奥迪坚华东大区销售总监廖澄及亚太区运营总监强雄飞专访(上)

2007/12/26

　　 CTI论坛记者：据我了解，奥迪坚是总部位于美国的一家NASDAQ上市公司，专门致力于呼叫中心和企业通信行业。1998年的时候进入中国。在刚开始的两年中，专注于本地化开发，没有太注重市场的开拓。从2001年以后到现在，在中国呼叫中心市场上，已经成为主力厂商之一。我们CTI论坛每年所做的呼叫中心市场研究报告，奥迪坚是我们重要的一个调研对象。今年我们跟美国的Frost & Sullivan公司一起合作做调研，走访了中国大约50多家呼叫中心主流厂商，当然也包括奥迪坚。在中国，奥迪坚是最早提出IP分布式、一体化呼叫中心的厂商，旗帜是非常鲜明的。我们一直以来，包括在今年的调研报告中，我们都是把你们归类于一体化厂商范围内的。现在请廖总从这个角度来强调或解释一下，奥迪坚在中国呼叫中心这个市场的定位，这么多年来有些什么样的变化，以后你们是否还会按着这条路继续走下去。

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东进：呼叫中心发展的三大趋势

2008/01/02

　　在经历短暂的低迷之后，呼叫中心于近两年开始复苏，更有众多通讯业的专家表示，未来呼叫中心将大有作为。

　　据了解，呼叫中心兴起于上个世纪30年代，上世纪九十年代进入中国，并曾创造出极为辉煌的成绩，甚至在2003年，其市场增长率也高达26.1%，但之后的两年，呼叫中心的市场增长率却一路下滑，2005年只有14%，呼叫中心行业一度陷入低迷，甚至有悲观者认为这种应用不适合中国的国情。让人意想不到的是，此后，呼叫中心的发展又呈现出稳步上升的态势，预计在2008年其市场增长率又将达到22%，市场规模达到380亿。呼叫中心事业的高速发展与市场需求的转变和技术的发展密不可分。

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Avaya SIP联络中心论坛

2007/12/26

研讨会信息:

　　上海 2008年1月9日 星期三

　　北京 2008年1月11日 星期五

　　会话发起协议（SIP）在IP技术种种优势的基础上，将智能化添加到业务流程当中，为用户和企业提供了更强大的通信控制。它旨在改善网络处理实时多媒体通信的方式--不仅包括语音，更涵盖了视频和网络协作。最重要的是，SIP使状态等新兴功能成为可能，新一代Find-me/Follow-me技术将使知识员工更易于和同事与客户保持联络，显著加快决策制定。

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正音科技助力甘肃省公路运输管理局综合服务系统

2008/01/03

　　 甘肃省公路运输管理局作为整个甘肃省公路运输的管理和指导部门，在如何提高整个运输管理体系的科技水平，以更合理的指导、规范全省公路运输管理工作方面一直是国内同行的翘楚。为全面提升运输管理局的服务水平，开展针对公路运输单位和个人的贴心服务，甘肃省公路局日前携手国内呼叫中心的领先供应商--正音科技，建设了96779综合服务系统。

方案能提供很多足够酷的功能，然而，他们却忘了客户真正想要的只是具有基本功能的电话系统。很难想象，一个中小企业为了一套功能复杂的IPPBX系统，还要再配备相应的技术人员。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f05_12/www.rightcalltech.com/rightcalltech08_0101.htm

扬州技师学院国内首设"呼叫专业"

2008/01/02

　　2007年12月30日，江苏信息服务产业扬州基地呼叫专业培训中心在扬州技师学院揭牌，并开始招收学员。据了解，这是全国高校首次开设"呼叫专业"。

　　江苏信息服务产业基地，为省信息产业厅与扬州市政府合作共建的全省唯一的专业产业基地，力求3-5年建成2.5-3.5万座席的呼叫中心，预计需要各类呼叫专业人员5-10万人。

