展轨迹，随着国内企业间竞争的加剧，呼叫中心的容灾也会提上日程。到那时，灾难预防服务公司也许也会在国内生根发芽。

　　■灾难预防服务公司浮出水面

　　下面是一些呼叫中心怎样在专业灾难防护公司的帮助下，面对计算机崩溃的情况，仍持续不断地为用户服务的例子。

　　IBM灾难防护中心使奔驰摆脱困境

　　由于飓风的影响，汽车制造商梅赛得斯－奔驰呼叫中心不能正常工作。它在新泽西州的Montvale有一个服务中心给路边电话中请求帮助者提供24小时服务。中心的100个座席商对各种紧急事件，像轮胎磨平、引擎停转等进行处理，平均每天要处理1000个突发事件。

　　1999年9月17日，飓风使中心的运转完全中断。一队座席迅速地重新连接到一个远程站点并两小时后重新恢复服务。大约在下午一点，电话突然断线，只有中心的几部无线电话还能畅通。公司的灾难恢复协调专员说：“我们刚好所有的通信都中断了，我们试图知道什么时候能恢复通信，但与AT&T联系不上”，因为公司使用的是AT&T的设备。

　　公司的执行经理得到许可后，分派25个座席到设在新泽西州Sterling Forest 的IBM 灾难恢复部门请求帮助。座席经过半个小时后到达Sterling Forest，发现IBM已为他们准备好了地方，提供50部PC、包含用户记录的大型机和数据库座席。固定各自的计算机后，公司恢复了与用户的联系。

　　当与AT&T联系上后，AT&T迅速地把免费电话转到IBM设备这边，在下午三点重新开始服务。整个周末，座席在IBM的地方回答各种电话，并继续平常的计划。当下一个礼拜一电力恢复正常后，他们返回位于新泽西州Montvale的呼叫中心。

　　以后，奔驰公司每年把座席带到那儿两次，让座席模拟呼叫中心出现灾难的情况，让他们熟悉设备、环境和技术。

　　IBM的灾难防护中心可容纳200个座席。它包含自有的发电机和发送收到信息的、基于ACD的服务器。IBM还在马里兰州的Gaithersburg和哥伦比亚的Boulder有另外两个大的灾难防护地，并在全美国还有14个小型的设备场所。三个大的场所有大型机，其它地方有桌上电脑和服务器，所有的场所都通过广域网相连。

　　目前，奔驰公司与IBM签订合同，使用100部PC，这对座席进行路旁救助的呼叫中心来说已经足够了。但奔驰同时也依赖一个计算机设备租赁公司，座席需要时可从该公司得到额外的设备。

　　保险公司用活动拖车对付灾难

　　纽约的一家财产和伤亡保险公司在去年二月经历了硬件故障的困难。公司的大型机在一个星期一早上死机，使公司职员无法出售保险单或处理索赔。他与马里兰州的Wang Recovery Services公司的技术人员进行了接触，技术人员当天抵达该公司修复的计算机。但是在星期二晚上公司正在营业时又死机了。

　　这事故并不是自然灾害，但它对保险公司的正常运营产生了破坏性影响。纽约州法律规定保险公司应在三天内处理索赔要求。这也是保险公司急于寻找帮助以免又出现事故的原因。

　　Wang得到公司的有关情况后，准备送给公司一个更大的机器。Wang公司的一个工程师花了几个小时装配了机器，进行了检测准备运送，并确信保险公司安置它毫无困难。

　　有了这次的经验，保险公司现在准备应付比大型机死机更严重的问题。如果公司不得不疏散它的呼叫中心，Wang灾难恢复公司为之准备提供一个座席可以工作的活动拖车。活动拖车可以提供850平方英尺的空间，容纳自带的发电机和卫星天线发送电话呼叫和在线数据。活动拖车还包括一个中等大小的大型机、三个网络服务器和34部桌上型电脑。

　　由于Wang鼓励它的客户每年测试备份设备。每年客户都会去Wang的总部多伦多两周。每天他们从早上八点到晚上十一点，都在测试活动拖车设备。

　　■灾难预防不只是技术问题

　　是什么原因阻止绝大部分公司很迅速地编制灾难预防计划呢？相关的灾难防护专家认为，许多公司过去常认为灾难预防计划纯粹是技术性问题。在许多机构中，关于灾难防护的计划是由信息技术的团队发起的，往往只有这些人通晓。

　　这种问题存在的原因就是IT员工与其他员工关于计划的组成缺乏必要的沟通。其实，公司的技术部门员工和商业部门员工应很早建立一个预防处理流程，当灾难来临时，每个员工都知道下一步的行动方案。信息技术的队伍可能有很优秀的、保护数据中心各项功能的计划，但如果把商业团队排除在外，以致他们不会使用防护系统时就会大大影响到计划的成功。

　　特别是自前年以来，越来越多的公司认识到灾难防护计划不仅仅是技术部门的事。1999年大家所关注的千年虫问题把灾难防护提到商业问题的最前沿。我们给许多公司制定预防计划以应付任何可能发生的问题。他承认虽然许多公司实际上不需要担心数据丢失的问题，但千年虫问题使很多公司强烈地认识到一个灾难预防计划对于保证正常运营是多么的重要。

彭跃 2001/03/22

　　应用背景

　　近年，邮政亏损已是不争的事实，其中涉及多方面的原因，但美国邮政近年却取得前所未有的成绩，赢利数亿美元。分析原因，美国邮政的成功之处在于它较好地运用高技术，基本实现了电子化运作。

　　提出需求

　　厦门邮政局以其远见卓识，提出了建设邮政综合语音服务平台（实质上是邮政呼叫中心），一方面提供邮政业务的咨询、投诉、建议、受理等，建立企业的客户服务中心； 另一方面，提供绿卡打电话、绿卡电话委托付费等业务，建设邮政储蓄的电话银行。

　　建设客户服务中心的目的是：提高邮政的客户服务水平，发展无形柜台，密切联系客户，形成以客户服务为导向的企业营销大环境，并为业务开发和领导决策提供依据。

　　解决方案：华为INtess系统

　　厦门邮政呼叫中心系统采用华为公司的INtess支撑平台系统。该系统是华为公司针对客户业务的特点及目前面临的新形势，结合网络设备的现状及未来发展而推出的。INtess系统是将交换技术与计算机网络技术有机结合的CTI智能设备平台，可涵盖众多客户服务业务，并提供按技能、智能等多种路由方式的业务处理。

　　INtess系统具有强大的业务生成能力，运营者可以按照自己的需求生成新的业务及修改、调整已有的业务。同时，“客户可设计性”使运营者可摒弃过去增开一项业务或服务就要建立一个业务网络的传统做法，既保护了投资又省去设备经常性的更新换代带来的烦恼。

　　INtess系统的前端智能排队机具有强大的交换接入能力和灵活的组网方式，可以适应业务的不断发展对接入能力的要求。平台的质检中心和话务专家系统提供了全面的管理手段，有效地促进了服务质量的提高。INtess系统在综合、功能、容量、接口、组网、业务生成等方面符合客户服务的“全方位”、“大型化”、 “整体化”、“统一化”的发展趋势。

　　INtess系统提供了若干中间件，分别与邮政现有的、生产管理用的计算机应用系统连接起来，以便实现信息的共享和相互访问。只有这样，才能充分发挥邮政企业集信息流、物流、资金流为一体的优势，综合语音系统才能更好地为客户提供足不出户的一站式服务；同样，系统保留了大量的客户访问资料，通过对这些资料的分析整理，为企业的进一步决策提供依据。

　　系统组成

　　系统主要部分及其作用如下：

　　排队机（ACD）：在本系统中作为交换接入设备，采用大容量高可靠性的数字排队机。通过七号信令或30B＋D接入PSTN，排队机提供CTI接口，可支持10M通信速率，为计算机业务系统和交换系统提供足够带宽的数据交换通道。

　　CTI Server：排队机以点对点的方式连接到CTI Server上，通过CTI 协议，处理所有业务系统站点与排队机之间的通信。

　　CCS：是该平台的核心控制部件，负责业务的支撑，完成呼叫的控制、呼叫接续和路由，提供与呼叫同步的用户数据及监视信息等。中间件与ACD之间采用TCP/IP协议通信，向ACD发送与呼叫相关的指导性控制指令。

　　IVRS：是交互式语音应答系统，提供对自动流程的控制，在自动流程的运行过程中，将会调用语音资源和传真资源，用于语音的播放和传真的收发。

　　语音服务器：用于存储语音文件，包括采编结果和质检录音文件。

　　图 INtess客户服务平台的系统结构图

　　通信代理机：座席或IVR通过通信代理机访问数据，提供数据访问代理、银行和相关企业收费数据访问等功能，提高了访问效率和安全性。

　　业务数据库：在系统中，本地数据库提供对绿卡客户话单信息、日志记录、客户资料数据及许多统计报表等数据。此外，根据业务需求,还可以外挂其他数据库，提供详尽的业务数据。

　　应用服务器（APPServer）：座席或自动流程通过APPServer访问系统内部和企业运作的其他数据，提供数据访问代理、数据规则访问、数据库网关等功能，提高了访问效率和安全性。

　　工作流服务器：提供与企业OA系统的连接，提供工作流的运作管理，有效地支持客户投诉、定单等服务。

　　运维管理台：通过运维管理台以配置平台的资源、进行日常维护、动态加载或卸载自动业务流程。

　　业务生成环境：应提供图形化的、可编译调试的业务生成环境，通过它可以生成新的自动业务流程或维护旧的流程，能够在线模拟调试，调试好的流程加载到IVRS上运行。

　　系统提供的服务

　　系统主要提供两个主要方面的业务：客户服务中心和电话银行。

　　厦门邮政客户服务中心主要提供以下功能：咨询、查询、投诉及申告、受理、电话营销等。同时，系统提供电话、传真、Internet、Email等多种访问和回复手段。

　　厦门邮政电话银行是厦门邮政储蓄的综合语音处理系统，它的主要业务是绿卡打电话、电话委托付费（含催缴）、电话汇款、电话转账、挂失、账务查询等。为了保证系统安全稳定运行，系统在业务实现方面提供了数据加密机制、对账、数据核查和错账冲正、数据实时备份与恢复等功能。

　　http://www.ctiforum.com/factory/huawei/huawei01_0303.htm

熊熙玲 200/03/23

　　呼叫中心（Call Center）的兴起的确给企业带来了更多的商机，但在电子商务即将大行其道的e时代，企业需要什么样的呼叫中心呢？

　　电子商务（E-Business）要求企业以互联网及其相关技术为基础对企业运行的全部流程进行再造，从而使企业形成一个开放的、紧密的，包括供应商、合作伙伴、客户在内的结合体。在电子商务时代，客户中心不是以简单被动式满足客户需求目的的花钱中心，而是以最终拥有客户，发展客户为目的的挣钱中心，呼叫中心是电子商务下的客户服务中心，它可以使用户简单方便的获取信息，从而改善了对客户的服务质量、增强了竞争力，减少了管理开支，而且可以全天24小时服务。

