呼叫中心人力资源管理及价值提升专题研讨班

暨呼叫中心员工心理管理及基层能力提升专题研讨班

2009/01/15 在线报名

会议信息：

主办单位： 2009中国呼叫中心及企业通信大会组委会

承办单位：CTI论坛

培训时间：2009年月4月12-13日

培训地点：北京国际会议中心

问题与困惑：

　　面对不期而至的金融风暴，呼叫中心该做何调整？呼叫中心有效管理体系如何建立？如何选择适当的人员从事适当的职位？如何管理座席团队？如何做激励？如何降低中心座席人员的流失？如何平复员工的不良情绪？如何提高基层管理团队的管理有效性？这些问题是很多呼叫中心营销管理者们经常面临的困惑。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2009news/01/news0193.htm

北京密云职业学校采用奥迪坚IP呼叫中心平台搭建专业的座席培训系统

2009/01/16

　　 2009年1月8日，密云县第十四届人民代表大会第五次会议召开。密云县副县长徐芳介绍，今年6月，全国最大的国际呼叫中心产业集聚区一期工程将在密云落成，二期工程于2015年建成。依照规划，北京呼叫中心将成为北京市政府和在京中央机关及国内外知名企业呼叫中心的聚集区，其主要服务对象将集中在政府部门、服务业、制造业和金融业。为解决长期困扰呼叫行业人才短缺的困难，去年 12月密云县职业学校与业内相关公司校企合作共建呼叫专业实习基地，通过双方合作，可以大大提高职业学校呼叫专业建设步伐，为北京呼叫中心产业基地的发展提供高质量的人才支撑。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f01_05/www.altigen.com.cn/altigen09_0101.htm

北京呼叫中心产业基地项目全面启动

2009/01/14

　　近日，从密云呼叫中心产业基地传来喜讯，该基地项目各项工作进展顺利，目前软件平台搭建前期准备工作正在紧张进行中，呼叫中心产业基地已经吸纳呼叫中心领导厂商合力金桥软件公司作为重要的战略合作伙伴，预计今年2月份正式开始呼叫中心软件平台的搭建工作。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/holybridge/hollycrm09_0102.htm

中国农业银行客户服务总中心项目落户天津高新区

2009/01/13

　　日前，海泰发展公司与中国农业银行天津市分行签署《土地使用权及在建工程转让协议》，这意味着中国农业银行客户服务总中心项目正式落户天津高新区国家软件及服务外包基地产业核心区（以下简称"BPO基地核心区"）。中国农业银行方面表示，要把该中心建成亚洲最大、最好的金融客户服务中心。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2009news/01/news0164.htm

百度日本联合日著名通讯公司试水移动语音搜索

2009/01/15

　　近日，日本东京电视台报道，来自中国的搜索引擎百度已联合日本著名通讯公司Wilcom，针对赴日旅行及从事商业活动的中国人推出语音搜索服务，获得游客的普遍欢迎。这次合作也为百度联合日本本地运营商，进军更广泛的移动搜索领域打下了基础。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2009news/01/news0184.htm

三友亚星实施福建省质监督局12365热线

2009/01/15

　　近日，由北京三友亚星通信科技有限公司实施的福建质监局12365质监热线正式上线运行。系统提供语音导航、语音信箱、ACD路由、坐席管理、报表统计、全程录音等功能模块，为福建质监提供了一套综合管理服务平台。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f02_10/www.swtc.co.kr/swtc09_0102.htm

"乐拍"新颖的电话销售模式吸引投资者青睐

2009/01/12

背景

　　英特尔、光速投资和德同资本于2006年9月共同投资乐拍（上海）商业有限公司 1500万美元。乐拍（上海）商业有限公司在山东与山东广电下属企业（山东有线电视中心）合作设立合资公司（注册资金6000万人民币），主营业务是在中国境内通过其独创新颖的购物竞拍系统平台与电视媒体合作通过电视、互联网和目录等非传统零售渠道来销售各种类别的消费产品。

面临的挑战

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f04_03/www.synroute.com/synroute09_0102.htm

恒讯达公司携手北京仁和昌盛公司搭建河北省地市卫生公益热线

2009/01/12

1.1 客户描述

　　疾病预防控制中心(以下简称疾控中心)，是由地市政府承办的实施疾病预防控制与公共卫生技术管理和服务的公益事业单位。其使命是通过对疾病、残疾和伤害的预防控制，创造健康环境，维护社会稳定，保障国家安全，促进人民健康；其宗旨是以科研为依托、以人才为根本、以疾控为中心。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f11/www.hxd09.com/hengxunda09_0102.htm