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九五太维为天津电力提供全面咨询培训服务

2008/01/02

　　为打造中国电力行业卓越的客户服务品牌，树立行业标杆，天津电力95598客户服务热线委托九五太维提供全面的互动中心拨测、现场咨询与客服技巧培训等服务。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f05_01/www.95teleweb.com/95teleweb08_0101.htm

天津网通114电话导航增设500家娱乐业查询信息

2008/01/02

　　新年到来之际，天津网通114电话导航与天津酒吧网合作开通娱乐行业信息查询业务，提供KTV、咖啡厅、酒吧等500余家夜店的电话号码、地址、预订等信息的查询及转接服务。客户可随时拨打114查询相关娱乐信息。

　　客户查询的娱乐业夜店范围覆盖了市内六区、滨海新区、大港。此次合作开通的娱乐业信息按区域查询方便了不同地区客户对娱乐信息的需求，轻松安排节日娱乐项目。下一步天津网通还将陆续开通优惠服务等内容，使娱乐热线更符合市场需求。

金假日旅行社有限公司 ，北京百川同达科技发展有限公司 沱沱网，北大医院男科中心，北人集团，现代阳光健康体检连锁机构等企业成为北京 "10101010品牌快线"的首批上线企业。

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合肥服务热线将作调整 85个热线号码有望合一

雅妮 2008/01/02

　　物价不合理举报，请拨12358；有问题咨询律师，请拨12348；想问公交路线，请拨4466166；买到假药想投诉，请拨2885096；检举干部腐败，请拨3537318……

　　或许在不久的将来，合肥人不用再为记不住它们而发愁，在该市即将强力推行的一系列体制改革措施中，这些让人眼花缭乱的电话号码都将归并为一个简单的数字：12345。

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长沙市人大代表呼吁在长沙建语音工业外包基地

2008/01/03

　　"我们应该紧紧抓住世界语音产业向发展中国家转移的机遇，在长沙建立语音工业外包基地。"1月1日，谢磊等市人大代表向大会提交建议，呼吁在开福区建立语音工业外包基地。

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信雅达签订莱芜商行呼叫中心项目合同

2008/01/04

　　近日，信雅达公司成功签订了莱芜商行呼叫中心合同，此项目模式为AVAYA S8300/G700+CCE+EDIFY。至此，信雅达公司呼叫中心已经在山东有5家城市商业银行的成功案例，为将来在山东地区乃至全国城市商业银行中呼叫中心领域的进一步推广和拓展奠定了良好基础。

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江西交通服务热线"96122"开通

2008/01/02

12月29日，江西开通公众出行交通服务热线96122。

图为交通服务热线接听工作人员现场回答记者提问。

　　12月29日，江西开通了公众出行交通服务热线"96122"，今后公众出行有疑问都可拨打该热线咨询，同时手机短信查询功能也将稍后开通。

　　据悉,新开通的江西省公众出行交通服务热线将以公众需求为交通信息发展的根本出发点，以公众满意度为交通行业发展的绩效标尺，运用先进的科学技术，通过电话、短信、传真等方式，向江西省境内公路、水路的交通参与者发布省内全面的综合性交通服务信息。

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易方客服协助芬兰国家旅游局南极破冰之旅

2008/01/03

　　新年伊始，易方客服中心再迎新客户，芬兰国家旅游局依托易方的呼叫平台开展 旅游市场及新线路的调查。易方客服的联络中心为芬兰国家旅游局新市场的开拓，细分市场助一臂之力。

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岁末盘点第二弹：2007年25位CRM风云人物

左丘 2008/01/04

　　在2007年中有着这么几条新兴趋势：CRM与社交网络的结合，中小型企业受到重视，托管型解决方案的重要性日益提高，以及小型开发商与平台提供商协同工作的机会。 那么到底是那些人物引领了这些趋势? 以下名单将为你逐一揭晓：

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Siebel CRM将变为"社交CRM"