　　E化客服

　　传统方式客户服务流程与电子商务时代的客户服务流程区别很大，一般的客户服务流程与客户的交流、在与客户交流的基础上获取客户，了解客户，对客户进行服务，满足客户的需求，近而拥有客户。在传统方式下，企业与客户的交流最典型的是跨柜台的、面对面的交流。而采用呼叫中心的企业，可以多媒体的方式为客户提供7 24小时永不停顿的交流，而且提高了员工工作效率、减少雇员数量，免除了不必要的房租、节约了开支。传统方式下获取客户一般是被动的、等待客户上门，市场部门或销售部来催销。有一种常见的手段，即"扫楼"的方式来推销。 在这样的情况下，企业对单个客户的了解几乎为零，对客户群体也只有有限的了解。而采用Call Center的企业，当对客户进行服务的同时也在对客户进行"一对一"的销售。对于这样的客户服务中心有一个详细、庞大的数据库，记录着每个客户信息，它采用电脑技术对客户信息进行分类，由于对客户的信息了解非常充分，它可以主动预见客户的需求，从而直接支持企业经营业务决策。

　　企业的选择

　　电子商务时代的客户服务中心以拥有客户、抓住客户为目的，它必须与电子商务有机地集成，这意味着企业建立呼叫中心时，必须清楚定义对Internet基本结构的需求，并且合理的与客户关系（CRM）、工作流程自动化（Workflow Automation）及Internet的合理集成。

　　同时，基于三网合一、IP语音、存储技术、统一信息服务的高集成度和面向垂直细分市场的CALL CENTER 解决方案成为CALL CENTER企业级市场的发展方向。以国内有代表性的CALLCENTER解决方案：天谕时代软件公司的商务总机系列产品为例，我们可以看到国内CALL CENTER厂商充分考虑了电子商务时代企业的新需求， 商务总机系列产品可为企业提供一体化的客户服务—办公平台，将客户服务与办公和商业运作一体化设计，给企业客户提供了一个快速、准确获得企业高质量服务的通道，也为企业在瞬息变化的市场中，不断及时把握客户需求，争取客户最大的满意度，巩固和扩大市场提供了一个灵活的环境。商务总机能提供增强的热线电话功能、传统的客户服务中心主要常用功能。商务总机可让每个企业内用户都能获得一个集电子邮件、语音邮件、图象邮件、传真等统一为一体的一个信箱，其信息能在企业任何部门之间互相转发。使客户能获得一个全方位的、快速服务，也可以借助计算机，使用文字会议、语音会议、白板会议功能；在有条件的地方，使用视频会议功能；形象的、面对面地和企业两个以上的员工交流，使客户获得更加及时准确的服务。

　　目前，商务总机系列产品有：Internet商务总机平台、商务总机伴侣两个产品。商务总机伴侣适用于那些企业规模不大，员工有十几个人，设备不多的小型企业。企业用户可以通过商务总机伴侣将企业现有的由电话交换机或集团电话组成的电话网与企业局域网相连，形成完整一体化的网络。Internet商务总机平台适用于那些员工有几十人或上百人，设备较多，有外地分支机构，正处于快速发展，可接入Internet的中型企业。企业可通过Internet商务总机平台将现有的交换机和企业局域网及Internet 集成在一起，做到三网合一，综合利用三网的优势，真正实现电子商务。

　　Internet商务总机平台还将陆续推出针对不同企业、不同行业的专业版产品。

　　电子商务时代，企业必须提供最好的分级客户服务解决方案，这样才能使业务操作更流畅，使商业运作更高效，从而有效地增进竞争能力，立于不败之地。

台北电话访问中心情况介绍

肖明 2001/03/30

　　2000年1月17日至1月24日, 应台湾辅仁大学统计系谢主任邦昌的邀请, 北京广播学院调查统计研究所一行三人到台湾进行了学术交流。承蒙谢教授的热情接待，周密安排，我们参观访问了多所大学的统计系、传播系以及多家民意调查、市场调查机构。收获很大，特此介绍一下在大陆刚刚兴起，而在台湾已经发展得比较成熟的电话访问中心，与各位分享我们的收获。

　　按照业务的不同，电话访问中心（CALLING CENTER）可分为两大类, 一类是我们已经比较熟悉的利用电话进行调查，收集数据；另一类属于通过电话进行产品和服务的销售。

　　电话调查是通过电话访问来收集资料，是台湾发展最快的收集资料的方法。近一、二十年来，随着台湾社会经济的快速发展、变迁，人际之间的信任度越来越低，个人隐私的观念也逐渐加强，传统的面访进行起来越来越困难，使得面访调查成本大幅度增加。同时，经济的发展也伴随着电话普及率的提高，目前台湾的电话普及率已达98%，电话调查成为使用最为普遍的资料收集方法。

我们参观的电话调查中心按照机构的性质大致可以分为三类：

　　第一类是学术研究机构下设的，比如说中央研究院调查研究工作室，国立政治大学商学院民意与市场调查中心以及辅仁大学统计系调查中心。

　　中央研究院类似大陆的中国科学院和中国社科院的结合，是台湾的最高研究机构。中研院调查研究工作室成立于1993年，主要为中研院内部的学术研究服务，不接受商业性委托。中研院调查研究工作室电话访问中心最初只有12条电话线，完全是以传统的纸笔访谈的方式进行电话访问（Paper-Assisted Pen Interview, PAPI），1996年7月，建立了电脑辅助电话访问系统（CATIS），1997年由12个工作站扩充到目前的16个工作站。电话访问的主题包括政治、民意、经济、环保、教育、公共文生、妇女、宗教、社会问题与调查方法的探讨。研究类型包括面访之前的预试、一般横断面的调查研究以及周期性的追踪调查研究等。在问卷内容上，平均说来，问卷长度为50题左右，每份问卷的访问时间平均为15分钟左右，很少涉及时效性强的，或与选举相关的问题。

　　第二类是商业性的调查机构，我们参观了全国意向顾问股份有限公司（TrendGo Survey Research Co., Ltd.）。

　　全国意向顾问股份有限公司，简称全国意向，成立于1998年3月，目前已经完成300多项民意调查以及市场调查项目。所执行的项目以客户委托为主，为客户提供全方位的调查服务，是纯粹的市场调查公司。

　　电话访问中心配备有60条电话访问专线，能在最短的时间内完成调查访问，调查题目在10个以内，1068个有效样本可在1天内完成，题目在20个以内的，1068个有效样本可在2天内完成。

　　电话访问采用的是由谢邦昌教授开发研制的电脑辅助电话调查系统（Computer-Assisted Telephone Interviewing, CATI）（请详见《市场调查》1999年第６期谢邦昌教授的文章《计算机辅助电话调查之研究》），主要功能如下：

（1）电脑抽样：将调查对象的特征按照台湾地区各市县最小统计单位的总体比例进行抽样， 产生电话样本资料库。

（2）电脑拨号：每个访问员电脑终端的访问电话由主机资料库产生，并同时进行拨号，访问员不用手动拨号。

（3）线上访问：问卷显示在屏幕上，访问员根据屏幕所指引的题目进行访问，用鼠标勾选答案。

（4）即时分析：可立即对已经完成的访问进行统计分析。

　　我们访台时，正值台湾大选在即，全国意向电话访问中心所进行的项目是了解选民的投票意向。

　　第三类是传播媒体下设的调查中心，如无线卫星电视台(TVBS)民意调查中心以及传讯电视民意调查及市场研究中心（简称传讯民调中心）。

　　香港传讯电视网络有限公司（Chinese Television Network）台湾分公司是一家媒介公司，下设多个电视频道。传讯民调中心是传讯电视公司内的一个独立运作的部门，成立于1998年3月。运作初期，主要调查公司内部的新闻性议题，了解民意，在媒体上公布。目前，一方面接受公司内部“中天频道”、“大地频道”等单位的委托，进行新闻性、娱乐性议题或消费市场的调查，另一方面，接受外界的委托，进行各方面的民意调查或市场调查。 从1998年的情况来看，九月份之前，公司内部的项目多于外部委托的，九月份以后，外部委托的项目超过了公司内部的项目。电话访问中心采用的是宇音电脑辅助电话访问系统与台湾地区各县市住宅电话电脑资料库完整版（含460万个家庭户电话号码），有36条电话访问专线。

　　媒体下设的电话访问中心的与众不同之处，就是经常要为媒体服务。有时候，社会上有突发性的新闻事件发生，媒体或媒体的评论员也拿不准对事件该如何评价，持什么态度，这时候，就要借助电话调查系统，迅速了解民众对此事的看法，掌握民意，从而做好电视/电台的节目。一般说来，下午五点以前发生的新闻事件， 晚上六点半开始进行电话调查，在九点钟以前就会出来调查结果，那么，在晚九点的新闻节目中，就可以公布民意，并且帮助评论人员确立自己的立场、态度。

　　各类电话调查中心对访问员的要求类似，会讲国语（普通话）和台语（闽南话），有些公司还要求访问员会讲客家话；以女性为主，有专职的职业，作访问员只是兼职；教育程度在高中毕业以上。电话调查的实施时间一般在在晚上六点半到九点半，新项目开始前十五分钟进行项目培训。

电话访问室的主要硬件设备：访问室要求具备空调，除湿、防潮效果良好；每个座位包括电脑、电话、专用耳机；每个座位之间皆有隔板／隔间；另有供监听、监看的督导室。

　　另一类电话访问中心是通过电话进行销售，我们参观了捷音行销发展服务股份有限公司（Teledirect Taiwan Ltd.）。电话销售公司是受客户委托来执行项目的，我们参观捷音时，他们正在进行两个项目，一个是向婴儿的母亲推荐某一品牌的奶粉，具体做法如下：

产品生产商与各个医院进行联系，获得婴儿的出生日期，以及父母的联系电话

婴儿出生几个月后，需要更换奶粉的种类，或添加某种奶粉，生产商委托电话行销公司进行电话推销。

电话销售公司从厂商处获得名单以及电话号码，向婴儿的母亲介绍产品。提醒她去超市购买该产品。

此项目以奶粉公司的名义进行，只要打通了电话，介绍了产品就算成功。

　　另一项目是推销某种信用卡的一项服务，是以信用卡公司的名义作的，也是信用卡公司提供姓名、电话，电话行销公司的任务是打通电话，介绍这种服务，如果被访者对此感兴趣的话，可以线上申请这种服务。访问成功的标志是被访者购买了这项服务。