发挥技术和服务优势，创造一流的行业品牌

--访北京英立讯科技有限公司总裁邴炜

2009/01/13

　　 《金融电子化》杂志社记者（以下简称记）：近年来，英立讯公司在中国金融业联络中心市场异军突起，中标中国农业银行总行95599项目，取得了不俗的业绩，引起了业界的关注。请您介绍一下英立讯公司的情况。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f01_02/www.zinglabs.com/zinglabs09_0101.htm

维音数码与成都公积金中心携手 共建客户服务热线96319呼叫中心

2009/01/13

　　随着2009年新年钟声的敲响，成都人民的另一重喜悦也随之到来，由维音数码承建的成都住房公积金96319客户服务热线于2008年12月31日正式面向广大市民开通试运行，该系统为成都住房公积金96319提供了电话、传真等多种业务沟通方式，业务包括公积金缴存、提取、贷款的政策咨询和办事指南服务，单位、个人相关公积金信息查询，自动外呼等。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/outsourcing/www.vxichina.com/vxichina09_0101.htm

鼎晟科技DS-iTouch联络中心系统服务于红岩汽车

2009/01/12

　　经过上汽依维柯红岩商用车有限公司严格筛选，综合评比，鼎晟科技成功中标上汽依维柯红岩商用车有限公司呼叫中心项目。系统建成后将极大提高上汽依维柯红岩的售后服务品质；为后期上汽依维柯红岩即将推广的新品牌保驾护航。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f07_05/www.dingshengcn.com/dingshengcn09_0102.htm

井星科技助transcosmos中国打造超一流外包呼叫中心

2009/01/13

　　Transcosmos公司创始于1966年 ，是日本最大且最著名的外包客户互动服务专家。 上海特思尔大宇宙商务咨询有限公司是由其投资的专业CRM及呼叫中心外包服务商，是亚太市场发展战略的重要环节 。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f07_07/www.wilcom.com.cn/wilcom09_0101.htm

上海声通信息承建湖南航天信息呼叫中心系统

2009/01/14

　　2008年12月31号上海声通信息科技有限公司为湖南航天信息全力打造的由：PBX；CTI；IVR；录音；坐席功能；系统监控；报表统计的七大声通技术产品所组成的呼叫中心顺利上线并立即投入使用中。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f06_09/www.voicecomm.cn/voicecomm09_0101.htm

重庆市12366纳税服务热线年话务逾11万

2009/01/12

　　12366纳税服务热线自开通人工坐席以来，始终坚持用实力赢得称赞，用实干博得美誉，用温暖凝聚人心。2008年共有115887人次拨打12366热线，其中人工受理业务39712件，语音受理业务76175件。网络咨询1436 件，留言处理1415 件，收发电邮传真28件，转办受理事项807件，回拨三次未连通电话365件。工作日日均拨打463人次，日最高拨打925人次，人工坐席最高接话量412个。为了进一步丰富纳税服务内容，不断提高服务水平，该热线坚持"四个拓展"，为纳税人提供优质的纳税服务。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2009news/01/news0151.htm

公安部将12110作为全国统一短信报警号码

2009/01/12

　　中国公安部目前已确定将"12110"作为全国公安机关统一的公益性短信报警号码，110短信报警服务已在一些地方逐步开展。

　　上海、天津、浙江等地目前已全部开通110短信报警服务，另有44个地级市、15个县级市也开通了此项服务，还有部分城市正在论证、建设过程中。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2009news/01/news0149.htm

工商银行信息化实践：95588的统一之路

杨小薇 2009/01/16

　　事实证明，工行运行一个统一的电话银行能够提高服务水平，也能够降低成本。最近，中国工商银行电子银行部总经理王刚从行内有关部门拿到了招聘客户经理和理财专家的指标。他对争取到这个试点性政策感到非常高兴，行里对电话银行可谓网开一面，我们要尽快招聘有相关经验的人和有能力的人。"

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网上全文：http://www.ctiforum.com/forum/2009/01/forum09_0161.htm

上海开通春运服务热线"12319"