2008/01/02

　　在最近举行的OpenWorld展会上，Oracle宣布推出新版Siebel CRM On Demand服务。新服务将包括让人想起Facebook或MySpace等消费门户网站的社交网络特性。Oracle在2005年9月份收购了Siebel。

　　据Oracle说，这些特性与CRM应用中的很多特性不同，后者面向报告功能而不是帮助经理跟踪销售人员的进展情况，新特性将帮助销售人员完成销售任务。

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深入分析部署SaaS对总体拥有成本的影响

2008/01/03

　　IT专业人员认为，软件即服务(Software as a Service，SaaS)想从传统许可应用软件的市场份额分得一杯羹，就必须在价格之外的方面展开竞争。但如果能够节省大笔费用，那会怎样呢？我们深入分析了这种服务模式的部署成本，以及三年期间预计会带来的影响，对采用SaaS的优缺点进行了评估。

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CRM 的需求调研 要做到"恰倒好处"

阿灿 2008/01/02

　　做好需求调研，是CRM项目成功的关键。需求调研就如同做衣服时的量身，若需求调研做的不够充分，缺胳膊少腿的，则在CRM项目实施过程中，就会磕磕碰碰的；若需求调研太过与细致，就又显得有点吹毛求疵，耽搁项目进度。所以，CRM需求调研简单的说，就是要做到"恰倒好处"。

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提升分销商价值以及微软产品竞争力

--怡海科技协助微软部署旗舰计划CRM系统

2008/01/03

　　旗舰计划是由微软发起,由微软金牌合作伙伴怡海科技实施的,为微软产品分销商实施微软CRM的战略计划，主要是通过微软CRM的实施提高微软产品分销商的销售能力和管理能力，进而提升分销商的价值，提升微软产品的竞争力。

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深化应用，奥鹏远程教育扩容升级TurboCRM系统

2008/01/03

　　奥鹏远程教育中心是教育部批准成立的国家级远程教育公共服务体系的标志，是目前中国最大的连锁网络教育超市，其与全国各大高校联合，通过全国各地的学习中心（网络教育超市）为高校和其他教育机构提供全国范围内的招生组织、教学教务管理、学生事务管理、考试组织与管理等远程教育校外支持服务。

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从PBX到VoIP: 技术引领变革

左丘 2008/01/03

　　Yankee Group的Taher Bouzayen表示，"几乎所有的主要运营商、系统集成商，以及设备厂商现在都在以不同的形式提供商业化的VoIP服务。而那些尚未着手开发这片沃土的企业目前也正摩拳擦掌、跃跃欲试。"

　　作为PBX系统的取代物，互联网语音协议(VoIP)电话技术有着成本更加低廉的优势，并且广泛适用于各种类型的企业。 通过VoIP，企业可以抛开过去的传统电信服务套餐，进而采用有着高适用性、为企业量身定制的电话系统。

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"各自为战"时代已逝 统一通信需要开放思维

周雪 2008/01/03

　　搭建起开放的平台，是促进统一通信市场发展的决定因素，也是西门子统一通信最主要的特点。

　　把手握紧，手里什么都没有。把手松开，你拥有的是一切--这曾是网络上甚为流行的一句对白。如今，把这句话套用在统一通信市场的各大厂商身上，实在是再恰当不过。

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电子政务网中的VoIP应用

2008/01/04

一、背景说明

　　电子政务建设

　　电子政务，是指政府有效利用现代电子技术和网络技术，通过不同的信息服务设施（电脑、网络、电话等），对政府机关、企业、社会组织和公众，在其更方便的时间、地点及方式下，提供自动化的信息及其他服务，从而建构一个有回应力、有效率、负责任、具有更高服务品质的政府。