　　电话调查和电话行销都是以电话为中介，与目标对象进行联系，从访问室的硬件设备来看，二者差不多，访问员都以女性为主，问卷内容或行销介绍语都是规范的，显示在电脑屏幕上。

电话调查和电话行销的主要不同点列表如下：

　　http://www.ctiforum.com/forum/2001/03/forum01_0316.htm

张力游 廖铭 2001/03/29

　　一种通过查阅手机菜单，无需用耳听便能实现炒股票交易的手机证券业务，今日在上海移动公司正式开通。

　　手机证券业务是通过“全球通”短消息通信手段在手机上完成股票交易，与传统的电话委托相比，具有查询股票信息快捷、不受地域限制、点击菜单式操作方便、保密性强等特点。用户只需进入文字交互菜单，通过手机文字提示，便可设置个人账号、进行证券交易委 托买卖(包括买入、卖出、撤单)、银行转账、交易信息查询、个人数据修改、历史信息查询和行情查询等。

　　这项手机证券业务是上海移动公司与北京量子无线应用科技有限公司合作开发的，先期开通的有上海浦东联合信托投资有限责任公司下属的13家营业部，4月中旬，还将开通广发证券、光大证券、国泰证券和华夏证券所属的42家营业部，沪上其它证券公司的各营业部也将陆续开通此项业务。

赵孟轶 贾维 洪章 2001/03/29

　　 从４月１日零时起，您拨通６８６８２０００号码，便能听到“您好，这里是北京市人民检察院举报中心。欢迎您举报！”的清晰语音。至此，北京市各级检察院尾号为“２０００”的电话自动举报系统全部投入使用。

　　据北京市检察院有关负责人介绍，北京市举报电话自动受理系统全面开通后，举报人可以在严格保密的情况下，每天２４小时随时向检察机关举报各类案件线索。当举报人首次进行举报录音时，系统会自动进行密码设置并将密码告知举报人。举报人欲了解该线索的查办情况，根据自动系统的语音提示，只要输入设置的密码便可以及时得到举报线索的查处情况。由于自动举报系统保密性强，非专门办案部门及人员不能查听举报内容。举报人通过不同的按键，可以查询政策法规、检察职能以及转入人工接听等一系列服务功能。通过市院举报电话语音系统中的按键“７”，您还可以获得市检察院所辖各级检察院的举报电话号码。 检察机关受理举报的范围是：贪污贿赂犯罪；国家工作人员的渎职犯罪；国家机关工作人员利用职权实施的非法拘禁、刑讯逼供、报复陷害、非法搜查等侵犯公民人身权利以及侵犯公民民主权利的犯罪。

2001/03/26

　　来自移动、联通的消息，“移动OICQ”业务在各地短信业务中业务量名列前茅，个别省份一天的信息量已经超过40万条。“移动OICQ”已经成为各地短信业务的支柱服务。2001年2月10日，腾讯公司(www.tencent.com)创造OICQ百万用户在线的记录，在该领域的服务处于明显的优势。移动OICQ业务又一次证明了腾讯在短信领域的霸主地位。

　　“移动OICQ”服务是移动通信运营公司的GSM SMS和WAP系统与腾讯公司的OICQ系统互 联，使移动电话用户可以直接和OICQ用户进行短讯通信的一种服务。目前的OICQ服务是基于PC的，在实现了“移动OICQ”服务后，能够实现移动电话用户和OICQ用户信息的即时交流。现在，国内已开通“移动OICQ”的省市主要有：北京、广东、四川、江苏、浙江、江西、辽宁等十多个省份。粗略估算，移动OICQ目前每天全国短消息发布量已达300万条，不计年内继续开通“移动OICQ”的省份，仅以截止2001年3月份的平均数据计算，一年的短消息业务量将有望突破10亿条！

　　这一令人振奋的数字，令业内人士纷纷看好。随着移动梦网计划的启动，腾讯公司积极推动的“移动OICQ”业务正以其惊人的增长速度在整个移动梦网计划中稳居前列。从“移动OICQ”的强劲发展势头来看，业务的发展主要得益于庞大的用户群体和服务特性。首先5000万的OICQ注册用户成为“移动OICQ”的业务基础；同时和其他的移动短信业务比较，可以看出，其他的业务主要是基于单向的信息服务，用户主动触发，得到相应的信息，而移动OICQ业务是两个主体进行交流的信息服务，从服务特性上，业务已经占了相当的优势。

　　“移动OICQ”目前可以实现的服务有：手机用户可以直接发送消息给OICQ用户；手机用户在OICQ注册信息中输入手机号码，可自动接收到自己的OICQ不在线时，其他手机通过“移动OICQ”发送给自己的信息；手机用户可以查看自己好友的状态；手机用户还可通过昵称、电子邮件或OICQ号码查询相应的用户信息等。除此之外，手机用户还可以随时、随地和自己的OICQ好友通过手机聊天、接收笑话、猜谜、考IQ等。

　　据悉，移动OICQ已经成为腾讯公司今年的业务重点而倍受关注。移动、联通将继续与腾讯公司联手，在全国范围内大力推广“移动OICQ”，为实现“随时随地，沟通无限”的共同目标而努力。

陈维义 2001/03/22

　　Kana 6可以在多个ODBC数据库中查找与客户Email信息最相关的信息，并能自动把信息通过Email回复给客户。

　　应答模块：自动查找数据库给予答复

　　应答模块能从客户的Email中自动扫描标题和正文的内容，并根据扫描的结果在数据库中进行查找，返回客户相应的信息。管理员还可以设定规则，在数据库中找不到客户所需要的相应信息时，把Email路由到最适合的座席代表处进行处理。

　　连接模块：提供客户的各种行为信息

　　新型的Kana连接模块能提供给公司各种丰富的信息，包括客户浏览了公司的多少页网页、以及客户是否打开了公司发给他的电子邮件等详细信息。Kana连接模块能和Kana应答模块协同工作，根据客户的具体资料发出定制的Email。举例来说，如果一个在线客户已经购买了PC，那么他就可以收到一封介绍最近流行的软件产品的电子邮件。Kana连接模块虚拟的市场特性还能够分析出哪些客户介绍了他的朋友和同事来到公司的网站上进行浏览，而且在公司发往客户的Email中包含有公司网站的地址，通过这个点击访问公司网站的客户就会被自动登记。

　　服务模块：记录历史

　　座席代表可以通过Kana服务模块看到每个客户同呼叫中心交互的所有历史纪录。Kana服务模块可以让坐席代表通过浏览器看到这些信息，并且还包括座席代表对客户呼叫或者Email的评论资料。管理员可以设定邮件路由规则，使得这些邮件转发到特定的座席代表。

　　顾问模块：可视化交互

　　Kana顾问模块提供客户可以与可视化的座席代表图像交流的能力，客户可以通过点击图像得到一些服务和产品问题的解答。顾问模块能动态地从公司Web站点上提供给客户最适合的网页和图像信息。这些网页和图像包含了客户所关心问题的内容，以及价格和在线如何订购产品的信息。

　　价格信息

　　Kana Communications的Kana 6还可以以宿主租用的形式进行服务，或者自行安装在Windows NT或者Unix服务器上进行使用。

　　上面提到的每个模块都是以独立的形式进行运行，客户可以单独地进行购买。Kana应答和Kana连接模块搭配销售的价格是5个座席5000美元。Kana服务模块的价格是查看25个客户信息版本20万美元。Kana顾问的最低价格是3万美元，仅仅提供客户特定的产品和服务功能，其它具有更高级别功能的版本如可以根据客户历史和以往的交互经验来回答客户问题等功能，它的价格为7万美元。

张云鹏 2001/03/30

----制造业的“一对一”

----在所有的“一对一”版本中间，制造业的“一对一”是最接近于字面含义的一个，它通常被叫作“客户化营销”（Customized Marketing）或者“定制营销”。标准化、大规模的产品制造使人们厌倦，顾客们需要个性化的产品。由于存在这样的需求，而且信息技术的发展和企业市场调研的不断深入也使这种要求的实现成为可能，于是非常多的制造商尝试改造自己的生产系统，来满足不同深度细分市场的需求。

----客户化营销可以看作市场细分的延伸。市场细分是营销中最基本的方法之一。比如保洁公司针对不同的人群、不同的使用习惯，为大家庭、单身、用量多的、爱好薄荷口味的等等顾客提供不同品牌和不同类型的牙膏。这种深度细分市场的营销方式发展到极致就是完全的客户定制：针对每一个客户不同的需求提供产品。比如康涅狄格州的软件运动服装公司用摄像头和计算机测量顾客的尺寸，顾客从150种样品中挑选自己喜欢的样式，最后服装的样式和顾客的尺寸传到制作车间，一周左右顾客就可得到成衣。又如日本松下工业自行车公司在当地的车店为客户进行测量，然后把数据传到工厂，数据指导工人和机器人进行生产，很快顾客就可以得到一辆专为自己定制的、世界上独一无二的自行车。

----服务业和零售业的“一对一”

----在服务业和零售业中，可以看到“一对一”的另外一个版本，它的做法是追踪顾客的消费习惯，自动为客户提供最需要的商品和服务。比如丽兹—卡尔顿公司用电脑记录其28家饭店接待过的顾客的喜好，如果某位客人上次在蒙特利尔的丽兹饭店里抱怨枕头太矮，那么几个月甚至几年以后当她住入亚特兰大的丽兹饭店的时候，就有一只很大的海绵枕头在等着她。

----零售业追踪客户消费习惯的例子也很常见，尤其是在网上，由于在网上实现对客户消费习惯的追踪非常容易，因此几乎所有的网上购物站点都提供了这种功能。比如我在一个网上商店选购了一张CD，它就会为我推荐音乐风格类似的CD，它还会为我推荐购买该CD的其他顾客通常选购的CD，因为网站觉得我们爱好接近，所以他（她）的选择也许正适合我。这的确给客户带来很多的方便，使其免受在林林总总的商品页面中淘金之苦。

----不过，这种跟踪有时给客户带来的价值也并不是非常明显——比如丽兹饭店为客户提供的“枕头”便利，对客户来讲也许远远不如多次消费多一点折扣来得实惠；而且有的时候这种“方便”显得很机械，比如，假如某顾客点牛排的时候要求生一点仅仅是为了尝一下牛排生一点的滋味，可是以后在该饭店的其他连锁店点的牛排都是半生不熟，那就难免让人感到乏味了。