2009/01/12

　　上海市春运工作办公室、上海市城乡建设和交通委员会７日开通当地春运服务热线"12319"，受理市民对春运服务工作的投诉、建议，并提供铁路列车班次、售票点等信息查询业务。

　　热线开通时间为1月7日至2月19日，全天24小时提供服务。所受理的投诉、建议事项为涉及春运的航空、铁路、长途客运、水上客运"四大门户"服务工作。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2009news/01/news0152.htm

北京市工商局将再开咨询热线

2009/01/12

　　昨天，北京市工商局消保处处长曹中生透露，工商局12315投诉热线过热，导致拥堵现象，工商局将按功能拆分投诉热线，专门开设咨询电话。

　　曹中生说，北京工商局12315投诉热线的确存在占线现象，线路已经由10条增加到30条，但北京人口多，一般在早晨9点后投诉热线开始出现拥堵现象，主要是商业区和住宅区集中地。目前，96315和12315已经进行了资源整合。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2009news/01/news0161.htm

国美电器呼叫中心倡导文化引领 凝聚优势

2009/01/14

　　序：当呼叫中心还处于几十个座席阶段的时候，服务文化只是管理人员个人魅力的延续，管理者的一言一行对整个团队的服务理念和服务价值观产生深远影响。而当呼叫中心发展到几百个座席的时候，再想依靠领导个人文化的传递去影响整个团队的做法几乎失效，如果不采取有效措施，整个中心很难以一个整体的服务体现来面对客户。国美电器这个大型呼叫中心究竟拥有一种什么样的服务文化？怎样通过有效的传播手段来统一呼叫中心员工的价值观？笔者近日再次走访国美电器呼叫中心。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2009news/01/news0183.htm

太原铁通规范10050客户服务呼叫中心管理

2009/01/16

　　近日，山西省铁通太原市分公司完成10050客户服务呼叫中心平台的搭建工作后，将工作重心转为规范管理，以迅速提高10050客户服务呼叫中心的服务质量。在责任界面划分方面，他们将10050客户服务呼叫中心为一级责任部门，负责业务咨询、业务预受理、话费查询、故障申告、质量投诉、意见建议及号码查询等服务。区域、中心及责任相关部门为二级责任部门，负责10050远端客户服务呼叫中心派发的各类工单接收、回复及处理工作。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2009news/01/news01103.htm

闽西南4家电业局95598热线联创

朱忠东 2009/01/15

　　1月12日，闽西南4家电业局在漳州启动95598热线"活力100"联创活动。7名座席代表共同宣誓，表达打造精品95598的信心和决心。

　　立足特区、侨区、老区和金三角的特色，结合企业中心工作，2008年11月，厦门、泉州、漳州、龙岩4个电业局在漳州发起组成了由各局党委书记、纪委书记、工会主席及政工部、监察部、工会办、团委等党群部门负责人和相关人员参加的闽西南电业局党群联谊会，并联合倡议，各局95598呼叫中心、营业厅、调度台、变电站在自我纵向联创的基础上，开展"横向联动、互学互赛"活动，进一步深化"三级联创·一带二"活动，持续提升业务水平和规范化管理水平，全面加强党的建设工作，为企业发展提供坚强的政治保证、思想保证、组织保证和执行力保证。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2009news/01/news0190.htm

卓瑞兴业珠宝呼叫中心正式上线运行

2009/01/14

　　卓瑞兴业珠宝贸易有限公司是一家从事珠宝首饰等相关的品牌产品的企业，一直以品牌和服务来占领市场，但在建立呼叫中心前，卓瑞兴业只有简单的电话系统，该系统只有简单的接入电话，没有完善的呼叫中心功能，话务量承受能力小，没有统一的服务窗口和后台，售后服务部分一直成为企业头疼的事情，并且统计功能也只能靠手工实现，这样不仅统计的不够准确，且浪费大量的时间。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f04/www.ultra-telecom.com.cn/ultra-telecom09_0101.htm

河南铁通电话订票呼叫中心系统助阵春运

2009/01/15

　　进入春运以来，河南铁通与郑州火车站合作新开通的95105105电话订票（问询）热线异常火爆。统计显示，仅元月11日春运第一天上午8点至9点的一个小时时间内，通过拨打95105105预订火车票和查询列车信息的旅客就已达6.72万人次。 创开通电话订票（问询）热线业务以来历史新记录。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2009news/01/news0191.htm