　　我国的信息化建设起步于20世纪80年代初期，从国家大力推动电子信息技术应用开始，大概经历了四个阶段：

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分析：纵论中国IPTV市场发展

舒英 金勇 童贞理 2008/01/02

　　IPTV市场发展现状

　　目前中国的IPTV市场正处于规模发展初期，从整体市场格局来看，国内IPTV用户数呈稳步上升趋势。有咨询公司预计，受宽带用户增长、奥运会即将召开等因素的推动，到2010年中国IPTV用户将超过1000万户。1000万将对IPTV的政策、网络、产业链以及商务模式提出新的考验，届时制约IPTV发展的直接因素和间接因素都会暴露出来。面对数字电视的整体平移，接下来两年将成为IPTV发展的关键时期。在这样一个关键的业务导入期，如何正确认识和迅速扩大IPTV的市场影响力，让更多的大众用户认可并实现业务的规模化运营是目前IPTV运营商面临的关键问题。

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我国IPTV产业链发展模式分析

徐贵宝 2008/01/04

　　目前，业内普遍认为IPTV产业链由六大参与者构成，即内容提供商、内容与增值应用集成商、内容服务与增值应用运营商、网络传送运营商、设备供应商和用户。其中，设备供应商负责根据各环节的设备需求为其他环节提供所需的设备，对产业链模式影响不大，而其他环节则形成产业链上下游，从而影响着产业链的发展模式。在我国，IPTV的内容提供与网络传送环节基本上都比较清晰，只是内容集成与运营这些中间环节还有些不太明了，这也就使得我国IPTV的产业链极其复杂。

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NGN规模商用前的技术、非技术问题探讨

王静 2008/01/04

　　随着各大运营商NGN网络的建设，NGN站在规模商用的边缘,业内专家认为，NGN要取得成功商用，技术、非技术方面有许多问题待解决。

　　技术方面，需要在互联、开放、安全、IP网络的QoS等技术方面提供保证，非技术方面，需要运营商转换运营模式和运营思路，也要培育用户新的消费习惯

　　为了迎接即将到来的NGN时代，中国电信集团从2002年以来进行了多次大规模的测试，对各个厂家的NGN设备在多个重点城市进行了商用实验；中国网通集团成为国内第一个开通NGN商用网的运营商，迄今它的NGN网络已经覆盖了全国多个地市；中国移动利用软交换技术合理进行骨干网的分流等；联通、铁通等运营商在进行了相关测试之后，也开始了NGN的商用之旅。这些都显示了NGN正处在欣欣向荣的快速发展阶段。

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中国语音市场进入爆发期

--安徽科大讯飞信息科技股份有限公司总裁刘庆峰

2008/01/04

　　安徽科大讯飞信息科技股份有限公司是一家专业从事智能语音及语言技术研究、软件及芯片产品开发、语音信息服务集成的国家级骨干软件企业。是我国众多软件企业中为数极少掌握核心技术并拥有自主知识产权的企业之一，其语音合成核心技术代表了世界的最高水平。

　　语音技术实现了人机语音交互，使人与机器之间沟通变得像人与人沟通一样简单。语音技术主要包括语音合成和语音识别两项关键技术。让机器说话，用的是语音合成技术；让机器听懂人说话，用的是语音识别技术。此外，语音技术还包括语音编码、音色转换、口语评测、语音消噪和增强等技术，有着广阔应用空间。

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如何保证VoIP通讯更安全？

2008/01/04

　　VoIP从07年开始便引起了越来越多的关注，VoIP的安全问题也暴露的越来越多，如何保证VoIP的通讯安全，有没有什么软件可以巩固VoIP的安全性……

　　问：07年很多VoIP引起了越来越多的关注，其安全性如何保证呢？有没有什么软件可以保证VoIP的通讯安全呢？

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VoIP软件可自动选择最便宜网络

2008/01/02

　　美国移动VoIP应用软件供应商Fring开始在法国推出一套产品，命名为France Mobiles。该移动VoIP软件可以下载到手机上可在3G/GPRS/EDGE以及Wi-Fi上免费通话。它还可以兼容Skype、MSN、ICQ、Google Talk以及其他的即时通讯平台。利用点对点技术，Fring的一大特色是一个自动漫游系统可以自动选择最便宜的(有望免费的)网络使用。它还提供实时的驻留数据。用户只需要登录网站上注册手机的型号和号码，然后就可以获得一个短信内容，连接到可下载的应用软件并获得所有VOIP联系的名单。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/Voip/2008/01/voip0101.htm