----这种“一对一”营销方式的另外一种使用场合，就是为客户提供所需的宣传材料和产品资料等等，这是网络媒体以其双向交流的特点对传统单向的传播系统的一种改进。注意，这仅仅是改进；在众多的领域，传统单向传播的宣传方式效果和效率依然是堪称优秀。

----另一种“一对一”

----接触这个概念是在《哈佛商业评论》的文章“一对一营销，你准备好了吗”（Is Your Company Ready for One-to-One Marketing?），里面提出了企业实施“一对一”的四个步骤：

----第一，识别你的客户；第二，对客户进行差异分析；第三，与客户保持良性接触；第四，调整产品或服务以满足每一个客户的需求。同时，文章中对每一个步骤提出了具体的方法以供参考，具体如表1。

　　http://www.ctiforum.com/technology/CRM/2001/03/crm0321.htm

2001/03/22

　　目前业界认为，由于第三代移动通信网络的兴起，语音识别技术将因此而获益。但是专家指出，在语音识别技术能够完全胜任它的工作之前，必须解决其语音质量问题。

　　英国剑桥的咨询公司Analysys称，语音识别技术应该具备一项最基本的功能，便是能识别发音相似的语音，然而，在缺乏上下文信息的情况下，语音识别技术很难区别相似的单词或词组。

　　应用无线 有待提高

　　内容提供商是迅速意识到语音识别技术巨大潜能的公司之一。西雅图的InfoSpace公司就渴望这一技术，力图抓住这次机遇。在上个月，InfoSpace 同英国的移动虚拟网络运营商Virgin Mobile公司达成了一笔交易，InfoSpace将和其在无线内容平台技术和移动数据业务方面进行合作。

　　但法国电信语音技术部门的研发工程师认为，在将语音技术应用于移动领域之前，仍然有许多工作要做，“在有线中传输时，语音识别技术合成的质量已经相当不错。然而在无线环境下，它尚需进一步提高，因为无线环境中的背景噪音太大了。”

　　法国电信公司目前正在进行基于语音的、交互式Web技术方面开创性的工作，并在试验环境下，其技术已经获得一定进展。

　　众多应用驱动语音技术

　　其他的专家称不仅仅只有无线领域对语音技术感兴趣，伦敦SRC电信公司的经理主管Chris Hart称，“语音技术是个成熟的领域，在今后的几年我们将会看到该领域的巨大变化。”

　　英国的一家语音技术公司的经理主管认为语音技术目前有三个市场：移动通信市场、娱乐市场和教育部门。“在不久的将来，人们需要获取大量的信息，”他说，“能够预见到语音技术将在教育和娱乐市场获得极大的应用。例如，在多媒体游戏中使用语音技术更是前途不可限量。”

　　其他的专家也赞同这一观点。麻省Wildfire通信公司的业务规划主管Mike Hartnett称，“现在问题的焦点不在于（语音技术）本身而在于你能用它做些什么。”他还称，在许多场合使用语音显得更自然，而且它是向人们展示新业务的一种简便的方法。

优质服务推动网络业务

----华为电信客户服务中心建设思路谈

2001/03/27

　　１９９８年以来，客户服务中心的建设在我国方兴未艾，各地电信部门在提升客户服务、拓展服务营销的不断努力过程中，积累了宝贵的建设经验和电信业务发展经验。这些经验，对运营商向具有全球竞争力的现代电信运营企业转变，创建电信服务品牌，并成为以客户为导向的高效益服务企业，极为重要。——编者

所有成功的电信运营商无不是以向客户提供优质服务来实现网络业务发展的。

强大处理能力：实现全面客户服务、树立服务品牌的基础

要对客户提供高质量的服务，建设功能完善、性能稳定、处理能力强的服务系统是硬件基础。只有通过建设大型综合客户服务中心，面向客户提供全面的电信服务，才能满足客户的需求，提升服务水平，树立电信服务形象。

业务分步建设：实现服务经验与效益稳步增长

客户的需求是千差万别、不断变化的，这就要求客户服务中心在系统建设中，必须有比较大的弹性，以具备快速的业务构造能力、丰富的业务构造经验以及方便的业务拓展工具。

在这种情况下，客户服务中心的业务规划就显得很重要。许多运营商认识到，客户服务中心业务的建设不可能一蹴而就，必须有一个分步的、有阶段的实施计划。目前，一体化完整的设计和业务的分阶段实施，以强有力的系统拓展能力支持业务不断地、迅速地提供出来，已成为电信客户服务中心建设的主流模式。

灵活组网方式：丰富和扩展客户服务中心的经营模式

在常规的情况下，客户服务中心的业务代表在一个集中的地点上班，但考虑到办公条件等因素，客户服务中心往往需要有多个分散受理的点。因此客户服务中心的组网方案必须充分考虑以下现实需求： １．由于营业厅工作量不饱满，可以将其作为专业的业务代表纳入到客户服务中心来； ２．提供服务前移功能，让业务代表可以就近上班；３．在开展外包业务的过程中，为希望能够在自己企业办公的单位提供更为方便的座席租用服务。

要实现这些思路，系统必须具有分散受理的功能：使客户服务中心通过提供远端座席接入方案实现营业厅等业务代表的远程接入，远程业务代表应具有和中心业务代表完全一样的座席功能，系统可实现与之相应的路由策略。同时，客户服务中心系统能够对远程业务代表实现完整的质检、考评等管理功能。

虚拟呼叫中心：开拓商业客户的市场价值

呼叫中心的经营运作模式对大型服务企业有非常大的吸引力。电信运营商利用其自身的现有网络、技术优势以及整套成熟的运营管理经验，搭建统一完善的社会化的客户服务中心平台，就可利用这个平台，从单纯出租中继，逐步过渡到出租设备、座席、话务员等更高层次服务的经营上来，形成一个电信搭台、企业唱戏的双赢局面。目前，上海信息产业公司商业呼叫中心已开展了丰富的外包业务，广州电信也已大规模开通了客户服务中心的外包业务，如为地税开通受理专线、为空调行业开通人工投诉受理专线等。

通过这类增值业务的开展，电信客户服务中心升华为增值的中心，从而开拓出一个新的收益市场。

以客户为导向：实现新型经营管理模式的转变

客户服务中心对传统的经营管理来说，是一种新视野，不仅对运营商提供全面服务的能力有益，而且对提升运营商的内部管理水平、建立以客户为导向的企业流程与决策模式，十分有价值。

面向未来发展：前途广阔的客户服务中心

因特网技术的飞速发展，使呼叫中心平台成为各电信运营商和商业网站提升客户服务形象、吸引客户的重要手段，而且这已不再是对未来的展望了。

2001/03/26

　　香港／新加坡讯 (二零零一年三月二十六日) － 在全球多语种交谈式及语音辨识技术上首屈一指的言丰科技今日宣布，与财经资讯服务供应商亚洲市场企业(Asian Bourses Corporation)组成业务伙伴。言丰科技现已采用屡获殊荣的语音辨识系统及文本转语音软件，支援亚洲市场企业的财经服务平台，以语音方式，在中国提供最新及实时的财经评论服务。有关服务更将于未来三个月内拓展至香港和新加坡。

　　透过言丰科技的语音介面功能，用户可利用电话随时随地取得最新的财经资讯。亚洲市场企业的平台由言丰科技的语音办识系统支援，能提供国语、广东话和英语的多语种和混合语言功能。

　　亚洲市场企业董事会主席杨伟锵表示：‘取得最新资讯和因应市场情况作出迅速决定对投资者非常重要。我们很高兴与言丰科技携手提供财经资讯及系统服务，使网上投资者可藉着任何电话或装置，享用我们的文本转语音技术，掌握市场实况，从而迅速作出决定。’

　　言丰科技创办人兼行政总裁梁康忠博士指出：‘我们的技术在应用上具高度灵活性及伸延性，有助我们的客户吸纳和保留用户，为公司作出增值。我们为亚洲市场企业提供的服务，正好反映言丰在这方面的优势。’

　　紧随这个财经评论平台，言丰科技和亚洲市场企业将于不久将来进一步提升其服务，致力为网上投资者提供由语音操控的投资组合服务。投资者利用这加强的服务功能，只须透过任何电话，以语音指令便可查阅财经分析资讯，灵活管理其投资组合。

新太TTS/ASR系统介绍

　　人类 花了近30年的时间才使语音识别技术得以实用化，人们可以与计算机自由地交谈和沟通，实现"动口不动手"的美好愿望。尤其是近年来 Internet 的高速发展，让语音识别技术有了更广阔的应用前景和实用意义。

　　网络时代，电话访问WEB站 点和E-MAIL信息是一 个面向大众提供企（事）业单位基本信息的大型资料库，其内容十分丰富，用户可以通过多种方式查询到感兴趣单位的信息，是企业面向市场、面向大众提供优质服务的增值服务。

　　传统的电话查询WEB信息和E -MAIL信息只能通过168台进行，所以对大部分企业用户来讲，文本资料要首先录制成语音 文件，然后才能提供服务，效率低 、存储空间大，维护十分复杂，扩充困难。特别是对于一些如天气查询、股票行情的查询等，对用户来说，每查询一个信息都要根据语音提示进行大量的按键操作，而且容易出错。

　　而新太集团作为一个在信息 行业研究多年的服务提供 商，一直跟踪市场、关注用户最新需求，并敏锐地洞察到了这种信息交互的低效性后，随组织人力进行跟踪开发。于今年初推出了新太又一成熟的新产品TTS/ASR（文语转换 TEXT TO SPEECH /自动语音识别 AUTOMATIC SPEECH RECOGNITION ）系统。

　　文语 转化系统提供了实时语音文本互相转化的功能。通过TTS不仅节省了语音文件的空间1000 多 倍，而且解决了一些无法进行实时录音的功能，减轻了工作量，提高了实时性（信息的时效性）。通过ASR使用户不需进行烦琐的按键操作就可快捷的查找到自己感兴趣的信息。

一、系统总体设计

　　TTS是一 个专业级的中文文语转换系统 ，所处理的资料以中文文本文件的资料为主。新太TTS是新太根据中国人自己的语音特色和规律开发出来的，其发音语调的准确率和多音字及词组的处理已经达到商业化的级别。

　　ASR 语音识别是一个较新兴的技术，具有极大的发展潜力和应用市场。目前新太科技利用Philips最先进的自然语音识别平台Speech Pearl 开发出一 套适合电信业务和一般企业具有完整语音识别功能的系统。目前已出的版本提供英语，普通话的识别，可根据用户具体需求，在以后的版本中还可提供粤语及其它地方方言的识别。