专家答疑：解析CRM培训需注意的几个方面

Aimme.zheng 2009/01/13

　　在CRM培训过程中，存在着一些误区，或者培训抓不住重点，效果平平，本文将为您介绍CRM培训过程中需要注意的几个方面。

　　在实施CRM项目的过程中，培训贯穿了整个项目的的实施过程。要想CRM系统取得比较好的效果，培训在其中起到举足轻重的作用。如果培训做好了，可以使得CRM项目的顺利上线，取得事半功倍的效果。可惜的是，现在一些经验不足的实施顾问，在CRM培训过程中，存在着一些误区，或者培训抓不住重点，效果平平。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/CRM/2009/01/crm0106.htm

CIO须知：以客户为中心的CRM系统分类

2009/01/15

　　以客户为中心的管理理论，是一种经营的经验的集成，这个理论是很广的一个概念，CRM系统软件是实现这个理论的很好工具，如果去给CRM软件系统做一个分类，我以为有三种方法。

　　以客户为中心的管理理论，是一种经营的经验的集成，这个理论是很广的一个概念，CRM系统软件是实现这个理论的很好工具，如果去给CRM软件系统做一个分类，我以为有三种方法：

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网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/CRM/2009/01/crm0108.htm

漫谈Java平台上的CRM系统

2009/01/16

　　根据业务侧重点，我们大致可以划分出销售型、市场营销型、客户服务型及运营型四种常见的CRM系统应用模式。

　　销售型应用模式又称销售自动化(Sales Force Automation/SFA)，主要关注售前客户线索的捕捉和销售机会的全程跟踪。通过记录销售人员与客户/联系人间的活动交往以及销售机会各阶段的进展，达到规范、优化销售流程，提高销售状况的能见度并最终提高销售收益的目的。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/CRM/2009/01/crm0109.htm

CRM项目中三个实务问题的思考

Aimme.zheng 2009/01/16

　　年终笔者要给产品设计部门一个功能设计建议书，最近一直在忙着这方面的工作。在总结今年工作时，笔者对自己碰到的三个实务问题印象深刻。笔者借这个机会，把它拿出来供大家讨论，顺便也附上笔者自己的解决方案。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/CRM/2009/01/crm0110.htm

如何集成CRM与商业智能工具

2009/01/16

　　将CRM系统与商业智能(BI)工具集成在一起，使企业的前端和后端系统都能满足企业业务和操作需求是一件非常有挑战性的事情。许多企业把这两个系统集成在一起的目的是多种多样的，比如有的是为了追求最大的用户购买量，有的是为了使最终用户受益。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/CRM/2009/01/crm0111.htm

赛捷推出SageCRM v6.2 瞄准SMB市场

2009/01/16

　　全球第四大管理软件厂商赛捷(Sage)宣布推出面向中小企业的CRM产品SageCRM v6.2。赛捷表示，SageCRM v6.2功能全面，易于使用，并且该软件的总体拥有成本非常低，这对于IT预算本来就紧缺的中小企业来说无疑是一个好消息。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f04_08/www.saleslogix.com/saleslogix09_0103.htm

亿迅 EZactor重磅出击，产品全面升级

2009/01/14

　　近日，亿迅研发部门正式宣布EZactor产品将全线升级，最新版本号为7522。早在去年四月份的时候，EZactor已经推出了更新版本7521，时隔八个月后的再一次升级，足以表明亿迅对EZactor家族产品的强烈重视程度。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f01_08/www.esoon.com/esoon09_0101.htm

赛捷软件发布白皮书　CRM进入快速增长期

张宇 2009/01/12

　　赛捷软件宣布，正式发布《中国CRM成功实践白皮书》。白皮书从国内企业所面临的开源挑战入手，深入论证了利用CRM提升客户满意度，进而提升企业销售收入的必要性，详细阐述了CRM的应用过程，进而提炼出CRM在国内应用的最佳实践。白皮书指出，CRM是以客户为核心的系统，而不仅仅是追求业务处理效率的提升，它不是一个单纯的面向员工和内部的流程，而是面向客户的流程，强调客户体验，因此CRM的规划、选型、实施、验收等全过程都必须围绕客户体验来进行，从客户的反馈中展现出CRM的最大价值。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f04_08/www.saleslogix.com/saleslogix09_0102.htm