索尼新版PSP植入Skype 支持网络电话

2008/01/03

　　据国外媒体报道，美国拉斯维加斯消费电子展即将开幕，索尼公司的产品演示网站显示，新版的PS游戏掌机（PSP）将会植入Skype软件，让游戏玩家免费拨打全世界的Skype用户。

　　索尼公司在演示网站的PSP产品介绍中说："通过Skype功能，你可以给好朋友打电话，或是和游戏玩家在线聊天。"

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如何挑选视频会议系统--方法二则

2008/01/03

　　通常所说的高清视频会议系统，在图像表现方面比传统视频会议系统更为清晰细腻、色彩还原度高。在选择高清视频会议系统时需要对图像效果这一重要指标进行评价。定量的客观分析方法是用"解码重建图像"偏离"编码前的原始图像"的程度来衡量图像重建的质量，比较均方误差MSE和峰值信噪比PSNR，MSE越小、PSNR越大，图像压缩所引起的损失越小、图像质量越好。

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视频会议蕴含惊人潜力 个性化应用是关键

2008/01/04

　　随着信息化建设的不断发展，视频会议系统如今已广泛地使用在各个行业中。从视频会议的角度来看，随着行业应用的深入，需求也呈现综合性特征。放眼传统行业市场中，视频应用不再放之四海而皆准，而是根据不同行业的差异化需求，呈现出鲜明的应用特色。

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运营商的介入对中小视频监控设备厂商而言是福还是祸？

Melody Zhao 2008/01/02

　　在中国，本土视频监控系统设备制造商的企业规模目前都不大，其代理商、系统集成商、工程商又往往带有区域/行业特点，不得不受限于局部市场的规模，因此该产业规模化效应还未显现。随着视频监控技术的数字化、网络化/IP化，应用的地域不断扩展甚至走向全球化，电信运营商对视频监控领域的介入程度越来越深，从最初的线路租赁发展到整合各种资源提供端到端的视频监控部署和运维服务。

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高清与标清完美兼容的利器--RADVISION新版SCOPIA平台

2008/01/02

　　视频会议技术由于实现了语音、图像、数据等信息综合在一起的远距离传输，使人们在进行异地交流时利用视讯技术既可以听到对方的声音，又可以看到对方的活动图像和内容，大大增强了异地交流的亲切感和临场感。随着视频会议市场需求的快速增长，需求的差异化也越来越明显，但用户对视频会议应用效果的满意程度却差强人意。有调查显示，清晰度、时延、带宽、稳定性、高居不下的价格以及运营商的推广模式等都是阻碍视频会议行业发展的重要因素，其中而视频的清晰度是最重要的因素之一。

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视维视频会议为公安3111工程建设贡献力量

2008/01/02

　　在十一五期间，公安部特别强调科技强警工作，提高公安机关的战斗力。通过科技强警来提高公安的工作效率，降低执法成本，增强公安工作的战斗力。公安部科技局启动的"全国城市监控和报警系统建设"（简称3111工程）为大规模的平安城市建设拉开序幕，视维视频会议作为公安3111工程建设的先行军，以其卓越的音视频质量，强大完善的通讯及协作功能、可靠的系统性能、高效的大容量设计、开放的可扩展架构为用户提供一个全方位、多层次、高效率的网络多媒体通讯平台，使得视维视频会议系统在功能、性能和技术发展前景上，都有着领先业界的技术、产品和服务优势，受到了越来越多公安局用户的高度赞扬。