　　新太科技将这套系统集成到 新太的NAP2000，IVSP声讯平台中， 以拓展信息交互的应用领域。应用领域包括：160/168声讯服务系统、客户服务中心系统、航班时刻信息查询及股票查询系统、无线寻呼、号码查询系统、天气预报系统等。

1、 系统结构

TTS服务器

　　TTS网 关建立在新太NAP2000、IVSP、声讯平台上，是由数据库查询、数据组织、文语转化、语 音文件生成等服务 构成的原型系统。运行系统包括上述4个组成部分。在实际工作中，可以在一台NT上运行。一台NT可以同时服务16个用户的文语转化，以一个声讯系统同时20%的通道使用 TTS的功能，则可以服务3个E1（90线）规模的系统。

其功能包括：

数据查询与数据组织

文语转换和语音文件生成

TTS处理功能

应用编程接口

ASR服务器

　　目前新太集团利用Philips最先进的自然语音识别平台SpeechPearl 开发出一套适合 电信业务和一般企业具有完整语音识别功能的系统。新太集团将这套系统集成到新太的NA P2000，IVSP声讯平台中，以拓 展语音识别技术的应用领域。应用领域包括：160，168声讯服务系统、客户服务中心系统、航班时刻信息查询及股票查询系统、无线寻呼、号码查询系统、天气预报系统等。

　　平台IVR节点将用户的语音 录下来，将其保存在网络文件系统中的一个文件中，并将该文件的绝对路径传给ASR网关 ，ASR网关根据其配置文件，找到其网关对应的网络路径，然后将该文件的 语音数据传给ASR网关的后台引擎，后台引擎根据给定的语法规定将语音识别出来，识别结果返回给ASR网关存储在网络文件中，同时将识别结果的相关信息传给IVR节点。

网关服务器

　　网关 服务器实现与其他异构网络、专业数据库连 接时数据的传输及通信。网关服务器可视业务及系统、数据库的不同而采用不同的数据通讯协议转换模块。各网关通过在网关服务器内注册就可接入系统，通过网关服务器可方便地 实现与第三方数据源如气象局、民航、银行、证券等的数据交互。

2、新太TTS/ASR系统工作流程

根据用户的具体要求目前有两种实现流程：

通过TTS合成

适于文件比较长且文语较复杂的语音合成。

　　用户打电话进入系统，IVR 节点将用户的语音信息录制成语音文件存储在网络文件系统的一个文件中，并将该文件的 绝对路径传给ASR网关，ASR网关根据其配置文件，找到其网关对应的网络路径，然后将该 文件的语音数据传给ASR网关后台引擎，后台引擎根据给定的语法规定将语音识别出来， 将识别结果返回给ASR网关，将其存储在网络文件系统中，同时将识别完成信息传给IVR节 点。IVR节点根据用户请求启 动相应流程调用TTS网关，TTS网关根据取得的请求，向指定的数据库进行访问，将取得的相关信息转化为文本信息，调用文语转化模块将文本信息合成语音信息播放给用户。

系统自动合成

适于一些简单的文本信息及数据信息，可由系统调用流程自动合成。

　　系统 预先将一些 简单信息录制成语音文件存放在语音文件中，ASR直接将识别的用户语音信息转化为文本信息存储在文件系统中，IVR节点根据识别结果将语音信息进行合成，再播放给用户。

二、业务功能举例

　　新太TTS/ASR系统是一个完 整的平台，根据新太自身业务功能特点，我们将其建立在NAP2000、IVSP平台上，主要是 针对原来平台上业务的新的应用，可以支持多种数据库和文本文件的同时访问。系统能提 供集中式的文语转 换功能、自动语音识别功能、全文检索功能、格式转化功能，数据库访问功能、以及二次开发功能等。在此系统平台上可开通多种业务，目前已实现的业务如：电话听E-MAIL 、语音查询天气、股票行情查询、航班查询等多种通过语音取代按键操作的自动语音播放信息查询业务。

1、天气查询

　　与传统的天气查询 不同的是，用户通过拨打一特服号接入到系统后，不用在系统语音提示下进行多次按键选 择，只需在系统语音提示下对着电话说出自己所要查询的城市名即可查到自己所要的信息 。这种方式对用户来说快捷方便，适于要查找多个地方的天气情况 ，每查找完一个信息不用退出系统重新选择，只需根据系统语音提示报出你所另外要查找的地名即可。因为每天的天气是动态变化的，所以平台要通过网关到气象局实时取得数据。

2、股票行情查询

　　证券交 易市场的发展伴随着经济的发展而发展，股市的动态牵动着千万股民的心，为了方便股民 及时快捷的查找股市行情，提供一种实时语音交互的信息查询是市场与客户所迫切需要的 。股民只需对着电话简单的说出所要查找的股票代 码即可获得所需的信息。股市是随时动态变化的，对用户的查询信息通过网关实时到证券所数据库取得相关信息，送往TTS文语转换模块转换为语音文件通过IVR播放给用户。

3、航班查询

　　随着 社会的发展，人们出差旅游的机会越来越多，对各地航班的查询访问量也更频繁。传统航 班查询都是通过话务员或航班公司售票处座席提供服务，利用新太TTS/ASR系统，用户直 接对着电话说 出所要查询的航班，平台通过网关到航空公司数据库查找，查找到的信息送至TTS文语合成模块，根据ASR识别的用户语音请求，将相应用户信息通过IVR节点播放给用户。

4、电话收发E-mail

　　用电话接收E-mail的方法可 以有两种，传统的方法是由话务员把E- mail的内容直接念给用户听。另一种即利用TTS技术，平台读取E-mail的内容，然后把文本内容送往文语转换模块将其转化为语音信息，通过IVR节点播放给用户。

　　用电话发E-mail业务是指用 户通过电话接入系统，用户打电话告知系统所要发信的目的电 子邮件地址，由ASR自动识别系统内已定义好的IP地址，通过IVR节点录音的语音文件以附件的方式生成Email通过Internet发送到对方的Email信箱中。

　　通过电话收发E-mail大大的方便了那些上网不方便，但又需要通过E-mail与外界联系的朋友。

2001/03/22

　　随着语音技术的成熟和应用的发展，近年来语音技术应用逐渐渗透到CTI领域，为呼叫中心（Call Center）业务注入了新的活力。在近日举行的2001年呼叫中心研讨会上，安徽中科大讯飞信息科技有限公司就语音合成技术（TTS）在Call Center系统中应用与同行和用户进行了广泛而深入的探讨，并向与会者展示了科大讯飞全线语音技术产品和在Call Center中的应用解决方案。

　　信息的爆炸性增长和市场对多样化、实时信息需求的发展，使得采用传统录音回放技术的Call Center系统和电话声讯服务已无法满足人们对信息获取的要求，日益成熟的语音技术以其自然、平易、亲切等特点成为信息获取和沟通的最佳方式，也是构建多媒体与网络呼叫中心的必需技术。目前，在CTI应用领域，语音技术的应用需求更加迫切，这里的语音应用不仅对语音合成的质量有较高要求，同时更注重大规模的实时应用。

　　作为全国唯一一家以语音技术为产业化方向的国家863计划成果产业化基地，科大讯飞的语音合成技术及其产业化应用方面已经走在了世界的前列。1999年底科大讯飞推出的KD2000汉语文语转换系统，不仅在语音合成技术方面有进一步的发展，特别是在文本预处理中围绕层次化结构思想，运用大量的统计和规则的方法，较好地解决了三个大的处理环节：特殊符号处理，分词处理和拼接处理，使得汉语文语转换系统的整体性能有很大提高。在此次研讨会上，科大讯飞公司展示其基于不同平台的中文语音合成产品，涵盖了从企业、专业、桌面到信息家电和掌上产品的所有应用平台，特别是今年推出的KD2000Rev1.5版，真正做到了中英文同声语音合成，其自然度指标已达到4分（五分制）。凭借这种清晰、流畅、高自然度的语音合成技术，针对CTI领域对语音合成技术的高质量和大规模应用的需求，科大讯飞提出了在线合成和离线合成两种TTS应用方式，以满足不同呼叫中心的应用需求。在线合成系统输出的是可控制的语音数据流，但需要较多的并发线路，对硬件的要求较高，适用于具有复杂业务应用需求的呼叫中心；离线合成系统预先将文本文件合成为语音文件存放在语音文件服务器上，然后通过IVR节点向用户播放，主要功能是替代人工录音，对硬件要求较低，可以有效节约用户投资。

　　研讨会上，科大讯飞向与会者重点介绍了其在线合成系统方案——科大讯飞语音应用服务平台（iFly VAP Express）。iFly VAP Express提供基于TCP/IP网络的集群式语音合成服务，通过采用动态负载均衡机制对任务进行动态调度，由网络中的语音合成服务器集群共同承担，完全能够适应大规模、实时、多路的语音服务需求。在Call Center系统中的IVR可以通过调用TTS Server Express，将检索出来的文本信息转化为语音数据，播报给用户，实现自助式的信息服务。而在Call Center坐席系统中我们还可以运用TTS功能将座席的查询结果转化成语音信息播放给用户听，座席小姐无需将这些内容口述给用户，从而大大减少人工座席的平均处理时长。提高人工座席资源的利用率。对于时效性要求很高的公共信息，如股评、新闻等，可以采用TTS系统以离线合成的方式将这些信息在最短的时间内转化成为语音文件保存在Call Center系统的语音文件服务器上。这样用户只需拨打电话就可以听到最新的信息。

2001/03/26

　　国务院《鼓励软件产业和集成电路产业若干政策》的出台，无疑是近期我国信息产业发展的热点之一。在信息产业部的积极推进下，《政策》适用软件企业的认证工作正逐步展开。在天津市相关部门、协会的大力支持与帮助下，国能科诺榜上有名，成为首批“享受18号文件优惠”待遇的软件企业，同时公司的主打产品客户关系管理（CRM）之“网络化销售管理系统（SDM）”也成为首批通过认证的188种产品之一。

　　此次的认证评选活动，对国能科诺有着非常重大的意义，体现出公司整体发展与国家信息产业发展政策的紧密结合，作为拥有独立知识产权，提供理念领先，技术实用的CRM整体解决方案的国能科诺，将借助产业政策的扶植，努力跻身国内CRM行业前列。

概述

CRM中的关键

客户关系管理（CRM）被IT业界认为是21世纪最热门的软件。CRM通过客户资料的整理和客户行为的分析发现市场机会，这些市场机会是企业增加利润的基础。对于这些市场机会，企业要及时把握，否则就是“坐失良机”。因此，CRM中的关键是发现商机和把握商机等两个关键点。易虹公司针对CRM中这两个关键点的利润点，提出了易虹CRM解决方案。