Convergys关系管理解决方案摘得两项中国大奖

2009/01/12

　　中国，北京（2009年1月12日）关系管理领域的全球领袖Convergys公司（纽约证券交易所股票交易代码：CVG）今日宣布，2008年Convergys在中国荣获两项BSS/OSS（业务支撑系统/运营支撑系统）解决方案奖。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f08_04/www.convergys.com/convergys09_0102.htm

新太融合通信平台(SUNTEK-eBOX)

2009/01/15

　　随着internet 宽带网络和IP信息技术应用的日益普及，各大小企业和集团用户普遍接入了IP宽带网络甚至是数据专网，以实现企业各级机构的内部通讯的"零话费"。为了能够大幅度的缩减企事业单位的通信费用、加强企业内部通讯管理、降低企业管理成本、提高员工工作效率，很多企业也在积极探索灵活、可靠、易学易用的融合通讯解决方案。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/chinasuntek/chinasuntek09_0102.htm

Avaya统一通信方案荣膺双奖

因高可用性和特别针对行业需求

分别被Miercom和Nemertes Research评为最佳方案

2009/01/15

　　由于具有企业客户所寻求的顶级性能，Avaya 统一通信近日获得两家独立研究机构Miercom和Nemertes Research的解决方案大奖。Miercom公司是一家领先的独立测评公司，Nemertes Research则是专注于了解新兴技术商业价值的研究咨询公司。Avaya企业统一通信解决方案因其高可靠性、安全性和高生存力，以及可以充分满足垂直行业的特定需求，分别被两家公司评为最佳解决方案。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f05_08/www.avaya.com/avaya09_0103.htm

防微杜渐 您需要了解的统一通信

邹铮 2009/01/13

　　统一通信(UC，Unified communications)相比于传统通讯方式更具吸引力，因为统一通信能够潜在地节省开支。在部署统一通信系统前我们有必要学习该技术的基础知识并了解所需要的环境等问题，以及安装部署后需要立即执行的操作。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/forum/2009/01/forum09_0155.htm

UC变迁：从分散到集约，从模拟到IP

2009/01/13

　　当前，社会各界针对改革开放30年正在展开广泛热议，而对IT业来说，关于UC(统一通信)的关注热潮也是一波接一波。

　　还记得前两年风靡一时的贺岁片《手机》中的一个情节，牛三斤媳妇李桂花去矿上找他，然后传达室的大爷就对着广播说："现在广播找人，牛三斤，你的媳妇叫李桂花，李桂花让我问问你，你最近还回来吗?"对于如今日益发达的通信技术和应用来说，这个片段着实算是个喜剧，以至于后来还被改编成了一个搞笑版主题歌。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/Cisco/cisco09_0105.htm

IT专家网分析：你的IP PBX 安全吗

左丘 2009/01/13

　　VoIP PBX 系统为各种规模的企业带来了低成本与灵活性。但如同任何基于IP的系统一样，VoIP PBX也蕴含着不容忽视的风险，比如DoS攻击、隐私泄露和服务盗用。

　　所幸的是，保护IP PBX的安全并不一定需要大队的安全专家参与。你可以将其它基于IP系统的防护原理运用到VoIP PBX上。仔细检验你的网络基础架构与电话系统架构，比如部署了多少部VoIP电话?网络规模有多大?这些统计都将能帮你做出下一步的判断。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/forum/2009/01/forum09_0156.htm

思科：3G将对统一通信有所促进

2009/01/13

　　1月13日消息 中国的三张3G牌照终于在今年的元月7日瓜熟蒂落。在近日的一次沟通中，思科公司统一通信销售总监毛熠星先生在接受C114采访时表示，3G将对统一通信有所促进。同时，他也表示，Wi-Fi是否放开对政府也是个考验。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/Cisco/cisco09_0104.htm

西门子OpenScape统一通信等系统在阿诺德公司的应用

2009/01/13

　　世界知名的连接和装配技术领域的巨人伍尔特集团（Wuerth Group）计划在沈阳一片30公顷的土地上新建多个生产基地，以此来拓展中国市场。阿诺德紧固件（沈阳）有限公司是伍尔特集团内的一家独立子公司，并且是2007年第一家在沈阳伍尔特工业园区落成建厂的公司。阿诺德公司的紧固件产品主要应用于汽车与电子行业。为了满足全球客户对紧固件的需求同时为中国客户提供更加好的服务，阿诺德公司制定了一系列生产计划。为了能更高实施该系列计划，阿诺德公司的领导层意识到建立一套成熟完备的通信系统平台应该是目前阶段的首要任务。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/shanghai-siemens/sbcs09_0102.htm