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2008年亚太短信发送量将达1.7万亿条

清雨 2008/01/02

　　市场研究公司Gartner预计，2008年包括日本在内的亚太地区手机短信发送量将达1.7万亿条，引领全球手机短信业的发展。该研究公司估计，今年亚太地区的手机短信发送量为1.5万亿条，明年将达1.7万亿条，超过北美以及西欧等全球其他一些主要市场。

　　据Gartner的数据，预计今年北美的手机短信发送量为1890亿条，2008年将达3010亿条，今年西欧国家的手机短信发送量为2020亿条，明年将达2150亿条。

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报告称手机平台休闲游戏占主流

2008/01/02

　　一份最近的调查报告显示，尽管制造商以及运营商为了促进手机游戏市场做了许多努力，消费者依然把手机游戏当作休闲游戏设备。

　　调查机构Parks Associates表示，消费者没能跟上手机游戏业界技术开发的脚步。

　　Parks Associates宽带及游戏调查总监表示，"新的3D以及多人手机游戏看上去都很不错，然而现在以及最近几年内，真正赚钱的还是休闲游戏。便携游戏设备的销量依然会保持强有力的增长，因为掌机的机能目前来说是手机比不上的。下一代游戏设备很可能包含移动宽带网络，以增强其价值定位。"

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大力推进GSM业务 安徽联通开通"彩信邮箱"

2008/01/03

　　2007年12月24日，安徽联通率先为G网用户开通"彩信邮箱"新业务功能。该业务是安徽联通大力推进GSM业务发展的重要举措之一。

　　"彩信邮箱"业务分两种类型：一是面向公司所有的G网用户提供免费服务，当G网用户未开通GPRS功能，或GPRS用户临时不在GPRS无线覆盖范围之内时，彩信中心可将用户暂无法接受的彩信遣转到彩信邮箱系统，并以短信的方式通知客户登录彩信邮箱系统查看，提高点到点彩信的发送成功率，从而提高彩信收入。二是面向G网后付费用户提供有偿服务，G网后付费用户可定制彩信邮箱业务成为该业务的正式用户。正式用户除了享受第一种功能外，还可使用500M空间的互联网邮箱功能，同时每月可以享受通过网页发送5条网内彩信的业务体验。另外，正式用户可以享受通过彩信方式发送邮件的功能，将邮件主题、内容以彩信方式直接发送到用户手机上。

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Messenger 9将与Google Talk互通互联

2008/01/02

　　微软Live Messenger 9将于Google Talk实现互通互联。

　　 目前，尽管Live Messenger 9尚在内部测试阶段，但已经实现与Google Talk的相互通信。此外，Messenger 9还具有多点同时登录、自定义联系人声音、支持动态头像和举报垃圾邮件等4项新功能，

　　 而且，由于Google Talk已经与AIM和ICQ相互通信，微软的Live Messenger 9也将支持AIM和ICQ。 去年7月，微软Live Messenger 已经与雅虎通（Yahoo Messenger）实现文本通信。

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语音分析：九大最佳实践

左丘 2008/01/03

　　通过对呼叫中心绩效、后勤办公室流程以及其它能塑造客户感知的客户触点的测量，语音分析能够从人力质量到客户流程优化等方面拓展它的回报。

　　对处于垂直市场上的企业来说，客户服务如今已成为最重要的差异化手段之一。 随着企业努力在提高业绩、降低客服成本的基础上争取最大的客户满意度，呼叫中心的经理和管理人员也在不断探索能够更好地整合并简化他们的销售、服务、支持渠道和运营的技术与流程。

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REBT疗法在客服中心基层管理中的应用

王辉 谢晓咏 张晶 2008/01/04

　　使用心理学理论来指导和加强客服中心座席人员管理，一直以来就是我们项目小组的重点研究方向之一，通过大量的研究工作及经验总结，我们摸索了一套适合本行业人员特征的心理管理策略，旨在加强管理力度、缓解员工压力、减少人员流动、提高绩效等问题上，促进企业及个体员工获得一定切实的改善。

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