要想准确地发现市场机会，企业就必须做到“知己知彼”。“知己”是要知道企业本身的潜力和业务发展等问题，而“知彼”是了解客户的行为规律和消费趋势。只有做到知己知彼才能使企业在激烈竞争的环境中处于不败之地。

发现市场机会是CRM的第一步，如果不能很好地抓住这些市场机会，就会眼睁争地看到利润进入竞争对手的腰包。随着电子商务和信息产业的发展，企业与客户之间的关系通过电子化渠道越来越紧密。在这样的环境中，市场机会稍纵即逝。因此，及时地抓住市场机会，对一个企业来说更加重要。

易虹eCRM解决方案

　　易虹eCRM解决方案

易虹eCRM解决方案紧紧围绕着提高企业利润和企业竞争力等两个主题。从图中可以知道易虹eCRM解决方案的组成部分有两个核心平台和在这两个核心平台上的CRM应用。

易虹eCRM解决方案的两个核心平台是：数据仓库平台和交互式电子商务平台：

数据仓库平台：首先将企业的应用系统中的数据集成起来，通过对多个数据源的重数据的抽取、转换和装载等过程建设企业级的数据仓库。

交互式电子商务平台：负责将企业内部的系统和企业的电子渠道（如：WEB、电子邮件、WAP、手机短消息和呼叫中心（Call Center）等）与企业内部的业务系统（如：销售系统、ERP系统）等连接起来共同为客户提供更为有效的服务。

易虹eCRM解决方案的三个主要的CRM应用为：客户分析、电子服务（e-Service）和电子营销（e-Marketing）：

客户行为分析：利用数据仓库平台，对客户的行为进行分析，掌握客户消费趋势和客户的行为规律，为企业制定市场活动和策略提供依据。同时通过对客户行为的分析，发现对企业有价值的客户（如：交叉销售、增量销售、潜在客户和客户保持等）。

电子服务系统：利用交互式电子商务平台，针对客户的不同特点，制定对客户的关照流程。通过这些流程，企业自动化、电子化地完成客户保持、交叉销售、增量销售等工作。其次，利用知识管理工具，将有关客户服务的信息和知识积累和整理起来为客户提供服务。将在市场活动中企业所积累起来的知识保存起来，同时提供方便的查询与管理。最后，个性化管理会根据客户资料、市场活动、反馈情况等，对客户访问实施地进行个性化，从而实现一对一的市场开拓工作。

电子营销系统：客户行为分析，为电子营销提供了市场活动的框架。市场活动和客户对市场活动的反馈，会通过交互式电子商务平台进行有效的管理和维护。

 ....http://www.ctiforum.com/factory/f05/www.eglobalchina.com/eglobal01_0303.htm

　　易虹eCRM解决方案（二）CRM中的数据仓库

　　易虹eCRM解决方案（三）电子营销（e-Marketing）

　　易虹eCRM解决方案（四）交互式电子服务

2001/03/23

伟库客户关系应用服务产品概述

伟库客户关系管理（CRM）1.0是用友集团伟库网满足企业管理需求的重要产品，它以在线租用的方式，向用户提供企业销售人员管理、销售能力自动化工作平台，为销售经理提供人员管理、任务管理、销售分析等控制决策能力，为销售人员提供销售线索、销售机会、客户、联系人、时间等资源的整合利用的有效工具。

伟库客户关系管理（CRM）1.0结合用友集团12年的管理软件开发经验，并在开发技术上采用了最新的100%Web网络开发技术，并与互联网应用特性相结合，提供符合中国中小企业客户关系管理需求的实用方案。

服务对象

伟库客户关系管理（CRM）1.0的服务对象是以销售为主的商贸型中小企业，及工业企业的销售业务。包括IT软硬件研发销售公司、IT代理分销公司、工业产品销售型企业、商业贸易公司等。

服务对象特点：有互联网使用习惯和经验，有远程销售站点和销售业务（组织结构最大为4级：总经理、区域经理、销售经理、销售员）、有多地点多岗位或多人员协同工作的需求、有加强客户销售综合管理能力的要求。

突出特色

1、进销存集中管理，异地应用和远程监控一体化。

2、易于实施和应用，维护要求极低。

3、业务流程灵活定义，适应中小企业管理特点。

4、全面满足企业进销存管理需求，并与财务系统灵活整合。

5、总体拥有成本最低，省却网络、数据库、人员等专业投资。

系统结构及数据流程

应用方式

基本方式： ASP租用方式，即用户在远程通过IE浏览器访问www.wecoo.com ，注册登录即可以享受伟库客户关系管理（CRM）1.0所提供各种在线服务。

平台方式：对于用户大型应用或合作运营商，伟库网提供系统平台及应用程序，帮助构建用户自己的客户关系管理（CRM）应用服务中心。

通过代理机构应用：即用户将帐务工作交由代理记帐机构或人员完成，代理机构在线租用伟库财务应用软件，利用伟库应用软件为他们的客户提供服务，用户可依据权限直接查询自己的财务数据。

产品报价

基本方式：普通用户一次订购或续租3个月标准报价为：318元/套/月，其它月份优惠为：6个月，9.5折优惠；12个月，9折优惠；24个月，8.5折优惠。具体报价见下表。

平台方式：请直接与伟库相关业务主管联络。

伟库客户关系1.0应用服务产品各部分具体功能

1、基础信息管理

设置各种基础信息，如地区、行业、客户类型、产品。系统提供了最多20个自定义信息类型，并可对销售机会的进行阶段划分。销售分阶段可以促进活动对销售阶段的推进，并且使销售活动规范和易于管理。

2、线索管理

销售经理可以分配线索给销售代表，线索是市场、服务和销售之间的一个纽带，服务和市场人员可以添加自己的工作过程中得到的销售线索。线索可以产生客户、联系人和销售机会，并可以对市场活动的效果进行分析。

3、客户管理

汇集整理客户的信息、与客户的联系记录、客户的购买记录、客户的反馈意见、对客户的分析评价。

4、联系人管理（接触管理）

管理记录联系人的信息、联系记录、联系工具等（可按邮件模板进行邮件群发）。

5、销售机会管理

实现对销售机会的追踪、对销售机会的分析、对销售收入的预测、销售机会的自动产生、对销售机会的分配等全面管理。

6、活动管理/时间管理

销售经理的活动分配及员工的日程安排，并有相应的提示（将来可以支持无线设备的消息提示及和Outlook、PDA等同步应用）。

7、资源权限管理

（客户、联系人、线索、销售机会等）资源的所有者分配同事对资源的访问权限，并且可以把自己的资源共享给他人，以实现对团队工作的支持。

8、销售报表及分析

是销售的分析报表，包括按照客户、产品、销售员的分布出具的收入统计分析表及按照时间的分布出具的销售状况统计分析表等。

http://www.ctiforum.com/technology/CRM/2001/03/crm0320.htm

客户关系不是「考古」

文/胡兴民/美国艾克公司总裁 2001/03/28

美国艾克公司总裁胡兴民先生最近在一个国际性的研讨会中，受邀主讲CRM（客户关系管理）的主题。最后一家著名国际连锁饭店的执行副总裁问到一个基本的问题：「胡先生，您所谈的各种模式真的很不错，但是，我们企业界真正遇到的问题却是：我们有柜台、有定位、有会员管理、各种不同的计算机系统，我们要的其实不多，我们只想在客户来的时候弄清楚他是谁，他在我们这不同部门消费了几次，消费了什么，我们可以方便的做好会员管理，让客户更喜欢我们，我们却不知道应该如何下手！」

其实这位副总裁所提出的问题，也正是美国艾克所倡导的eCRM的概念。以前所讲的CRM已经被厂商和学校给神化了，一大堆模式让使用者搞不清楚应该从何着手，而企业实际上要的并没有那么复杂。美国艾克作为亚洲eCRM的倡导者针对传统CRM的实用性提出了不同概念。

传统的CRM，往往着重在模式化的构建，所以它通常要花六个月以上的时间进行数据模型（DATA MODEL）的分析，接下来再花三个月的时间建立一个资料集（DATA MART），最后形成资料仓储（DATA WAREHOOUSE），然后再用各种数学模式分析这些历史资料，以推测未来。这些动辄一年以上，花费上亿的项目，当然让大部份的企业望之却步。

美国艾克提出的eCRM的概念强调的不是事先花很多的时间去分析资料，而是要将重点放在每一次与客户接触时的学习及进一步了解客户上，进而根据最近（可能是一天或一个月）几次与客户接触的结果，推论客户的偏好，再据此形成建议给客户的方案。无论给客户的建议被拒绝或者接受，这些都会被记录下来，并进一步作为调整对客户的认识的依据，从而再发展出更符合客户需求的新建议方案。美国艾克的eCRM整体解决方案不是根据过去几年的资统计分析，而是「倾听、再确认」客户的声音。这也无怪乎很多CRM的专家纷纷提出「传统CRM是根据客户十年前（还是小女孩时）买了芭比娃娃，所以推论她现在也是芭比娃娃的喜好者！」这种旧的思考模式应该送进博物馆了！

e世代的人每天都会受到很多e-mail、广告、电话等的剌激，因此现在的「他」和昨天的「他」可能就不一样了。基于此，美国艾克提醒所有企业注意：应用过去几年的资料来分析并推论e时代的客户今天喜欢什么是错误的。如果还有人告诉您要做好CRM需要有「完整历史资料」，假如没有这些资料，您必须到外面去买等等，可以想象此人必定就是那些有学问的「考古家」，此时您应该先考虑一下您想了解的到底是「现在的客户」，还是「几年前的客户」？

（未完待续）

http://www.ctiforum.com/factory/f06/www.akup.com.cn/akup.htm

思科路由器上配置VoIP

骆耀祖 2001/03/22

　　在企业网络中推广IP语音技术有很多优点，例如可以控制数据流量，保证语音质量，充分利用企业租用的数据线路资源，节省传统的长途话费等等。企业使用IP语音技术，可以将语音、数据和多媒体通信融合在一个集成的网络中，并在一个企业解决方案中，把专网和公网连接起来。

　　在2600和3600系列路由平台上，Cisco提供了新型的H.323关守功能，该关守功能除提供策略管理功能外，还提供地址分辨、带宽管理、网关支持、用户鉴别以及账户记录。H.323关守在局域网和广域网上均可实现对基于H.323的语音、视频及数据会议话务流量的策略管理功能。