创新IPTV商业模式实现有效益发展

胡世良 2009/01/16

　　IPTV是中国电信的重要转型业务，2006年9月，IPTV率先在上海正式投入商用，如今上海IPTV用户已突破70万户，成为我国内地拥有IPTV用户最多的城市，IPTV宽带渗透率超过20%，大大高于全球5%的平均水平。两年多来，上海电信在IPTV商业模式上积极探索实践，形成了IPTV发展的"上海模式"。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/forum/2009/01/forum09_0162.htm

探析电信运营商通过IPTV获得收益之道

2009/01/15

　　作为继卫星电视或有线电视之后的第二或第三视频提供商，电信运营商提供的IPTV将很难收取更丰厚的月租费并抢占市场份额。为了取得成功和业务增长，他们需要差异化的产品。很多业内人士提出，借助其可寻址功能，IPTV网络可以像互联网一样直接满足每个单独接收者的需要，定向营销功能可能是帮助IPTV运营商在不断增加用户数量时带来更多收入的关键因素。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/forum/2009/01/forum09_0160.htm

移动VoIP：真正的搅局者

2009/01/13

　　VoIP业务对于民营企业至今还是没有开放的灰色地带，但并不阻碍VoIP在地下市场如杂草般生长，"十多年来VoIP发展改变电信运营的环境，VoIP极大地分流传统的长途业务，今天已经成为主流的长话业务了。"原网通副总工程师唐雄燕表示。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/Voip/2009/01/voip0109.htm

重组促运营商集体转型VoIP

2009/01/12

　　虽然VoIP被运营商视为洪水猛兽，但是并未妨碍运营商中出现"吃螃蟹的人"--已经有弱势运营商开始祭起VoIP大旗，力图实现市场份额的突破。

　　2008年11月，和记黄埔旗下的移动运营商3集团与Skype公司以及高通联合宣布，将正式推出"Skypephone"。 据介绍，这款手机的售价在100美元左右。Skypephone意味着用户不必通过电脑，只通过Skypephone就可以在包括英国在内的9个国家和地区给其他Skype用户拨打免费电话。一家许可移动网络电话技术的公司GlobalIPSolutions也正在与美国多家二级无线运营商举行谈判，在互动无线游戏等某些应用中提供免费网络电话服务。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/Voip/2009/01/voip0107.htm

3G催发移动VoIP业务 民企对赌政策放松

舒杰 2009/01/12

　　VoIP业务对于民营企业至今还是没有开放的灰色地带，但并不阻碍VoIP在地下市场如杂草般生长，"十多年来VoIP发展改变电信运营的环境，VoIP极大地分流传统的长途业务，今天已经成为主流的长话业务了。"原网通副总工程师唐雄燕表示。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/Voip/2009/01/voip0108.htm

263网络通信CEO：VoIP电话是未来的发展趋势

2009/01/12

　　其实VoIP只是一个技术，并没有任何的意义。在我看来，展望VoIP未来的市场份额就是分析未来话音业务的市场份额。按照我个人的观点，相当长的时间范围话音通信是通信的主体，或者是主要的通信方式，中国通信服务市场前几年的数字5000多亿人民币的规模，其中绝大部分是话音通信。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f08_06/www.263.net.cn/26309_0103.htm

VoIP保护的重要性

2009/01/13

　　VoIP（语音IP）或互联网电话技术是指通过互联网（而非公共交换电话网络，亦即PSTN）传送的通信服务--语音、传真和/或语音、信息应用。发送互联网电话呼叫所涉及的基本步骤包括将模拟语音信号转化为数字语音信号和将信号压缩成互联网协议（IP）信息包以便通过互联网进行传输，接收端的步骤则刚好相反。由于是在互联网上运行，所以VoIP具有极低的电话费成本，唯一的费用就是PNET费用。其将会成为全世界IDD长途通话领域极为常见的传输手段。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/Voip/2009/01/voip0111.htm