　　本文介绍的是一次利用Cisco 2600路由器，通过 E&M 干线连接PBX 用户，实现了 Voice over IP功能的过程。

　　某公司计划连接两个办公室：一个位于加利弗尼亚的San Jose，另一个位于盐湖城。该公司在其两个远程办公室之间已经建立了可工作的IP 连接。每个办公室有一个PBX内部电话网络，通过一个E&M接口连接到语音网络。 盐湖城和San Jose 办公室都使用E&M 端口类型。每个 E&M 接口连接到路由器的两个语音接口连接端。在San Jose 的用户拨“8-111” 这一扩展号可接通盐湖城目标。在盐湖城的用户拨“4-111”扩展号可接通San Jose目标。图1是本连接示例的拓扑。

http://www.ctiforum.com/factory/Cisco/cisco01_0301.htm

2001/03/27

　　冠远公司宣布推出基于软件的VoIP解决方案，可帮助服务供应商，包括传统电信运营商和新型服务供应商，如CLEC、有线运营商、ASP （应用服务供应商）等，在任何通讯网络的“最后一公里”上提供传统的和先进的电信服务，而不必考虑网络的类型。

　　冠远 OpenAccess是一种易于配置的综合解决方案，可在单一网络上集成和管理语音和数据传输，既能减少资本投入、配置时间及运营和服务成本，也可支持新的创收方案。对于已经配置了长途VoIP解决方案网络的服务供应商，冠远 OpenAccess可以将其服务直接扩展至终端用户。

　　此次新闻发布会上，冠远公司与神州数码公司签订了双方的合作协议。

2001/03/27

　　在刚刚开幕的2001年COMDEX/CHINA展上，东大阿尔派劳动和社会保障信息化建设全面解决方案吸引了众多的参观者，成为本次展会的一大焦点。

　　随着我国经济体制改革的深入，建立健全完善的社会保障体系已经成为当务之急。社会保障管理信息系统作为社会保障体系的技术支撑体系，是一切业务工作的基础条件，只有建立起安全高效的信息系统，才能完成社会保险的各项业务工作。对于规范社会保险业务、提高工作效率、保障基金安全、增强决策的科学性意义都非常重大。

　　东大阿尔派清晰地认识到各级劳动和社会保障机构在我国社会保障体制改革过程中面临的困境，以其自身强大的经济、技术实力、完善的内部管理、长期的行业经验，致力于中国劳动和社会保障机构的信息化建设工作。在今年推出了劳动和社会保障信息化建设全面解决方案,并提出“知识、标准、管理----共建中国社会保障数码港”的行业经营理念。

　　据介绍，1999年，东大阿尔派作为骨干研发单位参加了国家劳动和社会保障部“社会保险管理信息系统核心平台”的研究开发，并承担了核心平台的总体技术负责及项目管理工作。“核心平台”是按照规范的业务流程、业务功能、信息标准、运行环境配置和符合ISO9000质量保证体系的要求进行设计、开发和实施的,根据各地不同的业务模式，提供多种可选方案，是各地进行信息系统建设的基本内容。东大阿尔派近期推出的社会保险全面解决方案，是围绕劳动和社会保障部“社会保险管理信息系统核心平台”，集成了劳动力市场管理信息系统、养老金社会化发放系统、社保基金税务征收系统、企业劳资保险管理系统、基金财务管理系统、医院信息系统、呼叫中心系统、办公自动化系统等业务系统，并通过网络安全系统为所有系统提供安全保障。

　　社会保障信息化全面解决方案兼顾社保业务开展现状和发展趋势，具有通用性强、组件化、多平台、"五保合一"、可拆可合等特性，使全面解决方案跨跃了时间和空间的限制，能够对政策调整及不同地方、不同层次的业务需求作出快速反应，从而能够方便快捷地搭建各地的社保信息系统，大大缩短系统建设周期，节约系统建设资金。为实现朱金容基总理提出的"运用电子技术手段，建立统一的、覆盖全国的社会保障技术支持系统，实现现代化管理"的目标，打下了坚实的基础。

　　东大阿尔派对社保行业经验和IT技术知识的综合运用和完美结合，赋予全面解决方案极高的应用价值和极强的生命力，也充分体现了东大阿尔派“应用软件创造客户价值”理念。

呼叫中心不需要验收

CTI论坛 郭晨东 2001/03/22

　　近两年来，呼叫中心正在以超乎寻常的速度在国内得到普及和应用。作为一个新兴的产业，它在越来越多的行业和社会生活中发挥着日益重要的作用。但在实际应用中，有时对它的认识和理解却有着一定的偏差。比如，我们经常会看到或听到这样的报道，就是某某呼叫中心顺利地通过了验收，或者是某个呼叫中心项目获得了科技创新奖项,等等。

　　■验收不适合呼叫中心

　　其实，这种说法本身具有一定的片面性，甚至有时会给人一种错觉，就是似乎呼叫中心最终会有验收合格的那一天。

　　产生这种认识上偏差的主要原因在于我们有时还是将呼叫中心单纯地看作是一种硬件设备，所以往往和其他设备一样，认为可以用一些硬性的指标对其进行性能测试和验收。其实，从本质上讲，呼叫中心是呼入和呼出的一个实体。

　　在这一实体中，既包括了技术、设备，同时更多地包含着人员的管理和运营，从一定意义上说，人员才是呼叫中心的第一要素。也正因为如此，对呼叫中心的评测应该是全方位的，而不仅仅是对硬件设备的测试。此外，也因为有着人员这一首要因素，所以对呼叫中心的评测应该是动态的和长期性的。换句话说，呼叫中心应该永远不会有验收合格的那一天。

　　■应长期、动态地评测

　　在实际运营中，对呼叫中心的考核需要引入一个特有的概念，就是呼叫中心基准化评测，英文叫做benchmarking。通过这种基准化的评测，才能全面、有效地反映出呼叫中心的整体状况。

　　所谓基准化，指的是一个在全球范围内，持续定义、比较、配置和回顾最优实践的构造和分析的过程，其目标是为了能最终获得竞争优势。

　　在所有的基准化方法学中，目前使用最广泛的有两种，一种是竞争基准化，另一种是过程基准化。当我们希望确定自己的呼叫中心究竟身处于所在产业中的何种位置排名时，可以采用竞争基准化。使用竞争基准化，可以将自己的呼叫中心性能与竞争对手进行直接比较。相反，过程基准化则是在全产业范围内测量出自己的呼叫中心性能中最重要的商业过程和实践，而不考虑在产业中的排名，随后再进行彻底的过程研究，并且在呼叫中心中加以实施。

　　基准化在呼叫中心运营管理的各个层次上都是十分有效的。从根本上说，进行基准化评测的目的是为了学习其他人过去曾经拥有的成功经验，以帮助自己能够迅速地得到提高。

　　基准化的主要作用包括：

　　1.指出需要改进的部分；

　　2.找出可以降低费用的部分；

　　3.客观评估性能；

　　4.可以测试出自己的主动改进是否获得成功。

　　如果我们想知道自己的呼叫中心到底运营得怎么样，各方面的性能差距如何，那么基准化就是一种帮助我们找到办法的有效测试工具。

　　■呼叫中心中可以基准化的区域

　　在呼叫中心内部，有很多的操作区域是非常适合做基准化测试的。主要的区域包括：

　　·呼叫中心的各项成本费用

　　·性能测试

　　·呼叫者的满意度

　　·呼叫中心的策略

　　·人力资源

　　·呼叫流的工作过程

　　·呼叫者和话务代表的知识技能

　　·系统的技术集成

　　·呼叫中心设施

　　对于以上的每一个区域，都会有许多相应的具体测试指标。通过这种综合性的评测，可以全方位地显示出呼叫中心的总体运营水平。然后可以将自己的这些指标和世界级的或特定行业中最优秀的呼叫中心进行比较，明确地知道自己所处的级别和状态。

　　■从验收走向基准化评测

　　对于国内大多数的呼叫中心，基准化评测目前还是一个空白点。人们还远远没有意识到要定期地对呼叫中心进行全方位的测试，以便知道自己的差距并获得宝贵的经验。也许现在这一概念还略显超前，但相信在不久以后，它会被人们逐渐接受并采用。因为呼叫中心毕竟不是仅靠技术设备就能完成的，它需要的是正确的运营和管理，而采用基准化评测确定出最好的实践方法将是一种必不可少的手段和技能。但愿我们今后不再听到诸如某个呼叫中心验收合格的消息。

深圳市麦肯特企业顾问有限公司 罗树忠 2001/03/30

　　背景

　　关于CRM文章和理论宣传去年开始在各种媒体上出不断出现，特别是今年在互联网全面陷入低潮时，有大量的网络企业和媒体对CRM进行了宣传，似乎CRM已经是一种主流的应用，已经离我们很近了。但事实是这样吗？国外企业CRM应用的情况是怎样的？ 国内企业真的需要CRM吗？需要怎样的CRM?我们应该怎样认识CRM对企业的影响呢？这是本文章要探讨的问题。　

　　什么是CRM?　

　　CRM (Customer Relationship Management)客户关系管理，其内含是企业利用 IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。目前很多媒体上介绍CRM时过多地介绍了其技术特性，使读者产生一种误解，以为可以像财务软件一样购买回来就可以使用，而忽略了CRM的本质实际上是营销管理，是一种对以客户为导向的企业营销管理的系统工程。　

　　CRM的根本来源并不是技术的进步，而是营销管理演变的自然结果，在西方的市场竞争中，企业领导者发现传统的以4P为核心由市场部门实现的营销方法越来越无法实现营销的目标。而客户关系管理的方法在注重4p关键要素的同时，反映出在营销体系中各种交叉功能的组合，其重点在于赢得客户。这样，营销重点从客户需求进一步转移到客户保持上并且保证企业把适当的时间、资金和管理资源直接集中在这两个关键任务上。新的CRM实施范例反映出传统营销到客户管理的变化。　

　　对CRM应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念，这种观念认为客户是企业最重要的资产并且企业的信息支持系统必须在给客户以信息自主权的要求下发展。成功的客户自主权将产生竞争优势并提高客户忠诚度最终提高公司的利润率。　

　　西方工业界不断用各种工具和方法进行产业升级：流程、财务、IT和人力资源，目前进展到最核心的堡垒——营销，而CRM就是工业发达国家对以客户为中心的营销的整体解决方案。　

　　同时，CRM在近年的大行其道则应归功于IT技术的进步特别是互联网技术的进步，如果没有以互联网为核心的技术进步的推动，CRM的实施会遇到特别大的阻力，可以说，互联网是CRM的加速器，具体的应用包括：数据挖掘、数据仓库、CALLcenter、基于浏览器的个性化服务系统等等，这些技术随着CRM的应用而飞速发展。（关于CRM与技术的关系将在另一篇文章中描述）　