年度调查显示：金融危机使高清视频会议及远程呈现技术的普及率显著上升

高清及远程呈现元年令宝利通中国大放异彩，并斩获多项殊荣

2009/01/12

　　最近，一项由行业研究机构Wainhouse Research(WR)进行的终端用户调查显示，有三分之一的企业并没有因为金融危机的发生减少在视频会议方面的投资，相反却增加了。综合247位受访者的反馈，推动这一市场不降反升的最主要因素有两个：差旅成本的削减和需要不断加快的决策速度。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/video/www.polycomasia.com/polycom09_0101.htm

运营级视频监控系统的承载网规划

2009/01/13

　　运营级视频监控业务是基于运营商宽带网络为用户提供图像、声音和各种报警信号远程采集、传输、储存、处理的一种新型电信运营业务。其业务重点是通过一个应用广泛的远程网络监控中心服务平台，以集中式分区化运营方式为用户提供便捷、经济、有效的远程监控整体解决方案。通过运营级视频监控业务，用户可以不受时间、地点限制对监控目标进行实时监控、管理、观看，实现跨地域的统一监控、统一存储、统一管理和资源共享。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/forum/2009/01/forum09_0153.htm

神州数码构建中远集团全球高清新"视"界

2009/01/14

　　日前，中国远洋运输（集团）总公司与宝利通全线产品中国区总代理神州数码（中国）有限公司签订协议,全面采用宝利通视频解决方案改造其全球视频会议网络。此次签约，中远集团在继续开展和完善各级网络建设的同时，紧跟信息化发展的潮流，对以前的视频会议系统进行改造，加快信息化的建设，走在信息发展的前沿。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/legend/digitalchina09_0101.htm

华为高清视频会议系统应用于山东地税

2009/01/15

项目背景

　　为加强增值税管理，全国各省均加速"金税工程"三期建设步伐。山东省地税局顺应时势，全系统认识高度统一，积极开展信息化建设工作，尤其注重远程视频信息化建设，要求县一级单位加入到一体化协作当中来。山东地税采纳华为高清视频会议系统，搭建从省到地市全网高清系统，通过该系统传达重要文件以及汇报工作，确保各级部门信息及时、准确地上传下达。本项目是山东地税从省到地市视频会议系统改造升级项目，是在充分利用原有设备（如大屏幕投影、部分输入输出设备）的基础上，更新MCU、视频会议终端、高清摄像头及部分周边设备等，实现召开省到地市高清视频会议。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/huawei/huawei09_0104.htm

寒假不停歇，V2视频会议催生网络课堂热

2009/01/15

　　时逢中小学的寒假将至，同时也时逢春节长假将至，学生们、白领们都计划着利用经济危机的这个悠长假期去学学习，充充电，以便在来年的学习和工作方面更加轻松更加有效率。据了解，中小学的学生们一般钟情于参加一些类似奥数、英语等和应试教育有关的陪训班，而公司的白领们大都喜欢参加英语口语、商务礼仪、商务写作、学历培训等和职业技能、职业晋升相关的陪训班。而就今年的报名方式来看，选择线上学习的人数较几年前有所增加。新东方在线提供的数据显示，目前日均在线人数较上月增长了15％，销售课程套数增长了38％。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/tts/www.voicity.com.cn/voicity09_0102.htm

科达网络视频监控系统应用于徐福记

2009/01/12

　　徐福记是中国最大的糖果品牌和糖点企业之一，1978年创始于台湾，其东莞生产基地占地面积超过50万平方米，拥有30多个大型生产车间，120多条现代化生产线，300多台高速自动化包装设备。规模化生产和经营成就了徐福记，同时也给徐福记带来了现代化管理的新需求。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f04_05/www.szkdc.com/szkdc09_0104.htm

发改委：外商可投资中西部电信增值业务

王冀 2009/01/14

　　1月13日，国家发改委联合商务部共同发布《中西部地区外商投资优势产业目录(2008年修订)》，进一步扩大了西部对外开放范围。这是自2000年该目录首次颁布实施以来第二次修订。

　　新《目录》共列条目411条，比原目录增加126条，修改了原有条目154条，进一步扩大了中西部地区开放的领域和范围。新目录增加了包装装潢印刷品印刷，优势资源的综合开发利用，以及增值电信业务，矿区采空、塌陷区域生态系统恢复与重建工程等推进生态环境保护和建设领域等条目。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2009news/01/news0176.htm