　　主要的一些供应商：ORACLE作为主流数据库厂商，适时推出了CRM全线软件产品，成为CRM应用的最主流的厂商之一　

　　SAP已经超过ORACLE,在管理软件上占领了世界的头把交椅，以上两家也是在中国目前最主要的主流供应商。　

　　Sieble、people soft vantive,onyx等是近年随着网络经济迅猛发展起来的软件公司，在利用互联网构件企业CRM平台方面十分卓越，如vantive为AMAZON搭建的个性化网站平台。　

　　产业生态：围绕着CRM实施，咨询公司、外包公司、培训公司蓬勃地发展起来。特别是咨询公司，5大咨询公司中安盛、德勤、普华永道都以开始提供CRM咨询，同时迅速崛起了很多I-Consulting公司。由于CRM的实施本质是管理的实施和对流程的重组，所以在CRM项目中必须有专业的管理咨询公司的参与，通常的项目中咨询费用可以占到30%以上的比例。　

　　CRM是富人的游戏　

　　具一些专业媒体介绍的欧洲公司CRM实施情况，每单交易量在1到2百万美金的客户，只占其客户数的2%，有80%多的业务金额在2千万到数亿美金不等，即使在美国和欧洲目前也只有超大型企业才有能力支付项目费用。客户主要集中在汽车制造商、银行、航空公司和高科技企业等。据GARTNER的调查，在美国的企业中只有4%已经实施，5%的正在实施，有超过50%的企业对 CRM感兴趣，38%的企业对CRM不感兴趣。　

　　美国企业CRM状态 Gaterner调查　

　　在中国，ORACLE和SAP的主要客户来自银行、电信、石化等大型企业。在制造业中，海尔和联想目前开始实施CRM，而其前期的ERP的应用为其顺利推行CRM带来了便利。　

　　CRM在中国　

　　据我们掌握的各种资料，目前国内只有尚在实施的CRM,还没有已经完成的，在CRM的几个主要模块——销售自动化、营销自动化和客户服务中，目前实施的只有营销模块中的客户信息管理、渠道管理和客户服务中的CALL CENTER，同时基于互联网的客户服务也得到了越来越多的企业的重视。　

　　在国内的CRM推进中，普遍存在着以下几个问题：　

　　1 来自制造业需求动力不足　

　　国内的企业特别是制造业，对CRM的需求并不强烈，原因是国内制造并没有以终端客户为核心的需求，而CRM的最关键的起点就是终端客户，目前国内制造业对终端客户主要集中在售后的客户服务上，这也是CALL CENTER受到欢迎的原因。在制造业的运行中，分销商和代理商才是真正的客户，对渠道的管理才是最重要的。在电信和银行这样的服务性企业中，由于直接为终端客户服务，有条件实施CRM。　

　　2 企业的支付能力不强　

　　正如上面提到的项目费用，seible 和ventive的全套方案基本上在5000万美元左右，即使其中的一些模块实施起来都在上百万美金，对国内企业来说很难有支付能力，特别是对国内的制造业企业更是这样。回想起前几年互联网兴起时，有很多观点认为互联网是发展中国家缩小与发达国家差距的有效手段，那么至少从CRM来看，这可能又是一场强者恒强的游戏。　

　　3 企业的承受能力不足　

　　这里指的承受能力是指企业的管理承受能力和人力资源的承受能力。即使在发达国家，企业对整体实施突变性的管理信息系统承受起来也经常出现问题，失败的例子屡见不鲜。正如上面提到的CRM说到底是管理问题，即使企业有足够的资金实施工程，但必须同步解决营销管理问题，必须同步使人员的素质提高到可以使用CRM的水平，而对于绝大多数国内企业，原有的营销体系都很不完善，人力资源素质远未达到CRM要求的水平，正如科龙的营销总监屈云波先生在9月份的新营销论坛上发表的观点：企业建立科学的营销管理体系的需求远比用IT技术提升的需求大，而且没有前者，后者也不可能进行。　

　　同时，CRM的应用还必须有内部的信息系统进行支持，否则，外部的对客户的反应越快，企业内部就会越混乱，问题会直接暴露在客户面前，这也是国外企业在实施了ERP后，再实施CRM的原因。在国内电信和银行机构，由于内部的信息化相对比较完善，业务流程基本上基于电脑网络运行，所以这类企业对CRM的接收能力也比较强。　

　　3 国内尚未真正出现提供CRM服务能力的软件商和咨询公司：　

　　今年有很多软件公司号称进入CRM领域，但笔者在近期的各类展会上还看不到成型的产品，即使是宣传资料也只是CRM的几个模块，而且都没有进入成品阶段。　

　　对软件公司来说，进行CRM的软件的开发风险可谓奇高，原因有几点：一、没有标准，营销虽然是一门科学，但与财务管理等不同，其管理模式在每个企业都不是整齐划一的，没有成型的标准，对软件开发企业来说，风险自然极高；二、软件企业即使聚集大量的软件高手，但无法聚集大量的管理理论与实践高手，国外的CRM软件商的公司，恰恰是以在大量既有企业实践经验又有理论功底的人才组成的，这一点我国的软件公司几乎无法克服。三、其他诸如资金、规模等问题，我们的所谓大公司可能没有别人的一个小部门大。　

　　作为CRM产业链中重要的一环的国内的咨询公司，目前尚未真正出现，因为这样的公司必须要有大量的营销管理、工程实施、电子商务的人才才能提供CRM的实施咨询。　

　　总之，对大多数国内企业来说，CRM还是一个看上去很美的愿景，而对走上这条路的软件公司来说，可能又是一个赢利遥遥无期的烧钱过程。　

　　关于国内企业的实施　

　　对于大多数国内企业来说，该如何参加这场角逐呐？怎样利用这种最新的管理应用和技术进步提高自己的竞争力呐？笔者谈一些想法与大家交流。　

　　1 首先，我认为企业应重视这方面的应用和这种应用在自身行业中的影响，因为我们已经或者即将与实施了CRM的竞争对手展开全面的竞争。　

　　2 按需实施，可以从企业最需要的模块先入手，国内企业近期的需求将主要集中在CALL CENTER、客户信息管理和渠道管理、基于网站的客户服务等几方面，可以在这些部分先实施起来，这种实施不仅会提升企业的竞争力，更重要的是由此开始了以客户为中心的营销管理进程，在企业的局部推广这种营销理念和基于此理念的营销管理，渐进式地推进营销管理的进步。　

　　3 重视基于互联网网站的客户服务，目前很多企业是以网站的方式接触互联网，并开始利用网站进行面向国内2000万网民的网络营销，利用网站进行客户服务、建立企业与终端客户的直接接触，用各种网络营销方法满足客户的需求，建立客户对企业的忠诚度。海尔在这方面十分出色。　

　　CRM带动的商业机会　

　　围绕CRM的市场，会产生一批新兴的公司，主要是软件公司和管理咨询公司。　

　　赛迪咨询的调查显示到2002年，国内的CRM软件市场规模将达到年度3个亿，国内的软件公司在一两个方面做出适合中国企业实际营销情况和符合购买能力的低端软件还是很可能的，如果能结合行业特性，作出符合某些行业营销特征的专门软件，会受到市场的欢迎。笔者接触了一些这方面的公司，在开发方面都有所突破，但有一个共性就是太飘，太过于去追逐概念，产品线过长，模块过多，全线铺开，不能专注在一点。既然是做客户关系管理软件，就要先深入地了解客户真正需求什么。　

　　与软件公司一样重要的是独立第三方营销管理咨询，今年在华南已经出现了若干大企业的高级营销干部创建营销管理咨询公司的现象，随着CRM应用的推进，相信会有更多的有丰富企业实践的管理人员加入咨询的行列。而基于信息技术和项目实施的营销管理咨询公司会成为营销咨询的主流公司。　

　　总之，笔者认为按照国外的CRM概念实施，离国内企业的确很远，但以客户为导向的CRM概念确离我们很近，以CRM为武器与我们竞争的对手就更近了，国内企业应充分重视这次产业变革以及其带来的影响。　

公司名称 山脉科技

合作内容 山脉科技寻求合作伙伴

我公司拥有成熟技术的呼叫中心解决方案，拥有自主开发、独立知识产权的第四代呼叫中心平台-icenter2000。现在寻求北方地区的合作伙伴，我们的宗旨是“风雨同舟，合力双赢”。

联系方法

联系人：苟宝谊

电话：13641138935

E-mail：baoyigou@yeah.net

刊登日期 2001年03月26日

有效期 30天

公司名称 深圳市互联资讯科技有限公司

合作内容 转让Dialogic 语音卡,型号D/41ESC

我公司有三块98年的dialogic 语音卡,型号D/41ESC,现每块￥4000低价转让.

联系方法

联系人：黄先生

电话：013058110931

E-mail：mctel2000@21cn.com

刊登日期 2001年03月26日

有效期 30天

公司名称 北京炎黄新星网络科技有限公司

合作内容 北京炎黄新星网络科技有限公司

电子邮件语音服务系统 寻求合作伙伴

随着电脑与网络的普及，越来越多的人，都在享受着电脑与网络带来的乐趣。人机交互技术的也在不断进步，计算机将能用自然语言与人类进行交流。为此，语音和语言的研究日益受到重视。作为一家国内领先的网络科技公司炎黄新星致力于电信运营商、语音合成技术与宽带网络解决方案的开发，并研究开发出先进的语音技术产品-VoiceMail（电子邮件语音系统）与IP-IVR（IP网关），而VoiceMail系统的核心是采用与清华大学合作共同开发的第二代汉语文语转换技术（TTS: Text to Speech）。

文语转换技术可以让计算机象人那样自然流畅地说话，使计算机知道要发什么音、怎么发音，并将发音的方式告诉计算机，使机算机系统发音自然、亲切，用户非常乐于接受。而语音邮件系统不但具有文语转换技术，还提供更多的服务方式：

新的Email到达时，自动拨打用户登记的电话或手机，由用户选择听取；

用户可主动拨打服务电话查询Email信箱，并选择听取Email内容；

用户可以选择删除邮件、定制邮件服务，来进行Email信箱的管理；

用户可以用手机或电话来回复邮件；

清华大学的文语转换技术曾获得国家自然科学基金、国家高技术863项目、国家重点攻关项目等的大力支持，并在1996年获得了国家发明专利。目前，炎黄新星与清华大学合作开发的新一代TTS语音网关产品已被中国移动通信公司的一些大型项目所采用。

诚挚邀请企事业、系统集成商、ICP等有意向的厂商与本公司合作。鲲鹏展翅冲云宵，扶摇直上九万里，只要您抓住商机，炎黄新星将给您成功之臂，并祝您事业大展鸿图。

联系方法

联系人：周红伟

电话：010-68338666转1583

E-mail：uplot.zhw@sinohome.com

刊登日期 2001年03月23日

有效期 30天