短信网间网内差价今起正式取消

2009/01/15

　　从今日开始，国内三大电信运营商将正式取消短信的网间网内差价。

　　记者昨日致电中国移动北京公司10086客服热线，工作人员表示，北京地区的全球通用户和动感地带用户向国内其他手机用户发动短信的费用为每条0.1元，神州行用户则按0.15元/条收费。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2009news/01/news0185.htm

3G到来将全面颠覆SP、CP游戏规则

杨阳 2009/01/12

　　3对整个行业的影响是将改写通信领域的游戏规则--设备提供商，尤其是基站等领域的外资品牌几乎全线萎缩;手机制造商则可能分为相互混杂的几大阵营;运营商进入新层面的竞争;而变革最大的将是在增值服务领域，SP(ServiceProvider，是指移动互联网服务内容应用服务的直接提供者)和CP(ContentProvider，移动增值业务内容提供商)的游戏规则已经全然颠覆殆尽。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2009news/01/news0162.htm

天津移动"小区短信"保节日平安

2009/01/16

　　"金街治安派出所提示您：请在游览购物时保管好自己的财物。新年换新装，请您到滨江！"春节前夕，当天津市民走在繁华商业步行街--滨江道上时，会收到这样一条温馨的提示短信，这是天津移动在节日期间配合区域派出所推出的节日安全提示小区短信。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2009news/01/news01101.htm

客服专席建设之我见

张蓓 2009/01/12

　　呼叫中心历经十年磨砺,管理模式日趋成熟,管理者越来越多的在思考如何更进一部步提高运营效率?如何为客户提供更专业的服务?一些呼叫中心开始设置"专席",为呼叫中心走的更好更远做出尝试，江苏移动客服中心的专席建设更是作为创新项目，在全国移动得到推广。笔者认为，专席建设成功与否，与几个重要环节的把握是密切相关的：

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网上全文：http://www.ctiforum.com/forum/2009/01/forum09_0149.htm

呼叫中心排班前期分析

高咏姿 2009/01/14

　　最近不少朋友问到班次如何排才是合理，怎么样轮换才好？为什么领导总是觉得人员利用率可以提高些，指标为什么还不达标，而员工总是抱怨在班工时长，班次不好上，工作压力大，排班不公平？。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f06_06/www.utry.cn/utry09_0102.htm

在3G时代来点服务新创意--视频客户服务如何？

冯燕平 2009/01/14

　　"六合三"蛋糕瓜分后，新移动、新电信、新联通目前都处于重组整合的过程中，对于中国的三大运营商来说，全球业务运营的竞争时代是否即将到来？答案似乎已经是不言而喻。虽然全球金融海啸对各行各业的冲击还不知何时才能退潮，但中国有其自身的内需的潜力，再加上各企业有抓住时代机遇的动力，因此，在不久的将来，我们将会真正进入中国电信业"三足鼎立"的时代。中国移动依托着"正德厚生?臻于至善"的企业文化积淀，逐步地实施着从优秀走向卓越，由"移动通信专家"、"移动信息专家"向"全业务运营多位一体"的战略转型的尝试。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/forum/2009/01/forum09_0158.htm

呼叫中心员工满意度的关注与提升

宋明庆 2009/01/12

　　一个企业的存在价值在于，它既为员工提供了就业机会，又为所面对的客户提供了有价值的产品和服务。所以衡量一个企业是否优秀的标准，应该看它是否令员工和客户都觉得满意。常言道：顾客就是上帝。从表面上看，客户的满意度才是最重要的，其实未然，在当今高度重视人力资源的今天，大家都很清楚，员工满意的重要性远远超出了客户的满意，因为只有让员工满意的企业或公司，才能够更好地激发员工的工作的热情和创造力，为客户提供更好的服务，最终给企业带来更大的价值，否则，一家不能给员工带来满意或快乐的企业，要想创造更多的价值，赢得更多的发展空间就会成为空中楼阁。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/forum/2009/01/forum09_0150.htm

从孩子的教育反思呼叫中心的管理

杨红兵 2009/01/12

　　我过去写过一篇类似的文章，随着孩子的长大，我越来越觉得管理孩子与管理呼叫中心有许多相似之处。

第一、做好角色转换。

　　从一个熟悉的环境到一个陌生的环境，人是具有天生的恐惧感的。我家宝贝开始非常不愿意去幼儿园，问她原因，她说:"幼儿园没有咱们家的人，我谁都不认识"。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/outsourcing/www.ccidcall.com/ccidcall09_0105.htm